Учитывая все еще невысокий уровень проникновения сотовой связи и Интернета в России, потенциал роста каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО) колоссален. Согласно данным Комкон, к началу 2011 года услугой интернет–банкинга пользовалось около 2,1% населения в возрасте старше 16 лет, хотя менее полугода назад их доля составляла всего 1%. Для получения же информации о банковских продуктах Интернет используют 13% россиян старше 16 лет — а это 7,4 млн человек. Среди основных сдерживающих факторов сами банкиры выделяют низкую как финансовую, так и технологическую грамотность населения. Многие люди даже не подозревают, какие возможности открывает им удаленный банкинг. Даже пластиковые карты пока используются держателями в основном для снятия средств. По данным Visa и Master Card, в 2010 году на обналичку средств в банкоматах пришлось 90% из общего объема операций с картами в России.
Тем не менее число клиентов, пользующихся банкоматами и другими удаленными сервисами, неуклонно растет. Ежегодно доля дистанционных сервисов вырастает на 5–10%, считают в банке СИАБ. У людей постепенно меняется сознание, а свободного времени становится все меньше. По оценкам специалистов Райффайзенбанка, уже в ближайшее время аудитория клиентов, пользующихся ДБО, вырастет в 2–5 раз. При этом рост может быть достигнут во многом за счет регионов. "Люди, проживающие в регионах, активно пользуются Интернетом, социальными сетями, делают покупки через интернет–магазины, так что логичным следующим шагом будет использование интернет–банка. Регионы в ближайшее время будут "догонять" столицы, как по темпу жизни, так и по развитию "образованности" в области банковских технологий и продуктов", — считает начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанк Татьяна Белозерова.
На данный момент в Raiffeisen CONNECT 540 тыс. зарегистрированных пользователей, а в мобильном банке — 400 тыс. По оценкам банка, к 2012 году их количество может увеличиться на 15–25%. В Северо–Западном банке Сбербанка России в августе клиенты совершили 23 млн операций, из них 66,2% — в удаленных каналах обслуживания. На них приходится 42% платежей от общего количества, отмечают в пресс–службе банка. В 2012 году прогнозируется увеличение доли операций в удаленных каналах до 80%, при этом из них более 55% будут составлять операции по платежам. Доля совершенных операций частными клиентами Промсвязьбанка по каналам ДБО в июле 2011 года составила 62,5% от общего количества. По сравнению с аналогичным периодом 2010 года их количество выросло на 32%, сообщили в банке.
Не сходя с места
К ДБО относятся каналы, которые позволяют пользоваться услугами банка без посещения офиса. К каналам первого уровня можно отнести интернет–банкинг, мобильный банкинг и смс–банкинг. Этими сервисами клиенты могут пользоваться не сходя с места. Банкоматные и терминальные сети относятся к каналам второго уровня, так как к ним все–таки необходимо идти, отмечает Алексей Дроботай, директор дирекции "Северо–Запад" Хоум Кредит банка.
Что касается банковских продуктов, предлагаемых дистанционно, то их набор зависит от канала обслуживания и постоянно расширяется. Например, в интернет–банке клиентам предоставляется возможность открывать вклады, погашать кредиты, совершать разнообразные платежи, оплачивать услуги, переводить средства между пластиковыми картами. Почти все перечисленные операции доступны и в мобильном банке. Причем банки разрабатывают специальные приложения для iOS, Android, WM и Symbian, учитывающие функциональные и интерфейсные особенности каждой из платформ. В то же время обслуживание клиентов по телефону через call–центры банков считается "легким" каналом ДБО и обычно позволяет лишь получать необходимую информацию (остаток на счете, дата следующего платежа по кредиту и т. п.), но не предоставляет возможности проведения активных расходных операций. Данное ограничение во многом реализовано вследствие недостаточной защищенности такого канала обслуживания для проведения активных операций, объясняет Сергей Чернокозинский, начальник управления информационной безопасности ОТП Банка.
Через банкоматы и терминалы сегодня тоже доступны самые разные операции, включая не только оплату услуг, но и открытие вкладов. Некоторые банки в России уже стали использовать Skype для консультирования клиентов. Хотя здесь есть ограничения, связанные с идентификацией клиента и безопасностью проведения подобных консультаций в режиме онлайн.
Банки активно разрабатывают и совместные продукты с другими участниками рынка моментальных платежей — сотовыми операторами, сетями терминалов оплаты, онлайн–кошельками, считая конкуренцию с ними взаимовыгодной. Как вариант совместных решений, сегодня, например, можно рассматривать эмиссию виртуальной карты, привязанной к счету оператора, когда картой можно платить со счета мобильного оператора, говорит директор по продуктам и развитию бизнеса "ВымпелКом" Виктор Маркелов.
