Тестированием системы интернет-банкинга банка ВТБ 24 портал Банки.ру завершает серию тест-драйвов 2012 года. Напоминаем, что среди протестированных систем будет отобран победитель — его назовут на традиционной церемонии «Банк года», которая состоится в феврале 2013 года.
Лучший интернет-банк будет определяться с учетом мнения экспертов портала Банки.ру и представителей сторонних компаний — специалистов в области разработки интернет-решений для финансовых структур. При подведении итогов будет учтено как удобство и широта функционала системы интернет-банкинга, так и тарифы на наиболее популярные услуги.
Помимо автора статьи, IT-обозревателя портала Банки.ру Леонида Чурикова, в тестировании системы приняли участие редактор раздела «Интернет-банки» на портале Банки.ру Елена Сударикова, старший специалист группы компаний «Комплето» Дмитрий Зильберт и бизнес-консультант BSC Денис Пащенко.
Историческая справка
Система интернет-банкинга, названная «Телебанк», появилась у банка ВТБ 24 в 1999 году. Разработчиком первой версии стала российская компания «Степ-Ап», но со временем банк перешел на решение собственной разработки.
Появлению интернет-банка предшествовал телефонный сервис «Телебанк», запущенный в 1997 году. Услуга давала клиентам доступ к информации по счету и предоставляла возможность дистанционного проведения коммунальных платежей.
Мобильный банкинг, в виде WAP-приложения, банк запустил в 2000 году. Его разработчиком, также как и создателем первой версии системы интернет-банкинга, была выбрана фирма «Степ-Ап». В 2011 году банк предложил клиентам приложения для смартфонов с операционными систмами Android и iOS. Их по заказу кредитной организации создала компания Qulix. В 2012 году она же подготовила приложения для мобильных устройств на платформах Symbian (операционная система компании Nokia) и Windows, а также два варианта PDA-версии мобильного банкинга — для кнопочных и сенсорных моделей телефонов.
Развитие мобильного банкинга идет более бурными темпами, чем интернет-банкинга. Так, в мобильных приложениях уже доступна функция блокировки карты, которая до сих пор остается недоступной пользователям интернет-банкинга.
Пользователями системы интернет-банкинга «Телебанк» на сегодня являются 1 млн 140 тыс. клиентов ВТБ 24. Мобильными приложениями банка пользуются около 50 тыс. человек.
Подключение
Подключиться к полноценному ИБ клиент ВТБ 24 может только в отделении. Процедура занимает около десяти минут. В итоге посетитель банковского офиса получает на руки конверт с цифровым логином (УНК) и кодом доступа к системе. В дополнение к этому выдается одна или несколько скретч-карт со 112 одноразовыми кодами, необходимыми для подтверждения входа в систему и платежных операций. Когда коды на скретч-картах закончатся, пользователю потребуется прийти в отделение банка за новыми.
Стоимость обслуживания
Ежегодная плата за пользование ИБ, а заодно и за мобильные приложения, являющиеся «бесплатными» бонусами к системе «Телебанк», составляет 300 рублей.
СМС-информирование по карточным операциям обойдется в дополнительные 200 рублей в год, по карточным и операциям в ИБ — в ежегодные 300 рублей. Плата взимается единовременно, а не помесячно.
Вход в систему
Вход в систему «Телебанк» подтверждается постоянным логином и паролем, а также одноразовым паролем со скретч-карты.
Если превышено количество разрешенных попыток ввода неверного логина или пароля, доступ к системе блокируется на 30 минут.
Если пользователь забыл логин, он может уточнить его в колл-центре. Пароль к «Телебанку» придется восстанавливать в отделении.
Логин и пароль одни и те же для интернет-банка и мобильного приложения. Логин при желании пользователь может поменять и в настройках системы ИБ, и в мобильном банке, а пароль, как ни странно, меняется только с помощью смартфона.
Функциональные возможности системы
Счета и вклады
Через систему ИБ нельзя открыть расчетные счета. Эта операция совершается в отделении банка.
Дистанционно пользователь может открывать и закрывать депозиты.
В настройках системы ИБ пользователь может указать, какие счета показывать в разделе «Счета и карты».
