Л. Меламед (РОСНО): "Мы стремимся быть рядом с клиентом, для этого мы пришли в Интернет"
Перевод части бизнеса в Интернет - явление, широко распространившееся и в России. Вслед за программистами, издателями, брокерами и владельцами магазинов во всемирную сеть потянулись страховщики. О страховом деле и перспективах виртуального страхования рассказывают представители компании РОСНО, одной из первых открывшей собственный интернет-сайт. С корреспондентом "РосБизнесКонсалтинга" беседуют первый заместитель генерального директора РОСНО Леонид Меламед и заместитель генерального директора по информационным технологиям Глеб Лигачев.
Корр.: Что РОСНО рассчитывает получить от Интернет-проекта?
Леонид Меламед: Вкладывая деньги в наш интернет-проект, мы решаем сразу несколько задач. Далеко не все из них служат расширению продаж непосредственно через Интернет. Как раз с этим мы не связываем серьезных надежд на ближайшие несколько лет. Во всем мире через Интернет продается не более 6% страховых полисов, хотя эта технология в развитых странах существует на протяжении последних 5-6 лет. Российские перспективы еще менее радужны. Я не считаю, например, что за счет одних только интернет-продаж мы наберем достаточно средств, чтобы окупить проект.
Хотя мы и продали через Интернет уже около 400 страховок - без рекламы нашего сайта, без информации о наличии такой возможности в офф-лайновых СМИ. Каждый день совершается 5-6 продаж. Правда, страховой полис, приобретаемый через Интернет, пока обходится покупателю на 5% дешевле, чем при использовании любого другого способа.
Для нас Интернет, во-первых, хороший рекламный ход. Клиенты получают еще одну возможность узнать о компании и ее продуктах. Наконец, написать заявление о страховом событии или получить консультацию через наш сайт. Во-вторых, в Интернете мы привлекаем внимание аудитории с хорошим образовательным уровнем, с хорошим уровнем дохода. То есть тех, кто являются главными потребителями страховых услуг. В-третьих, Интернет нужен нам для решения внутрикорпоративных задач. Сотрудники компании являются активными пользователями Всемирной Сети, и для нас важно, чтобы они чувствовали, что компания движется в правильном направлении. Это элемент корпоративной политики: мы находимся там, где находятся интересы наших клиентов и наших сотрудников.
Глеб Лигачев: Увеличение продаж полисов через Интернет не является самоцелью. Даже в развитых странах, где несколько иной сервис и иная инфраструктура, объем он-лайн продаж примерно в 4 раза меньше, чем объем продаж, которые произошли благодаря Интернету. То есть посетитель заходит на сайт, знакомится с компанией, с ее тарифами, услугами, финансовыми показателями. Но полис приобретает, как правило, все же у агента или в офисе. Большинство людей психологически расположены к тому, чтобы лично пообщаться с представителем компании, которой они собираются доверить свои деньги.
Однако мы рассчитываем, что интернет-продажи наших полисов будут развиваться. Сейчас на сайте представлено более 15 продуктов компании, с каждым месяцем их число будет расти. Клиенты увидят, что компания в технологическом плане находится на высоком уровне и продолжает развиваться, с каждым месяцем все более полно удовлетворяя их пожелания.
К тому же сейчас появился целый класс людей, которые "живут" в Интернете. Сегодня - это студенты и школьники, но через несколько лет они станут специалистами, руководителями, менеджерами. Скорее всего, они не захотят изменять своим привычкам и продолжат активно использовать Интернет. А по социальному положению они окажутся именно теми, кто пользуется страховыми услугами. Поэтому наш интернет-проект - это работа на перспективу.
Корр.: Возвращаясь к сегодняшнему дню. Как клиенту, располагающему Интернетом, проще приобрести ваши продукты - в он-лайн или все-таки в офф-лайн режиме?
Г.Л.: Чисто технологически через Интернет приобрести полис все-таки быстрее. Клиент, сидя за компьютером, заполняет те же документы, что и в офисе компании. Но ему нет необходимости ждать, когда изготовят полис. Весь пакет ему будет доставлен на дом в удобное для него время. С другой стороны, придя в офис, клиент получает возможность выбора из сотни различных вариантов. В Интернете, как я уже говорил, представлены полтора десятка наших продуктов.
Л.М.: На сайте представлены те продукты, которые не требуют андеррайтинга. Например, где не требуется проводить личный осмотр имущества. Или медицинский осмотр человека. То есть те виды страхования, риск по которым можно оценить на основе заполненных клиентом форм.
Корр.: Иначе говоря, набор сетевых услуг пока ограничен. В связи с этим - какие страховые продукты РОСНО наиболее популярны?
