Дистанционные каналы обслуживания называют одним из драйверов роста для банков в 2015 году. Развитие онлайн-сервисов позволит банкам сократить издержки и увеличить комиссионный доход на фоне снижения объемов потребительского кредитования.Банки, Финансы, Экономика
Банки интегрируются с социальными сетями, используют для входа в личный кабинет отпечатки пальцев, предлагают быстрые переводы по номеру карты или телефона – через онлайн-сервисы должно быть просто и приятно платить. Банки рассчитывают увеличить комиссионный доход за счет увеличения количества операций, а не их стоимости для клиента. Задача – побудить клиента проводить через банк максимальное количество платежей.
Все банки, развивающие дистанционные банковское обслуживание, говорят о значительном приросте пользователей интернет-банкинка и мобильных банковских приложений. По данным международного исследовательского агентства Markswebb, количество россиян, использующих интернет-банкинг для управления своими банковскими счетами, за 2014 год выросло на 51% и достигло 23,3 млн человек. Число пользователей банковских мобильных приложений увеличилось на 58% и составило 17 млн человек.
По данным Уральского банка реконструкции и развития, в 2014 году 2/3 российских банков, входящих в топ-30, обновили или существенно модернизировали свои мобильные приложения. Однако у многих региональных банков еще нет адекватных рынку дистанционных сервисов, их запуск намечен на 2015 год.
Чистая экономия
В 2014 году в России закрылось более 2,6 тыс. банковских офисов, по данным Центробанка. И дело не только в отзыве лицензий, но и в борьбе за эффективность бизнеса. Так, банк "Хоум кредит" закрыл 1863 офиса и 22 региональных центра, а банк "Связной" вообще отказался от банковской сети, решив проводить операции через салоны связи и интернет-банкинг.
Зарабатывать стало сложнее, поэтому банки взялись за оптимизацию расходов. Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям экономить на персонале и урезать операционные издержки. Решается вопрос с очередями, качеством обслуживания, человеческим фактором в общении с клиентом.
В 2015 году большинство банков заявляют о том, что продолжат расширять функционал своих сервисов, улучшать интерфейс, упрощать доступ, снимать ограничения на операции, увеличат количество партнеров - получателей платежей (управляющих компаний сферы ЖКХ, интернет- и ТВ-провайдеры, государственные органы, образовательные учреждения и др.).
Комментарии
Алексей Круглов, старший вице-президент, директор по маркетингу и клиентскому сервису Банка "Открытие":
Доля мобильных операций в банке "Открытие" составляет около 10% - это порядка 30 тыс. операций в месяц. Примерно каждый пятый платеж сейчас делается через мобильный банк. Сейчас уже не достаточно просто иметь мобильный банк. Теперь все сфокусировались на удобстве. Например, мы сделали вход в мобильный банк по отпечатку пальца для iOS — и многим клиентам это понравилось. Баланс между мобильными банками и "большими" интернет-банками будет постепенно смещаться. Но не стоит говорить о тотальном вытеснении последних, т. к. это все-таки немного разные инструменты. Мобильный банк — это возможность быстро делать основные и привычные операции. Интернет-банк — немого более функциональная система, которая содержит в себе максимальный набор опций.
Антон Дмитриев, начальник отдела развития каналов продаж Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР):
Сегодня более 30% всех клиентов УБРиР используют дистанционные сервисы. При этом около 10% пользователей взаимодействуют с банком только посредством мобильного приложения. В общем объёме операций доля дистанционных банковских каналов составляет 30%. В целом пользователи мобильных приложений активнее пользователей desktop-версий. Они чаще пользуются сервисом, однако за раз совершают меньшее количество операций. Ключевой тренд — использование гаджетов для оплаты товаров и услуг. Вероятно, что в обозримом будущем смартфоны и планшеты могут заменить наличные деньги и пластиковые карты. Разумеется, развитие этого направления займёт не один год, но начало уже положено. Ещё одним из основных векторов развития дистанционного банковского обслуживания станет упрощение системы аутентификации клиентов. На рынке уже появилось несколько удачных примеров предоставления пользователю доступа к каналам дистанционным банковского обслуживания без дополнительного подтверждения. Это стало возможно благодаря использованию аппаратных возможностей гаджетов, таких, как: камера, сканер отпечатков пальцев и проч. УБРиР также работает в данном направлении.
Михаил Прокофьев, первый заместитель председателя правления - директор департамента розничного бизнеса банка "Экспресс-Волга" (Финансовая группа "Лайф"):
Сегодня к системам дистанционного банковского обслуживания подключены свыше 45% клиентов. Доля операций через системы дистанционного обслуживания (интернет, смс-банкинг, мобильный банк) достигает 25%. За 2014 год число транзакций, осуществляемых посредством мобильного банка, по сравнению с предыдущим годом выросло в 2 раза. Молодое поколение клиентов банков максимум повседневных финансовых вопросов решают онлайн, причём именно с помощью мобильного интернета, а не стационарного. Наибольшее количество пользователей мобильных сервисов – это физические лица в возрасте 20-35 лет. В 2014 году одной из самых ярких новинок в функционале мобильного банка Финансовой группы "Лайф" стала опция "Фотоплатёж". Она позволяет быстро оплачивать счета со сложными реквизитами. Для этого достаточно сфотографировать квитанцию камерой своего мобильного телефона и через приложение отправить её в банк. Затем операция подтверждается SMS-кодом, и в течение нескольких минут платёж принимается банком.