Карты
Заказать карту через ИБ или мобильное приложение нельзя.
И виртуальные карты через ИБ не заказать. Их получают в офисе банка, оплатив пакет «Все онлайн» (годовое обслуживание пакета — 500 рублей, лимит пополняемой «виртуалки» составляет 100 тыс. рублей в месяц).
Заблокировать карту можно, но только через мобильное приложение.
В настройках ИБ пользователь имеет возможность указать, какие карты показывать в разделе «Счета и карты».
Напрямую с карточного счета невозможно сделать платеж или перевод в другой банк. В ИБ доступны лишь операции по переводу с карточного счета средств на текущий счет клиента и обратно.
Банк предлагает страховать карточные операции: на случай незаконного списания средств с утерянной или похищенной карты (в течение 48 часов, предшествовавших ее блокировке); ограбления при снятии наличных с карты (в течение двух часов после снятия);
потери ключей, документов вместе с картой. Размер выплат по страховым случаям варьируется от 20 тыс. рублей (в этом случае ежемесячная плата за страховку составит 60 рублей), до 150 тыс. рублей (ежемесячная плата — 130 рублей).
Переводы
Пользователям доступны рублевые и валютные переводы.
Переводы в другой банк и переводы внутри банка ВТБ 24 отправляются только с текущего счета. То есть клиент не может указать в качестве отправного, к примеру, счет своей банковской карты.
В ИБ есть ряд форм для проведения специальных переводов. В частности, предусмотрены переводы пользователям системы «Телебанк». В форме предусмотрено поле для указания номера счета получателя и его логина для доступа в «Телебанк». Такие операции проводятся в режиме реального времени, в отличие от обычных внутрибанковских переводов.
Есть также форма для создания «рублевых переводов с месяцем» — операций, где важно указать, за какой месяц оплачивается та или иная услуга (домофон, школа и т. д.).
Доступны шаблоны для совершения операций по оплате налогов и шаблоны для оплаты услуг организаций, счета которых обслуживает Казначейство (детские сады, школы и т. п.).
Операции можно проводить как регулярные (по графику).
Сроки
Перевод третьему лицу внутри ВТБ 24, перевод по номеру карты (на карту ВТБ 24) и перевод в другую кредитную организацию из ВТБ 24, так же как и обратная трансакция, в среднем доходит за несколько часов.
Рабочий банковский день недолог. Текущим днем обрабатываются операции, проведенные до 16:30 (в пятницу — до 15:30). Операции, проведенные после 16:30 (в пятницу — после 15:30), а также в нерабочий день, обрабатываются в течение следующего рабочего дня.
Для валютных переводов ограничения строже — на следующий день переносится обработка операций, созданных позднее 13:00 (по московскому времени).
Лимиты
Один перевод в другой банк ограничен суммой в 5 тыс. долларов (месячный лимит на операцию составляет 50 тыс. долларов).
Перевод внутри банка ограничен 20 тыс. долларов в месяц. По специальному шаблону (между клиентами системы «Телебанк») можно перевести большую сумму — 50 тыс. долларов.
Перевод по номеру карты (таким образом можно пополнять только карты клиентов самого банка ВТБ 24), как и обычный внутрибанковский перевод, лимитирован сумой в 20 тыс. долларов в месяц.
Месячный лимит на конверсионные операции — 100 тыс. долларов. Одна подобная операция ограничена суммой в 20 тыс. долларов.
У пользователя нет возможности менять установленные банком лимиты. Единственное, что может сделать клиент, — увеличить изначальные лимиты в пять раз за счет использования цифрового сертификата, которым подтверждаются (вместо кодов со скретч-карты) платежи и переводы. Чтоб начать пользоваться электронной подписью, клиент должен скачать специальную программу и подписать дополнительное соглашение в офисе банка.
Отметим, что и после активации сертификата для входа в ИБ клиенту по-прежнему потребуется вводить код со скретч-карты.
Тарифы
Комиссия за внешний рублевый перевод составляет 0,3% (минимум 15 рублей, максимум — 1 500).
За валютный перевод банк возьмет 0,2% (минимум 15 у. е., максимум — 150 у. е.)