Л.М.: Наибольшей популярностью традиционно пользуется медицинское страхование. Это естественно, ведь о здоровье, о поддержании работоспособности человек беспокоится в первую очередь. Страхование автотранспорта - второй по популярности продукт, что не менее естественно. Каждый человек, садящийся за руль или руководящий автотранспортным предприятием, понимает степень риска аварии, угона, нанесения вреда третьим лицам. И он обязательно задумается о страховании. Страхование имущества - третий по популярности вид. Человеку кажется, что дома риск получения ущерба от пожара, стихийного бедствия или кражи меньше, чем на дороге. В конце концов, если аварии он наблюдает едва ли не каждый день, то пожары случаются гораздо реже. Однако надо понимать, что и стоимость страховки в этом случае пропорционально меньше.
Представляет интерес рост в области страхования ответственности. Бизнесмены наконец начали заботиться о своей репутации и следить за долгосрочными обязательствами - чтобы свести до минимума риск судебного преследования. Конечно, такого рода страховки покупает реальный частный хозяин, который рассчитывает именно с помощью своего бизнеса зарабатывать реальную прибыль на протяжении длительного времени. И число таких людей, к счастью, растет.
Корр.: А как вы оцениваете общее состояние страхового рынка в России?
Л.М.: На мой взгляд, на наш страховой рынок стоит взглянуть с трех позиций. С точки зрения клиента, он достаточно развит. Количество страховых компаний довольно велико, около 1.5 тыс., и круг предлагаемых ими страховых продуктов весьма широк. Любое реальное пожелание клиента застраховать свое имущество, жизнь, здоровье, гражданскую ответственность и т.п. встречает широчайшее предложение. То есть, если кто-то действительно хочет застраховаться, он без труда найдет предложение страховщика, наиболее полно соответствующее его запросам. Единственное, пожалуй, исключение - страхование финансовых рисков. И то лишь потому, что в этой сфере клиенты зачастую хотят застраховать то, что страхованию не подлежит по определению.
Чуть хуже картина выглядит, если посмотреть на рынок с точки зрения государства. В теории, государство регулирует страховой рынок и тем самым стимулирует развитие экономики. Насколько эффективно оно с этой задачей справляется, настолько и страховой рынок оказывается в состоянии способствовать экономическому, инвестиционному росту. Как нам кажется, сегодня у государства нет четкой политики в области страхования. Оно не использует возможности этой сферы для повышения инвестиционной привлекательности экономики, улучшения социального климата. Оно не помогает деятельности страховых компаний и недополучает от них налоговые платежи. Оно не стимулирует развитие страхования в отраслях экономики и недополучает налоги от хозяйствующих субъектов. Наконец, государство не решает главную задачу, которая во всем мире решается с помощью страховых компаний: не стимулирует трансформацию средств населения в инвестиции. Во всем мире "длинные" инвестиции формируются за счет полисов пенсионного страхования или накопительного страхования жизни. С точки зрения же страховщиков, рынок весьма хаотичен и плохо отрегулирован. На сегодняшний день на нем нет никаких преград для недобросовестной конкуренции. Страховщики сталкиваются с произволом со стороны государственных органов. Взять хотя бы бесконечные и ненужные аккредитации при министерствах. Словом, на сегодняшний день страховой рынок с полным правом можно охарактеризовать как незрелый.
Корр.: И насколько сильно РОСНО мешают конкуренты
Л.М.: Конкуренция, действительно, велика. За счет дефицита регулирования страхового рынка схожие предложения делают компании с принципиально разным финансовым положением. Но ведь известно, что чем ответственнее компания подходит к страхованию, тем дороже ее продукт. Серьезная фирма не может позволить себе страховать риск, не имея резервов. А компании с неустойчивым положением, работающие "с колес", осуществляющие страховые выплаты только за счет текущих поступлений, готовы демпинговать, лишь бы обеспечить приток средств. Хочу заметить, что реально платежеспособных компаний очень мало. Гораздо больше тех, чья платежеспособность представляется спорной. А одни и те же продукты предлагают практически все. Для клиента риск только в одном: компания, прекрасно берущая деньги, может не расплатиться с ним в случае наступления страхового события.
Дело не только в демпинге и тех последствиях, которые он влечет. Дело еще и в том, что клиент, ожегшись на одном страховщике, не понесет деньги и к другому. Все мы в страховом мире связаны друг с другом.
Корр.: Не очень оптимистичная картина. А каковы реальные перспективы РОСНО в течение ближайших 3-5 лет?
