- Какие тенденции можно выявить сегодня в предоставлении услуг ДБО?
- Основная тенденция, на мой взгляд, – это ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка и занимать более выигрышное положение в ходе конкурентной борьбы. Подобный подход пойдет на пользу ДБО, так как «обостренное понимание» целей и ценности этих сервисов – первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность. Сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас для нас – зона максимального внимания и особого контроля за качеством и безопасностью.
- Как дистанционное банковское обслуживание оптимизирует затраты банка?
- Активное использование клиентами возможностей дистанционного банковского обслуживания позволяет, в первую очередь, разгрузить офисы банка. А это означает сокращение очередей и числа рутинных операций, совершаемых непосредственно в отделениях. Не менее важное преимущество использования ДБО – его востребованность клиентами. Сегодня высокотехнологичное, качественное и многоканальное дистанционное банковское обслуживание – это эффективный и чрезвычайно популярный инструмент управления счетами, активное развитие которого позволяет повысить лояльность клиентов.
- Насколько часто у вас происходят изменения в предоставлении электронных услуг?
- Изменения бывают разного масштаба и экстренности. Регулярные обновления, связанные с вопросами безопасности, удобством использования или требованиями законодательства бывают довольно часто. А принципиально новые услуги и сервисы внедряются несколько реже, так как при реализации новых проектов особенно важно качество. В этом вопросе мы очень требовательны и достаточно много времени уделяем проверке и тестированию нововведений.
- Ваш интернет-банк работает при помощи двух систем. С чем это связано?
– Если говорить об интернет-банке для физических лиц, то систем действительно две. Это интернет-банк (iBank2) с ЭЦП и собственная разработка нашего банка – "карточный" сервис "Абсолют on-line" с сеансовыми ключами. Интернет-банк (iBank2) мы запустили в 2002 году, и на тот момент он вполне соответствовал требованиям клиентов. Сейчас это в большей степени ДБО для юридических лиц. iBank2 предоставляет услуги корпоративным клиентам и финансовым институтам. Это отдельное большое и интересное направление, в рамках которого мы реализуем новые проекты и постоянно расширяем его возможности. Например, в конце прошлого года мы запустили новый сервис "Центр финансового контроля", который позволяет холдингам контролировать движения по счетам своих подчиненных организаций в режиме реального времени. А "Абсолют on-line" предназначена для использования частными клиентами банка и для облегченного доступа к управлению картами и совершению предустановленных платежей в адрес мобильных операторов, интернет-провайдеров и т.п.
– Планируете ли объединять в единую систему? Каким образом? Кому отдадите предпочтение?
– Конечно, мы выберем и будем развивать одну систему для частных лиц. На первом этапе своего развития она будет повторять функциональность сервиса "Абсолют on-line".
- Какое будущее у услуг ДБО в России и, в каком направлении они будут развиваться?
- Я уверен, что в ближайшем будущем дистанционное банковское обслуживание будет стремиться к системности. Сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов. В результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. Действительно многоканальное банковское обслуживание – это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях. Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ – оплатить через интернет-банк, никуда не торопясь и спокойно перепроверяя цифры, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией cash-in, или при помощи перевода через интернет-банк. Во всех этих случаях клиент получает полноценное и наиболее удобное ему в данный момент обслуживание, а банк предоставляет клиенту необходимые ему каналы взаимодействия. Использование возможностей ДБО, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания – и самой финансовой организации, и ее клиентам.