За внутренний перевод физическому лицу и перевод по номеру карты (на карту другого клиента ВТБ 24) банк возьмет 0,1% (минимум 5 рублей, максимум — 1 500). За внутренний перевод индивидуальному предпринимателю и юридическому лицу комиссия составит 0,2% (минимум 5 рублей, максимум — 1 500).
Платежи
У ВТБ 24 на сегодняшний день 586 контрагентов, которым можно отправлять биллинговые платежи по готовым банковским шаблонам.
В ИБ отсутствуют шаблоны для оплаты штрафов ГИБДД по номеру квитанции.
Платежи в интернет-банке, так же как и переводы, осуществляются с расчетного (не с карточного) счета. Перевод средств с карточного на расчетный счет может отнять определенное время. В ходе тестирования были отмечены редкие случаи, когда перевод средств с карточного на расчетный счет занимал до 20 минут. Как правило же, средства становились доступны на расчетном счете уже через несколько секунд после отправки их со счета карты.
Встроенный в систему «Телебанк» поисковый механизм подбирает компанию-получателя по первым введенным пользователем буквам.
В ИБ есть раздел для пополнения электронных кошельков, но описание операций здесь двусмысленное — для одних платежных систем указано, что взимается комиссия (без указания суммы или процента), для других «кошельков» прописано отсутствие комиссии, а для третьей группы получателей информация о комиссии отсутствует.
Кредиты
В разделе «Мои договоры» есть функционал для подачи заявки на кредит, но он не работает.
Подобные заявки можно отправлять с основного сайта банка.
Приложения для смартфонов
Банк выпустил специальные мобильные приложения для наиболее популярных мобильных платформ — iOS, Android и Windows.
В отличие от системы интернет-банкинга мобильные приложения банка ВТБ 24 выглядят вполне современными.
Здесь есть удобный функционал для автоматического определения местоположения ближайшего банкомата, где указано время работы устройства, его местоположение на карте, а также доступные операции (прием и выдача, открытие вкладов, доступные валюты). Помимо этого через мобильное приложение возможно совершать платежи контрагентам банка и переводы по шаблонам, созданным в интернет-банке, а также переводы по номеру карты получателя (на карту ВТБ 24).
В последних версиях мобильных приложений появилась возможность переименовывать и удалять шаблоны, созданные в ИБ.
Безопасность
«Фишкой» банка является приверженность одноразовым кодам со скретч-карт. Таким кодом подтверждаются вход в системы интернет- и мобильного банкинга, а также платежные операции. Последние также можно заверять с помощью электронной подписи — цифрового сертификата. Для этого клиенту необходимо скачать с сайта банка специальную программу и подписать (в офисе) отдельное соглашение.
Возможность отключения функции обязательного ввода кода со скретч-карты при входе в систему «Телебанк» или «Мобильный банк», доступная прежде пользователям цифровых сертификатов, была отменена банком. Таким образом, в настоящее время у клиентов ВТБ 24 нет возможности избавиться от обязательных посещений офиса банка, куда следует время от времени приходить за картой с одноразовыми кодами.
Для подключения функции защиты платежей в онлайн-магазинах (3D-Secure) клиент также должен написать заявление.
Информативность и удобство использования
С первым неудобством клиент сталкивается при входе в систему — для многих неудобным является необходимость ввода кода со скретч-карты — точнее, невозможность по своему желанию включать и отключать эту дополнительную функцию защиты.
Второе неудобство связано с тем, что операции в ИБ проводятся с текущего счета, на который приходится периодически переводить средства с карточных счетов.
Кроме того, клиент может не обнаружить в системе информацию о некоторых своих картах. В банке, очевидно, не считают это неудобством и предлагают недовольным клиентам привязывать карты вручную (это можно сделать, введя номер карты и кодовое слово, в случае незнания которого пользователю придется идти в отделение).
Выписки по операциям можно фильтровать как «обработанные», «необработанные» и «отложенные».
Историю операций можно сохранить на компьютере в единственном формате — CSV.
