Исследование функциональности интернет- и мобильных банков
Исследование ДБО российских банков, проводимое «Б.О», на данный момент состоит из исследования интернет-банков (21 финансовая организация) и исследования приложений для наиболее популярной мобильной платформы — Android (20 приложений). Выбирались, как правило, крупнейшие банки, существенно обновившие свои решения, либо банки, системы которых значимо отличаются от других.
В таблице 1 представлены шесть наиболее функциональных интернет-банков, а в таблице 2 — пять самых наполненных возможностями мобильных приложений, оценки которых агрегированы по группам функций. В полной версии исследования каждая из таблиц содержит более 200 функций, разделенных по указанным группам. Принцип таков: за функцию банку присваивается один балл. При этом если у какого-то банка есть некая уникальная функция, она добавляется в таблицу.
В группе «Информация» располагаются функции информирования клиента о его финансах, включая, например, выписку и реквизиты счета. Понятно, что если клиент может получить выписку по электронной почте, это является для него преимуществом, поэтому такие моменты учитываются.
Платежи и переводы — пожалуй, основная функциональность ДБО, поэтому ее доля в оценке наибольшая. Помимо очевидных функций, таких как переводы между своими счетами, другим клиентам банка или в другой банк, учитываются и такие параметры, как автоматическое информирование о сумме задолженности перед государственными ведомствами.
В продуктовых разделах — «Банковские карты», «Вклады» и «Кредиты», отражаются такие понятные функции, как блокировка карты, открытие вклада или отправка заявки на кредит.
Секция «Безопасность» является для банка одной из ключевых, хотя количество используемых для ее обеспечения функций не всегда отражает ценность для клиента. В разделе можно узнать, каким способом банки реализуют подтверждение платежа или какие лимиты позволяют устанавливать клиенту.
Раздел «Поддержка» показывает, как банки помогают клиенту ориентироваться в своем решении, содержится ли информации о работе с системой, какими способами и насколько легко клиент может связаться с контакт-центром.
Инвестиции — важный, но на данный момент далеко не всеми банками реализуемый способ управления финансами клиента. Сюда включены, например, металлические счета и ПИФы.
Дизайн исследование также оценивает функционально, показывая, какие «фичи» применены в интернет- или мобильном банке. Среди них такие важные «мелочи», как логотипы получателей платежей или «живой» поиск при наборе названия поставщика услуг.
Отдельно вынесена функциональность управления финансами, совмещающая в себе PFM и PFP. Лидирующие банки хорошо понимают ее важность. При этом заметно, что в мобильном приложении данная функциональность гораздо скромнее.
На переднем крае развития систем находится и так называемая социальность. Это может быть как интеграция с уже существующими соцсетями, так и элементы социальной сети среди пользователей самой организации.
Раздел «Уведомления» отражает как способы уведомления банком клиента, так и возможности их настройки. К дополнительным параметрам и возможностям отнесены, к примеру, персональные предложения для клиента и управление бонусным счетом. Отдельно для мобильного приложения вынесена группа «Скидки», потому что именно в смартфоне она наиболее полезна клиенту, и банки, понимая это, соревнуются в работе с партнерами в этом направлении.
