Intel e-Business Center: стратегии - примеры из жизни
ВВЕДЕНИЕ
Жестокая конкурентная борьба на итальянском рынке банковских услуг побудила многие ведущие кредитно-финансовые учреждения приступить к освоению возможностей Интернета. При этом быстро стало очевидным, что организация банковского обслуживания в режиме он-лайн отнюдь не сводится к разработке и размещению Web-сайта, но предполагает предоставление таких услуг, которые были бы вне конкуренции с точки зрения их доступности, удобства, функциональных возможностей. А это, в свою очередь, предполагает отказ от Web-узлов первого и второго поколений, предназначенных скорее для обслуживания собственных нужд их владельцев, в частности, путем повышения эффективности функционирования внутренних служб, нежели для работы непосредственно с клиентами. На первом этапе развития электронного бизнеса компании открывали свои представительства в Интернете, размещая Web-сайты, выполненные на языке HTML, функции которых ограничивались распространением брошюр и каталогов по Сети. Затем последовал этап создания средств работы с клиентурой на базе Web с возможностью подключения к внутренним службам, занимающимся обработкой и выполнением полученных заказов, а также к системам инвентаризации и управления товарно-материальными запасами. На этой стадии многие клиенты получили очевидные преимущества, выразившиеся, в частности, в возможности размещать заказы и контролировать ход их выполнения непосредственно с Web-узла поставщика. Тем не менее, прежде всего от этого выиграли сами предприятия благодаря снижению затрат на прием заказов по Сети.
ЛИЦОМ К ПОТРЕБИТЕЛЮ
Тем временем, запросы потребителей продолжали непрерывно возрастать, что выразилось в спросе на специализированные услуги в соответствии с индивидуальными потребностями каждого клиента, причем услуги эти требовалось сделать доступными там и тогда, где и когда клиент пожелает воспользоваться ими с помощью самых разнообразных устройств - от мобильного телефона до домашнего телевизора. Именно эти задачи и решают средства электронного бизнеса третьего поколения. Банковские услуги - один из ключевых секторов, где создаются системы электронного бизнеса третьего поколения. Новейшие банковские приложения обладают такими преимуществами, как высокая степень интеграции с системами, обслуживающими внутренние подразделения предприятия, тем самым повышая эффективность их функционирования на благо потребителей. Именно беспрецедентная ориентация на потребителя характеризует создающиеся сейчас системы электронной коммерции третьего поколения, что, конечно же, клиенты сразу оценили по достоинству.
СРЕДСТВА ЭЛЕКТРОННОГО БИЗНЕСА ТРЕТЬЕГО ПОКОЛЕНИЯ
Помимо обеспечения безопасности и надежности, потребители электронных услуг третьего поколения ожидают от них доступности и простоты навигации. Необходимыми условиями успеха являются также быстрота загрузки сайтов и высокая работоспособность серверов. Среди вновь возникших потребностей следует также обратить внимание на наличие в деловых информационных материалах ссылок на широкий спектр дополнительных услуг. Таковы, вкратце, требования, предъявляемые к системам электронного бизнеса третьего поколения, и именно к такому уровню функциональности стремился , разрабатывая свой новый Web-узел We@bank. Решение этой стратегической задачи было найдено на пути приобретения передового оборудования и программного обеспечения, наряду с созданием совместных предприятий, в которых партнерами банка выступили ведущие в отрасли компании.
СВЕДЕНИЯ О КОМПАНИИ
Основанный в 1865 году, имеет свыше 400 отделений по всей Италии. Расширение деятельности банка, не в последнюю очередь, произошло за счет приобретения целого ряда менее крупных кредитно-финансовых учреждений, таких как Banca Popolare di Roma, Banca Briantea и Banca Agricola Milanese. Одновременно банк развивался и за счет внутренних ресурсов, создавая новые подразделения и расширяя спектр услуг, ориентированных на параллельные рынки. В марте 1999 г. была основана дочерняя компания по управлению активами под названием Bipiemme Gestioni, созданная путем слияния инвестиционного фонда открытого типа Ges.fi.mi Spa и компании Bipiemme Gestioni SIM Spa, специализировавшейся на персонализованном управлении активами. Под управление новой компании были сразу же переданы активы общей стоимостью свыше 23550 миллиардов лир, а также 12 фондов открытого типа, множество линий по управлению активами и более трехсот тысяч соглашений, заключенных с клиентами. В настоящее время Banca Popolare di Milano, в котором занято до 6300 человек, является крупнейшим коммерческим банком Италии. В первой половине текущего финансового года чистая прибыль головного банка составила 268 млрд. лир, превысив на 2,5% показатель аналогичного периода прошлого года. Для всей банковской группы эта цифра составила 170 млрд. лир, что на 1,4% выше показателя первого полугодия прошлого финансового года. По сообщению Совета директоров, значительный рост наблюдался во всех сферах деятельности, в особенности же выросли доходы в виде чистой комиссии от управления активами, а также от электронных банковских услуг.