Экономия банка и клиента
Основная роль интернет–банка — вывод низкомаржинальных операций из офисов, в которых себестоимость операций в разы выше по сравнению с интернет–банком, где практически все операции автоматизированы. Значительное снижение издержек банком позволяет снизить или вообще отказаться от комиссии при проведении операций через интернет–банк, говорит вице–президент, управляющий филиалом ВТБ24 в Санкт–Петербурге Михаил Иоффе. Соотношение между расходами на совершение одной операции дистанционно и в офисе может достигать 1 к 30 рублям, отмечает председатель правления банка СИАБ Галина Ванчикова. Прежде всего, это рабочее время и место сотрудника — амортизация и обслуживание техники, аренда и обеспечение офиса, начисление заработной платы, а также канцелярские расходы, добавляет она.
Низкие комиссии опять же оказываются дополнительной возможностью привлечь клиентов. "Принято считать, что, пользуясь интернет–банком, клиент в первую очередь экономит время. Но в последнее время стало абсолютно очевидно, что клиент экономит и деньги, потому что практически все услуги в интернет–банке дешевле, чем в отделениях. Своей экономией банк "делится" с клиентом", — говорит Татьяна Белозерова.
Наиболее сложно вывести из обслуживания в офисе продукты, которые связаны с наличными средствами. Люди предпочитают прийти в отделение и отдать свои деньги сотруднику банка лично. Даже банкоматы с функцией cash–in еще не так популярны, как того хотелось бы. Впрочем, банкиры не спешат лишать клиентов права выбора и делают акценты на те каналы, которые им наиболее удобны: хороший интернет–банк пользуется огромным спросом среди клиентов более молодого поколения, традиционные офисы — для клиентов более консервативных взглядов.
По данным Комкон, около 69% всех пользователей банковских услуг в России посещают банковские отделения для оплаты счетов и совершения коммунальных платежей. Спрос на вторую по популярности банковскую услугу — пополнение и снятие денег с текущего счета продемонстрировали лишь 27% россиян, являющихся клиентами банка. Не более 15% совершают операции с депозитом — это третья по популярности банковская услуга в РФ.
Вне конкуренции
По словам Алексея Дроботая, говорить о конкуренции между каналами продаж не совсем уместно. При этом офисы необходимо открывать в местах, удобных для посетителей — в непосредственной близости от места жительства, работы или того места, где они совершают покупки. В развивающихся странах, например в Бразилии, мобильные офисы сегодня открываются в аптеках, лотерейных киосках и даже продуктовых магазинах, добавляет банкир. "Существует ряд причин, почему многим клиентам по–прежнему удобнее заходить в банковские отделения, в том числе касающихся психологических моментов: "у меня не получится", "это сложно", "а вдруг что–то случится с моими деньгами". Люди, включая и молодежь, по–прежнему ходят в отделения, по привычке. Большое влияние оказывает и тот фактор, что наличные средства по–прежнему играют колоссальную роль в нашей экономике", — говорит г–жа Белозерова.
Развитие платежной культуры, понимания клиентами того, как работают банковские системы, идет, но не быстрыми темпами. В будущем клиенты будут заходить в банковские офисы только для совершения сложных операций и получения финансовых консультаций, считают эксперты. И потом, законодательство тоже не спешит меняться. Есть ряд условий, которые требуют подтверждения личности и присутствия его самого — первоначальное открытие счетов, покупка паев в ПИФах. Сложные банковские операции, такие как, например, оформление ипотеки, также нуждаются и в консультировании клиентов сотрудниками банка.
Так что хоронить офисы еще слишком преждевременно. И потом для розничного банка, как и для традиционной розницы, важна дистрибуция, вот почему банки заинтересованы в развитии всех каналов продаж. И учитывая, что показатель проникновения банковских услуг в России все еще недостаточен, на рынке есть место как для новых, так и для старых каналов обслуживания. Например, согласно исследованию Мирового Банка, в России в 4 раза меньше банковских офисов, чем в среднем по миру. А по версии Евростата, во Франции 53% населения пользуется интернет–банкингом, хотя в то же самое время число банковских офисов в расчете на 100 тысяч человек превышает российский показатель практически в 1,5 раза.
Нелли Хрыкова, начальник управления развития Банка БФА:
"Интернет–банкинг наиболее перспективен в плане удобства совершения периодических платежей, например, за услуги мобильной и стационарной телефонной связи, ЖКХ, обучение. Основные преимущества этого канала — удобство и быстрота совершения платежей. Его развитие сдерживает ряд факторов, среди которых негативное мнение большинства клиентов о безопасности, неудобный интерфейс, отсутствие оперативности проведения операций. Также вызывают вопросы некоторые сервисы, в частности, проблематично подтвердить платеж, т.е. получить какой–либо чек или квитанцию по форме банка с печатью. В целом по рынку прирост количества клиентов интернет–банкинга, по нашим прогнозам, составит не более 15% в год, мобильного банкинга — 5% в год. По сетям банкоматов в целом по Санкт–Петербургу и Ленинградской области рост составит до 500 банкоматов в год (в первую очередь, за счет Сбербанка), а по количеству киосков самообслуживания планируемый рост — до 500 киосков в год".