Побочным эффектом от использования системы «Телебанк» является освоение уникального сленга, в котором фигурируют многочисленные аббревиатуры, не встречающиеся более нигде. Зачастую пользователю не удается найти подсказку, расшифровывающую тот или иной придуманный банком термин. Но порой возникает обратная ситуация. В этом случае банковские специалисты доводят ситуацию практически до абсурда, пытаясь максимально доступным языком объяснять смысл придуманных ими же самими неологизмов. В итоге термин «логин» снабжается синонимами в виде аббревиатуры УНК и слова «псевдоним». Остановиться на чем-то одном разработчики пока не решаются.
Интерфейс системы ориентирован в первую очередь на проведение платежных операций. Их банк разбил на большое количество категорий, для которых подготовил шаблоны, не отличающиеся при этом ни лаконичностью, ни «дружелюбностью» по отношению к пользователю. Например, при внешних переводах требуется заполнить поле «ИНН получателя», при этом нет подсказки, что его можно «забить» десятью нулями.
Доступные документы (с пометками банка)
Через ИБ пользователь может распечатать заявление, распоряжение, платежное поручение, квитанцию о проведенном платеже, справку по закрываемому депозиту, выписку по счету/карте.
Связь с банком
При определенном везении дозвониться в банк удается за пару минут, однако нередко все операторы оказываются заняты и на трубке приходится «висеть» 15 и более минут. Порой банк и вовсе не оставляет клиенту выбора, то есть не сообщает, через какое время освободится оператор, вместо чего просит перезвонить позднее. Такой подход, впрочем, нисколько не мешает ВТБ 24 год за годом занимать первые места в рейтинге журнала The Retail Finance, отражающем качество клиентского обслуживания. При том что рейтинг, как утверждают его составители, учитывает в числе прочего качество работы банковского колл-центра.
Альтернативного канала для связи с банком напрямую, через ИБ, нет. На сайте указан почтовый адрес службы поддержки, по которому можно направить стандартное электронное письмо.
Выводы экспертов портала Банки.ру
Чужие здесь не «входят»: реального клиента системы «Телебанк» легко отличить по специфическому жаргону. Пользователь так и норовит на все ответить словом из трех букв: вместо логина клиенты используют термин УНК, вместо описания перевода в ходу аббревиатуры СПИ, ППИ и т. п. Наверное, нет ничего странного в том, что такой загадочный язык не прижился ни в одном другом банке. Удивляет другое — почему к нему так привязаны сотрудники и руководство ВТБ 24?
К плюсам системы «Телебанк» можно отнести относительно высокую безопасность, которая, увы, граничит с серьезным неудобством при работе с системой. Радует также довольно большое количество контрагентов, которым можно проводить биллинговые платежи.
Очевидные минусы — необходимость перекидывать средства на текущий счет при платежах и переводах, отсутствие модных сейчас переводов с одной карты на другую (по номерам карт), а также «бухгалтерский» подход к заполнению платежных форм.
Еще одним недочетом, важным для банка с госучастием, может считаться отсутствие тесной интеграции с порталом Налоговой службы и со службой ГИБДД, которая характерна, к примеру, для Сбербанка — другого российского системообразующего госбанка.
По данным Банки.ру, руководством ВТБ 24 уже около года назад принято решение по радикальной переделке системы интернет-банкинга, которую предполагается создавать с привлечением профильных (в т. ч. иностранных) компаний, занимающихся разработкой современных интерфейсов. Остается дождаться момента, когда идеи найдут практическое воплощение. Судя по тому, что в 2012 году ВТБ 24 опробовал новый подход на мобильных приложениях, которые быстрее, чем интернет-банкинг, вводятся в эксплуатацию, прорывным для ИБ должен стать 2013 год.
Комментарий Дмитрия Зильберта
Ощущение дежавю не покидает на протяжении всего тестирования систем ДБО проводимого Banki.ru. Причиной тому отсутствие единообразия между сайтами банков и интернет-банками, качество исполнения последних из которых, как правило, отстает. Не стала исключением и «Система Телебанк» от ВТБ24. Взглянем на нее подробнее.
Интерфейс
Интерфейс минималистичен и не перегружен, выполнен в общем корпоративном стиле ВТБ24. В то же время, присутствуют ошибки в юзабилити, и если на основном сайте vtb24.ru придраться не к чему, то «Телебанк» дает поводы:
• одинаковое оформление разноуровневых меню;
• некорректное поведение ссылок при наведении курсора и клике;
• использование кнопок в качестве навигационных элементов.