ЗАДАЧА
Решение о разработке передовой, новаторской стратегии деятельности в Интернете, принятое руководством Banca Popolare di Milano в конце 90-х годов, было вызвано стремлением опередить конкурентов в сфере электронного бизнеса и сделать банк первопроходцем розничных банковских операций через Интернет в Италии. Новая стратегия начала приносить плоды уже в ноябре 1998 г. с открытием InLinea Web - первой интерактивной службы Banca Popolare di Milano. С размещением узла InLinea в Интернете клиенты банка получили доступ к таким базовым услугам, как проверка состояния счетов и осуществление электронных платежей в режиме он-лайн. Однако руководство банка прекрасно понимало, что этого явно не достаточно. Так появились весьма амбициозные планы использования Интернет-технологий по максимуму для организации высоко специализированных, адаптируемых к индивидуальным потребностям и оперативно предоставляемых услуг, ориентированных на самые разнообразные сегменты итальянского финансового рынка.
Надежный интерактивный сервис Суммируя вышеизложенное, руководство банка поставило задачу по переходу на средства электронного бизнеса третьего поколения с целью предоставления широкого спектр услуг, ориентированных на конкретные потребности той или иной категории клиентов. В октябре 1999 г. Banca Popolare di Milano выступил со значительно расширенным ассортиментом электронных банковских услуг, объединенных вокруг нового узла We@bank. В настоящее время клиентам банка доступны, либо находятся на стадии разработки, такие услуги, как полный спектр банковских транзакций, операции с ценными бумагами в режиме он-лайн, обслуживание по протоколу WAP (Wireless Application Protocol - протокол для беспроводных средств сетевого доступа), рассылка новостей из мира финансов, а также внебанковские услуги. Узел We@bank предлагает ряд специализированных решений в зависимости от конкретных нужд пользователей. Так, сервис We@exclusive ориентирован на эксклюзивных клиентов, за долговременное сотрудничество с банком пользующихся его особым расположением, тех, кто в числе первых освоил новые информационные технологии и своими ценными рекомендациями способствовал их внедрению в банке. Сервис We@finance предназначен для клиентов, ежедневно пользующихся Интернетом для осуществления онлайновых операций с ценными бумагами в крупных объемах и, следовательно, располагающих обширным опытом в области применения высоких технологий и навигации по Сети. И наоборот, сервис We@easy предназначен для новичков, чьи потребности не выходят пока за рамки элементарных банковских услуг.
ПРОЦЕСС
В дальнейшем спектр услуг узла We@bank будет расширяться, охватывая, в частности, торговлю ценными бумагами на Нью-йоркской фондовой бирже (NYSE) и в системе автоматической котировки Национальной ассоциации биржевых дилеров США (NASDAQ), аутентификацию смарт-карт, предоставление быстрого доступа в Интернет по линиям ADSL и доступа к системе Reserved Bank, внедрение новых приложений третьего поколения для электронного бизнеса с еще более широкими возможностями. Многие из упомянутых услуг разрабатываются в тесном сотрудничестве с другими ведущими компаниями, работающими в сфере электронного бизнеса. Соответствующие соглашения уже заключены со многими партнерами, в числе которых компании BroadVision, Telecom Italia, TIM и Freedomland-ITN.
Персонализованное управление активами Основной задачей узла We@bank становится предоставление потребителям финансовых услуг возможности сформировать собственные, персональные портфели ценных бумаг в зависимости от степени риска, на который готов пойти тот или иной клиент. Одновременно он получает предложения воспользоваться теми или иными финансовыми продуктами в соответствии со своими предпочтениями и инвестиционными возможностями. Это вид услуг разработан совместно с базирующейся в Калифорнии компанией BroadVision, которая является мировым лидером в области создания персонализованных приложений для электронного бизнеса, обеспечивающих предоставление коммерческих услуг в индивидуальном порядке. Компания BroadVision, которая в настоящее время сотрудничает с более чем пятьюстами крупных фирм, специализирующихся на предоставлении финансовых услуг, намеревается предоставить пользователям узла We@bank возможность получать сводки новостей с финансовых рынков и биржевые котировки в соответствии с собственными предпочтениями. "Внедрение этого передового решения стало, без преувеличения, поворотным пунктом в развитии банковского дела, - отмечает Энрико Мерканти (Enrico Mercanti), директор узла We@bank по сбыту и маркетингу. - Благодаря ему, Banca Popolare di Milano занял ведущие позиции среди крупнейших банков мира не только с точки зрения технического оснащения, но и в плане методики расширения сбыта своих услуг и удержания уже имеющейся клиентуры".
