Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяИнтернет-банкинг  Публикации  Интернет Финансы Сбежавшие клиенты Прислушавшись к советам потребителей, банки только выиграют. Поскольку с течением времени спрос на такие услуги, как интернет-банкинг возрастает, онлайновые опросы становятся незаменимым средством получения информации от потребителей финансовых услуг.

XIV Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2024»
XIV Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2024»
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

XXIV Международный Форум iFin-2024 "Электронные финансовые услуги и технологии"

X Международный Форум ВБА-2023 «Вся банковская автоматизация»

XIII Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2023»

Рекомендуем:

Итоги XVI Международного Форума iFin-2016, 9-10 февраля 2016


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
П У Б Л И К А Ц И И


Сбежавшие клиенты
По материалам Banking Strategies Magazine

Прислушавшись к советам потребителей, банки только выиграют
Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно мало внимания.
Стоит ли удивляться тому, что результатом подобного легкомыслия стал массовый уход клиентов из банков. Они все чаще стали обращаться к другим провайдерам финансовых услуг, например к небанковским брокерским компаниям и инвестиционным фондам открытого типа. Исследование по вопросам стратегии маркетинга, проведенное в прошлом году американской компанией NewGround Resources Inc., показало, что почти половина потребителей финансовых услуг готова перевести деньги в другой банк, если уровень обслуживания там окажется выше.
Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями. По мнению Кимберли Коллинз, аналитика компании Gartner Group (Стамфорд, США), банки понимают, что сбор информации о клиентах осуществляется неэффективно, и пытаются как-то изменить ситуацию.
Необходимость получения более точных сведений вынуждает банки варьировать методы сбора информации, такие, как анализ жалоб и причин ухода клиентов, основанный на сведениях операторских центров; группы "обратной связи" сотрудников; фокус-группы потребителей финансовых услуг, а также онлайновые опросы. Все эти методы используются параллельно с традиционными механизмами стратегических исследований: например, изучением рынка и анализом исходных данных. Однако ни один из подобных способов не является стопроцентно эффективным, а применение некоторых их них может привести к результатам, прямо противоположным ожидаемым.
Именно поэтому эксперты советуют придерживаться тщательно продуманного и сбалансированного подхода и в каждом случае выбирать методы исследования, оптимальные для конкретной группы. По мнению Роберта Хеджеза, директора-распорядителя по вопросам обслуживания частных потребителей американской компании FleetBoston Financial Corp., телефонные опросы могут быть полезны для выявления более масштабных тенденций, в то время как фокус-группы клиентов позволяют банкам определить конкретные недостатки в обслуживании. В большинстве случаев главная задача заключается в том, чтобы сбор данных облечь в форму обычного общения сотрудников банка с клиентами, что позволит избавить последних от излишних неудобств.

Почему мы меняем банкиДо 1980-х годов банкам было гораздо проще понимать своих клиентов. Деятельность кредитных организаций была сосредоточена главным образом на местных рынках, а персонал знал многих посетителей по имени. Специалистам по маркетингу банковских услуг было достаточно обычного телефонного опроса или изучения работы филиала, чтобы составить представление о предпочтениях потребителей.
Экспансия банковской деятельности в региональных и даже национальных масштабах коренным образом изменила ситуацию. Методы, которые обеспечивают хороший результат в одном регионе, могут оказаться совершенно неэффективными в другом. Кроме того, отрицательно сказывается на взаимодействии потребителей с банками и активизация использования электронных средств: банкоматов, операторских центров и интернет-банкинга.
В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В прошлом году сотрудники банка NewGround (США) опросили 160 человек в трех городах. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать "своим" банкам для поддержания бизнеса на должном уровне. По сравнению с 38% в 1997 году, 60% опрошенных указали на необходимость улучшения качества обслуживания. Правда, под этим подразумевалась преимущественно потребность в более внимательном отношении к потребителям, а не расширение перечня предлагаемых услуг.
Эти результаты свидетельствуют о том, что банкам необходимы новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами. Принятие решения об использовании той или иной стратегии в значительной степени зависит от затрат на ее реализацию. По оценке Рандалла Гроссмана, директора-распорядителя одного из филиалов по работе с частными потребителями банка Bank One Corp., телефонный опрос 500 человек обходится примерно в 20-30 долларов на человека, без учета накладных расходов и затрат на разработку программы опроса. Для сравнения, опрос по электронной почте стоит всего 5 долларов в расчете на человека. По словам Гроссмана, расходы на организацию работы традиционной консультативной группы клиентов могут достигать 5 тыс. долларов.
Как считает г-н Хеджез из FleetBoston, телефонные опросы позволяют компании "немедленно выяснить мнение" о ее продукции и услугах. Ответы клиентов оценивают, заносят в таблицу и на следующий день отправляют менеджерам операторских центров, что позволяет компании оперативно корректировать свою деятельность.
Детройтская компания Соте-пса Inc. планирует пойти еще дальше и установить в текущем году автоматическую систему телефонных опросов. По окончании операций, связанных с той или иной услугой, открытием счета или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг будут получать по почте напечатанное на квитанции или оформленное как отдельное послание письмо с просьбой позвонить по номеру 800 и высказать свое мнение о качестве обслуживания. Прослушав приветствие председателя банка, можно будет автоматически перейти в режим пятиминутного опроса, который будет записываться в цифровом режиме.

Анализ поступающих жалоб
Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Так, например, в американском банке Morgan Chase рассматривают претензии потребителей, выявленные с помощью самых разнообразных методов, в числе которых - маркетинговые исследования, работа фокус-групп и мониторинг телефонных звонков. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия.
Сохранение клиентской базы весьма актуально и для банка First Union Corp. (США). Низкий уровень обслуживания привел к массовому отказу от его услуг. Для выявления причин недовольства сотрудники управлений контроля и регулирования операций с наличными и потребительского кредитования активно использовали такой метод, как опрос ушедших из банка потребителей.
Как показывает опыт ряда банков, не менее действенным средством является и работа клиентских консультативных советов, позволяющая выявить новые эффективные стратегии обслуживания.

Клиенты в режиме он-лайн
Поскольку с течением времени спрос на такие услуги, как интернет-банкинг возрастает, онлайновые опросы становятся незаменимым средством получения информации от потребителей финансовых услуг.
Так, например, посетителям wеb-сайта американского банка First Union предоставляется возможность высказать свое мнение по поводу обслуживания, например, на главной странице или в разделах, где необходимо заполнить ту или иную форму. Отдельным клиентам предлагается принять участие в опросе для целевой аудитории. Банк анализирует полученную информацию и учитывает ее при разработке новых банковских продуктов и услуг.
Впрочем, несмотря на простоту и возможность оперативной обработки информации, эксперты считают, что онлайновые опросы не решают всех проблем. Гартнер Коллинз из компании Gartner Group отмечает, что банк, преувеличивающий значение онлайновых опросов, рискует получить недостоверные результаты, не учитывающие мнения большинства клиентов.
Независимо от того, какие методы выбирают банки для получения информации от потребителей, главной целью является разработка стратегии, позволяющей установить прочные отношения с потребителями банковских услуг. Для этого важно не только прислушиваться к их мнению, но и реально совершенствовать формы и методы обслуживания.
24.06.2002Источник: Банковское обозрение № 5, 2002
все публикации | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, Дизайн: Максим Черемхин
TopList Rambler's Top100