Л.М.: Мы исповедуем концепцию национального страховщика, и в будущем мы будем приближаться к дому или офису каждого потенциального клиента. Мы рассчитываем стать для него самыми удобными, самыми ориентированными на его потребности, при этом остаться очень устойчивыми и платежеспособными, а также активными в маркетинговой политике. Кроме того, будем еще и "электронными".
Г.Л.: Я надеюсь, что в Интернете будет электронный офис нашей компании, куда любой желающий сможет так же легко прийти, как и в обычный офис. Не только для того, чтобы получить страховку, причем "сделанную на заказ". Но и чтобы передать сообщение о страховом событии, получить консультацию и т.п. Фактически у клиента появится реальная альтернатива - приходить ему в офис компании или воспользоваться Интернетом. Развитие информационных технологий этому не мешает. А технология работы нашей компании через два-три года как раз подойдет к тому, чтобы интегрироваться с Интернетом. В наших ближайших планах - создание интернет-представительств компании для наших агентов в регионах с тем, чтобы осуществлять продажи страховых полисов и оформлять документы.
Л.М.: Добавлю, что наше продвижение в Интернете, развитие этого направления будет осуществляться по мере готовности клиентов выбирать именно такой способ заключения договоров - через интернет-офис. Я не думаю, однако, что за 5 лет число таких клиентов станет критически большим не только у нас, но и во всем мире. Поэтому мы будем развивать все направления нашего бизнеса.
Корр.: То есть именно все направления, а не конкретные продукты?
Л.М.: Дело в следующем. После тщательного анализа мы пришли к выводу, что мы не можем позволить себе роскошь концентрации на отдельных продуктах или в отдельных регионах. Просто потому, что иначе мы недоберем много денег. Кроме того, рынок страхования в любой отрасли достаточно узок, и, ограничивая себя, мы прежде всего сужаем возможности диверсификации рисков, а это уже может поставить под вопрос финансовую устойчивость. Поэтому мы не будем сосредотачиваться на одном-двух продуктах, а продолжим развивать все те направления, которые сейчас существуют.
Корр.: А вы уверены в том, что у компании хватит ресурсов для такого развития?
Л.М.: Мы чувствуем себя весьма уверенно. Прежде всего благодаря маркетингу. РОСНО - ритейловая компания, с первого дня существования основу нашего благополучия составляют наши клиенты в различных регионах России, в различных отраслях промышленности. Декларируемые нами 22 тыс. корпоративных и 6 млн частных клиентов составляют основу нашего благополучия сегодня и позволяют нам с уверенностью смотреть в будущее.
Мы не опираемся на 1-2 крупных клиентов, мы ориентируемся на очень широкий круг тех, кто приобретает самые разнообразные наши продукты. В нынешнем году мы наблюдаем прирост числа как корпоративных, так и частных клиентов. Это привело и к росту объема собираемой премии, которая увеличилась на 25% в долларовом эквиваленте относительно показателей прошлого года. Это привело и к росту прибыли компании. Особенно активно идет развитие страхования физических лиц, если в прошлом их доля в общем объеме собираемой страховой премии составляла 2-3%, то в нынешнем году она достигла уже 15%. Я рассматриваю это как очень серьезный успех. Мы открыли сотни агентств по всей России и планируем многократно увеличить их число. Наша цель состоит в том, чтобы оказаться рядом с тем местом, где клиент живет, либо работает. Как мы говорим, "в соседней с ним двери". Тогда любой желающий сможет купить нашу страховку без особых усилий.
В сфере страхования корпоративных клиентов прогресс тоже налицо. Связан он именно с тем, что клиентские подразделения нашей компании работают по отраслевому принципу. У нас нет подразделений, которые продавали бы, например, только автомобильные или только медицинские страховки. Но у нас есть подразделения, которые обслуживают, скажем, нефтяную отрасль. Или текстильную промышленность. Или банки. Это привело к тому, что мы можем предложить корпоративному клиенту "штучный товар" - именно тот, который ему необходим с учетом специфики конкретной отрасли.
Наконец, мы серьезно относимся к финансовой стороне дела, к росту собственных средств, к активам, которыми мы располагаем. Мы снабжаем клиентов достоверной информацией о финансовом положении компании, заверенном международными аудиторами. Это также привлекает к нам желающих застраховаться.
И конечно на нас сказалось общее улучшение экономики. Хорошо бы Россия наконец достигла того уровня, при котором типовой клиент мог бы строить планы на год и более. Большинство наших полисов, за исключением медицинской страховки на время туристической поездки за границу, имеют именно такой срок действия. Но если человек не знает, что с ним будет через 3 месяца, он вряд ли захочет застраховаться на год.