Высокоскоростной доступ Пользователи узла We@bank получат вскоре чрезвычайно быстрый доступ к его функциям благодаря реализации соглашения о внедрении новейших технических решений, заключенного с компанией Telecom Italia. Так, например, клиентам службы We@exclusive будет бесплатно предоставлен широкополосный доступ в Интернет с применением передовой технологии ADSL (asymmetric digital subscriber line - асимметричная абонентская цифровая линия), обеспечивающей десяти-двадцатикратное ускорение передачи данных по сравнению с обычной телефонной линией. Абоненты службы We@finance получат приоритетный доступ к узлу We@bank через организованную компанией Telecom Italia систему "ArcIPelago", которая резко повышает вероятность успешного подключения даже в периоды пиковой нагрузки. При этом у них будет возможность выбора между каналом ISDN и обычной телефонной линией. Всем пользователям узла We@bank будет предоставлен CD-ROM для установки бесплатного программного обеспечения Club Net, разработанного Интернет-провайдером Tin.it - дочерним предприятием компании Telecom Italia. Кроме того, каждый абонент получит персонализованную версию браузера Internet Explorer, обеспечивающую легкий доступ к узлу We@bank, а также персонализованную клиентскую почтовую программу для связи с узлом We@bank.
Протокол WAP и смарт-карты Будучи первопроходцем электронного бизнеса третьего поколения, Banca Popolare di Milano стал одним из первых банков, внедривших технологию смарт-карт, освоенную благодаря тесному сотрудничеству со специализирующейся в этой области компанией TIM. Плодом объединенных усилий двух предприятий стал ввод в эксплуатацию самой совершенной в Италии сервисной платформы We@TIM, обеспечивающей возможности осуществления операций на фондовых рынках в режиме он-лайн, предоставления банковских услуг мобильным пользователям, создания "электронных кошельков" для доступа к более широкому спектру услуг в сфере электронной коммерции. Все вышеперечисленное становится доступным благодаря использованию смарт-карты в сочетании с мобильным телефоном, ПК или другим устройством, подключаемым к Интернету, например, Web-телефоном или Web-телевизором. Кроме того, система обеспечивает доступ в широкому спектру внебанковских услуг, к примеру, в области здравоохранения, а также может быть использована в целях идентификации личности, в том числе посредством цифровой подписи, осуществления платежей с помощью "электронного кошелька", наконец, как мобильное или стационарное средство связи. "Все перечисленные услуги вписываются в стратегию Banca Popolare di Milano по переходу на средства электронного бизнеса третьего поколения, ибо благодаря им клиенты получают право выбора между различными способами подключения, - указывает генеральный менеджер банка Эрнесто Паолилло (Ernesto Paolillo). - Заключенное нами соглашение даст нам возможность обеспечить безопасный доступ к узлу We@bank через самые разнообразные терминальные устройства - ПК, сотовые телефоны стандарта GSM, аппараты, работающие по протоколу WAP, Web-телефоны или Web-телевизоры - в зависимости от личных пристрастий и потребностей конкретного пользователя".
Доступ по телевизионным каналам Реализация еще одного совместного проекта позволит пользователям узла We@bank управлять банковскими счетами через установленный дома телевизор. Соответствующее соглашение, заключенное с компанией Freedomland-ITN, предусматривает, помимо всего прочего, предоставление ее абонентам возможности воспользоваться услугами узла We@bank на льготных условиях, включающих в себя отсутствие банковских сборов и комиссионных по транзакциям с использованием текущих счетов, а для тех, у кого пока такого счета нет, 50-процентную скидку с абонентской платы за Интернет-ТВ при открытии счета через узел We@bank, который, кстати, приступил к предоставлению и внебанковских услуг, среди которых - продажа проездных билетов и страхование.
РЕШЕНИЕ
В настоящее время узел We@bank, запущенный в эксплуатацию в октябре 1999 г., предоставляет доступ ко всему спектру банковских услуг. Иными словами, через свой браузер пользователь может выполнить любую банковскую транзакцию, и кроме того, осуществлять операции на Миланской фондовой бирже, а также заключать сделки по государственным облигациям и другим ценным бумагам. Формально поставщик этого решения отсутствует, ибо оно разрабатывалось собственными силами, хотя и с привлечением сторонних консультантов на контрактной основе.