Александр Михайлов, вице-президент компании "Европлан":
Более 24 тыс. наших клиентов подключили услуги "Интернет-банк" и "Мобильный банк". Каждый клиент совершает, в среднем, 5-6 операций в месяц, при этом каждая пятая операция совершается через интернет-банк или мобильный банк, а оставшиеся приходятся на покупки по карте. Доля "бумажных" поручений на совершение операций составляет порядка 1%. Данная статистика подтверждает успешность и удобство выбранной Европланом дистанционной модели банковского обслуживания, которая обеспечивает клиентам простой и быстрый доступ ко всем услугам банка. Мобильные банки продолжат развиваться в сторону расширения функциональности – при этом сам процесс совершения операций будет упрощаться. Как пример данного тренда – появление функции денежных переводов в мобильном банке по номеру телефона получателя. Теперь не нужно постоянно уточнять информацию, которую никто не помнит наизусть, – все «реквизиты» можно найти в своей телефонной книжке.
Дмитрий Маслов, Директор Южного филиала Банка Хоум Кредит:
Более 30% карточных клиентов используют дистанционные каналы интернет- или мобильный банки. 25 % клиентов выбирают мобильный банк, 75 % используют «традиционный» web-интерфейс – интернет-банк. 15% клиентов используют одновременно оба канала. Пользователи Мобильного банка совершают в среднем по 5-6 транзакций в месяц. Мобильные операции составляют четверть всех операций по дистанционным каналам обслуживания. На фоне сокращения сетей банковских офисов, увеличивается роль дистанционных каналов, в том числе, мобильного банка. В 2014 году мы обновили мобильный банк для iPhone. Мы сделали акцент на простоте переводов и оплаты услуг: клиенты считывают номер карты, наводя на нее камеру телефона; экономят время, переводя деньги при помощи списка наиболее частых операций; используют технологию Touch ID для входа в Мобильный банк по отпечатку пальца. Кроме того мы реализовали чат, в котором оперативно отвечаем на вопросы клиентов. В следующем обновлении Мобильный банк научится заполнять реквизиты платежа по штрих коду на квитанции.
Наталия Масарская, начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка:
Сейчас больше 100 тыс. клиентов совершают банковские операции через приложение R-Mobile. Через интернет-банк R-Connect и приложение R-Mobile совершается около 4,5 операций в месяц в среднем на одного активного пользователя. 32% всех транзакций наших онлайн-каналов проходит через мобильное приложение. 66% всех операций в мобильном приложении приходится на оплату услуг, в основном, сотовых операторов, но средняя сумма таких транзакций небольшая — около 550 рублей. Далее, в порядке убывания востребованности, спросом пользуются межкарточные переводы, внутренние переводы, конвертации, внешние рублевые переводы, открытия и пополнения депозитов, платежи в бюджет РФ. В этом году мы планируем в нашем приложении R-Mobile запустить сервис учета расходов по картам, возможность проведения валютных переводов, оплату штрафов ГИБДД.
Ксения Хизова, Руководитель группы web-аналитики Университета "Синергия":
Ни один банк не предлагает мультиканальное управление счетами нескольких банков. Думаю, в ближайшем будущем появятся сторонние сервисы, которые объединят в себе возможность работы со счетами нескольких банков одновременно из одного кабинета. Так же для В2В рынка будет развиваться системы анализа и прогнозирование расходов и поступлений на основании текущих данных. Планирование платежей на сегодня является достаточно острым вопросом, на котором завязаны многие блоки работы компании. Прирост пользователей интернет–банкингом в 2015 году будет, как и в сегменте электронной коммерции, за счет высокой региональной активности, с точки зрения покрытия данной услугой Москва и центральный регион заполнен практически на 100% и здесь актуальна конкуренция между банками за имеющихся клиентов.
Алексей Захаров, директор по маркетингу Департамента малого и среднего бизнеса Финансовой Группы "Лайф":
Основная тенденция на рынке интернет-банкинга для бизнеса – упрощение интерфейсов для того, чтобы с системой могли работать не только бухгалтера, специально обученные, но и ИП-шники. Банки борются за развитие эргономичности, простоты и одновременно функциональности. В банках Финансовой группы "Лайф" более 100 тыс. клиентов пользуются интернет-банком. Среди наиболее популярных операций: проведение платежей и заказ выписок, просмотр остатков на счетах. Думаю, это характерный набор для всех банков. Подавляющее большинство операций (более 80% в общем объеме) сейчас клиенты проводят дистанционно, т.е. с использованием системы "Интернет-Клиент". В 2015 году банки продолжат наращивать платежный функционал интернет- банков: развивать операции, связанные с корпоративными картами, зарплатными проектами, валютным контролем, упрощать и убыстрять проведение платежей, создавать удобные шаблоны. Возможно, появится тенденция добавления информации о частных счетах клиента, то есть объединение интернет-банка для физиков и для юриков – во всяком случае, мы уже начали внедрять такой функционал.
Владимир Калмыков, начальник Операционного офиса "Краснодарский" Филиала АКБ "ФОРА-БАНК" (АО) в г. Ростов-на-Дону:
Наличие удобного для пользователя и безопасного с точки зрения проведения операций интернет-банкинга является ключевым фактором, на который ориентируется клиент при выборе банка-партнера. Около 90% клиентов – юридических лиц АКБ "ФОРА-БАНК" (АО) при открытии расчетного счета оформили договор на дистанционное банковское обслуживание. Клиенты осознают удобство интернет-банкинга: он позволяет в любое время оперативно управлять своими финансовыми средствами, получать информацию и контролировать движение средств по счету, не покидая офис. Благодаря системе дистанционного обслуживания у клиентов имеется возможность минимизировать время на взаимодействие с банком и уделить больше внимания бизнес-процессам. Система удаленного обслуживания для клиентов АКБ "ФОРА-БАНК" (АО) – физических лиц находится на завершающем этапе тестирования и скоро будет запущена в работу.
