Как технология распознавания голоса изменит взаимоотношения клиента с банковскими приложениями? Возможно, что все более частое внедрение голосовых технологий означает конец того онлайн-банкинга, который мы знаем, полагает The Financial Brand.
Количество крупных сетевых игроков на рынке голосовых технологий растет с каждым годом — Apple с ассистентом Siri, Google Now, Amazon с платформой Alexa / Echo, Microsoft Cortana, Facebook и проект M. Недавно в их число вошел банк Capital One. Голосовые технологии используются не только для более естественного взаимодействия человека и web-сервисов, но и для биометрической идентификации и аутентификации. Это позволяет человеку войти в банковские сервисы, используя методы более безопасные, чем традиционная связка логин — пароль. Подобные пилотные проекты запускают необанки наподобие Moven, руководитель которого Бретт Кинг считает, что в следующие пять лет индустрию распознавания голоса ждет резкий рост — люди больше не будут заходить на сайты или приложения для того, чтобы узнать состояние своего счета, они просто спросят Siri или подобного цифрового ассистента.
Согласно отчету Extractable, сайтом банка пользуются в среднем 70% клиентов, 25% будущих клиентов и 5% иных сегментов посетителей. Основными причинами посещения сайта банка являются онлайн-банкинг (85%) и маркетинговые кампании (10%). Из тех клиентов банка, что прошли на сайт для онлайн-банкинга, типовой путь по сайту выглядит так: логин с главной страницы — просмотр сводки по счету — выход. В среднем подобные пользователи тратят меньше трех минут, просматривая две-четыре страницы за визит.
В Extractable считают, что, если голосовые платформы смогут принять на себя нагрузку этих простых задач, то в следующие пять-десять лет количество трафика на банковские сайты и мобильные приложения уменьшится вдвое. По мере взросления технологий распознавания речи банки смогут предлагать клиентам возможность решать типовые задачи наподобие проверки баланса или платежа по шаблону, просто разговаривая с подключенным к интернету устройством — часами, телевизором или даже автомобилем.
Крупнейшая в мире торговая сеть по продаже инструментов для ремонта и стройматериалов Home Depot ввела в 1200 своих магазинах кассы самообслуживания, и это резко (на 40%) снизило число импульсивных покупок, так как люди меньше стояли в очереди. Точно так же с ростом числа банкоматов у людей стало меньше поводов прийти в отделение банка — и рост мобильного и онлайн-банкинга только усилил этот эффект.
Если банки будут терять траффик из-за развертывания речевых платформ, это может стать угрозой для тех из них, кто рассчитывает на кросс-продажи среди имеющихся клиентов. Однако появится новый уровень анализа клиентских данных — от выбора терминов («кредит на квартиру» против «ипотеки» и «кредитования под залог недвижимости») через анализ тона голоса (довольный или напряженный) к анализу особенностей речи в разных ситуациях (торопливый, любопытствующий, раздраженный). Так как большинство подобных контактов с клиентом будут происходить через смартфон, можно будет получить дополнительные геоданные: где конкретно людей интересует банкинг и каким путем они движутся к покупке. Это позволит не только получать дополнительные инсайты для персонализации, но и даст базу для дополнительных мер безопасности.
Внедрение первых банкоматов Barclay`s в 60-х годах прошлого века могло отпугнуть людей от банковских отделений, однако лишь упрочило отношения банка и его клиентов — персонал отделений смог тратить меньше времени на простые задачи типа проверки депозитов и сосредоточиться на более дорогих продуктах, таких как ссудные продукты и финансовые консультации. Уменьшение числа импульсивных покупок в Home Depot было компенсировано ростом более дорогих покупок, наподобие техники с оплаченной установкой.
Возможно, что по мере замены традиционного банковского web-трафика на голосовое взаимодействие банковские сайты будут посвящены более дорогим продуктам — бизнес-кредитам, ипотеке и инструментам финансового планирования. Клиенты будут тратить меньше времени на взаимодействие со своим финансовым институтом ради базовых услуг, но могут положительно воспринять новые возможности. Сайты перестанут быть местом, где проверяют баланс, и эволюционируют к предоставлению услуг по финансовому обучению, планированию и уменьшению сложности повседневной финансовой жизни. Совместив это с передовой аналитикой, банки смогут получать все больше данных о клиенте и проактивно с ним взаимодействовать, высылая ему текстовые сообщения и автоматические голосовые предупреждения или рекомендации.