Наличие подобных ошибок не говорит в пользу высокого профессионализма разработчиков. На странице авторизации указано, что дизайн разработан в Студии Артемия Лебедева, однако при ближайшем знакомстве с системой становится очевидно, что дизайн неоднократно дорабатывался, но уже не профессиональными дизайнерами.
Среди возможных настроек интерфейса под нужды пользователя «Система Телебанк» предлагает:
• выбор количества счетов и карт отображаемых на главной странице интернет-банка и редактирование их названий;
• составление списка наиболее важных и/или часто совершаемых операций, который будет отображаться на главной странице и в разделе «Мои операции».
Немного, но облегчить работу с банком позволяет.
Хочется упомянуть раздел «Операции» в котором все виды операций (платежей) разделены на три группы: стандартные (УПИ), персональные (СПИ) и регулярные (ППИ) — разделение логичное, однако обилие аббревиатур кажется неоправданным.
Целевые действия
Чаще всего, пользователи интернет-банков используют функционал совершения платежей. «Система Телебанк» содержит более 250 стандартных платежей, а так же предлагает возможность создавать персональные и регулярные платежи, которые будут осуществляться в автоматическом режиме, в соответствии с заданным расписанием.
На страницах со списком платежей присутствуют подсказки которые отвечают на многие возникающие вопросы, а так же нормально работающий поиск, благодаря всему этому совершить нужный платеж нетрудно.
Заключение
Обзор можно подытожить так: «Система Телебанк» функциональна, но не лишена недостатков. При определенном опыте взаимодействия к этой системе можно привыкнуть, но ощущается нехватка простого и интуитивно понятно интерфейса.
Комментарий Дениса Пащенко
Обычно, огромный разрыв между маркетинговым слоганом и реальностью — это болезненный просчет, отражающийся негативно на продвигаемом продукте.
Слоганом электронных каналов банка ВТБ 24 является: «Проще, чем Вы думаете». Рискну предположить, что куда уместнее был бы слоган: «Мы сделали эти инструменты для себя. Банк ВТБ 24.» Текущее решение «Телебанк» — это торжество компромиссов между различными подразделениями банка при согласовании требований к информационной системе: есть и скрэтч-карты, и ветвящийся функционал с банковскими и партнерскими продуктами, и десятки полей на формах с какими-то кодами, странными названиями и цифровым содержанием, и точные названия банковских операций в пользовательском интерфейсе. В общем, все подразделения банков добились от разработчиков системы исполнения своих желаний, кроме, наверное, подразделения, которое должно было позаботиться об удобстве конечных клиентов.
Классическое определение прошлого десятилетия «IT-решение для банкиров и IT-специалистов» вполне подходит к текущей версии «Телебанка», в которой, наверное, проще сделать платеж в ЕРЦ, чем с бумажной платежкой, но в сравнении с другими современными интернет-банками процесс будет выглядеть очень замедленным. Зато в интерфейсе Интернет-банка в изобилии присутствуют какие-то референс-номера, индексы, номера валют из внутреннего справочника. Спроси любого менеджера в банке — зачем они клиенту, то, скорее всего, задумается и не ответит.
О нескольких явных несуразностях:
1) Включение загадочных банковских терминов в маркетинговые баннеры делают эти рекламные инструменты неэффективными — не понятно о каких платежах идет речь и к чему в итоге должен побуждать баннер. Даже если в системе банк привык использовать такие пункты меню, как «Платежное поручение» или «УПИ», то баннеры можно было бы постараться от этого избавить.
2) атрибуты выполнения операций (перевод, платеж, налоговый платеж) содержат такое количество дополнительных полей, что рука сама тянется к телефону, чтобы получить консультацию в колл-центре. Разработчики дают пользователю выбор по заполнению этих полей, но им не так просто воспользоваться, без специального образования и опыта работы в РКЦ ВТБ 24.
В общем, «Телебанк — мы сделали его для себя. И сделали это хорошо. Банк ВТБ 24».