Оборудование - Серверы: IBM Netfinity 5500 M20 (системы на базе процессоров Intel Pentium III Xeon) и Netfinity 7000 (также на базе процессоров Intel Pentium III Xeon)
Программное обеспечение - Информационный Интернет-сервер компании Microsoft: NT, IBM Lotus WebSphere, MSFT SNA Server. - Сервер приложений: NT, Session Manager, Application Manager, Data Driver, Data Formatter, Service Manager, CORBA, SNA Server, CICS-CLIENT, LU.2. -Почтовый сервер: Domino, сервер обработки документации. - Сервер новостей: MSFT IIS, RADIOCOR, XPLANE (финансовые новости). - Хост IBM: данные пользователей. - Клиентские узлы: Интернет-браузеры для ПК, сотовые телефоны или телевизионные приставки.
Окупаемость вложенных средств, соотношение "цена/производительность" Открыв узел We@bank, Banca Popolare di Milano добился удовлетворения растущих потребностей клиентов, что позволило ему расширить собственную клиентскую базу и приступить к освоению новых рынков. По мнению банка, использование архитектуры Intel предоставляет ему целый ряд неоспоримых преимуществ, в первую очередь, в плане совместимости с уже имевшимися ранее системами. Еще одним важным достоинством является упрощение документооборота благодаря внедрению системы Domino. Себестоимость же комплекса оказалась значительно ниже, чем при применении других технологий. Немаловажно и то, что архитектура Intel позволила использовать более совершенные инструментальные средства разработки, в частности, Java и CORBA. Высокая устойчивость и эластичность решения, избранного Banca Popolare di Milano для организации узла We@bank, объясняется тем, что он обслуживается серверным массивом, который состоит из сгруппированных систем IBM на базе процессоров Intel Pentium III Xeon, работающих под управлением ОС Windows NT. Благодаря тому, что сеть является распределенной, а работающие в ней приложения - составными со слабой связью, отказ одного из серверов не влечет за собой практически никаких последствий, поскольку всю его нагрузку, включая выполнение приложений и обработку данных, возьмут на себя остальные серверы массива. Таким образом, для пользователя система оказывается стопроцентно работоспособной.
ПРЕИМУЩЕСТВА
То, что Banca Popolare di Milano стал одним из первых итальянских банков, приступивших к обслуживанию клиентов в режиме он-лайн, предоставило ему ряд неоспоримых преимуществ перед конкурентами. Речь, прежде всего, идет о чрезвычайно широкой аудитории, состоящей из потенциальных клиентов, ведь сколь бы разветвленной ни была сеть отделений на местах, с Интернетом она, безусловно, не сравнится.
Технические достоинства Применение платформы Intel® позволяет не только свести к минимуму затраты, связанные в разработкой, но и использовать самые совершенные инструментальные средства. Таким образом, выход Banca Popolare di Milano в Интернет позволил ему охватить аудиторию, гораздо более широкую, чем прежде, быстрее реагировать на новые потребности клиентов, повысить эффективность их обслуживания, что, в целом, обеспечило ему неоспоримые преимущества перед конкурентами. К концу минувшего года узел We@bank насчитывал свыше 50000 пользователей, 60% из которых стали новыми клиентами банка. Через узел We@bank банк ежедневно осуществляет примерно 25% всех своих финансовых операций, что соответствует 2500 транзакций в день. При этом около 60% пользователей являются одновременно и клиентами других финансово-кредитных учреждений."Открытие Интернет-сервиса We@bank стало определяющим фактором нашего успеха на финансовом рынке, - указывает Эрнесто Паолилло (Ernesto Paolillo), генеральный менеджер Banca Popolare di Milano. - Разделение всей совокупности клиентов на корпоративных и индивидуальных, одновременно с освоением альтернативных каналов их обслуживания, прежде всего, через Интернет, сыграли ключевую роль в повышении эффективности взаимоотношений банка с потребителями его услуг".
Экономичность Еще одним важным преимуществом стало снижение удельной себестоимости транзакций: в Интернете она составляет менее одной десятой себестоимости операций, выполняемых кассирами. Широкий охват потенциальной клиентуры, значительное расширение существующей клиентской базы, снижение удельной себестоимости транзакций, существенное расширение спектра предоставляемых услуг позволили увеличить количество клиентов узла We@bank до 20 тысяч, 60% из которых услугами банка ранее не пользовались. В настоящее время через узел We@bank проходит треть ежедневно выполняемых банком финансовых операций.
