Банковское обслуживание становится всё более виртуальным. За последний год рост количества пользователей дистанционного банковского обслуживания (ДБО) у основных игроков рынка составил 30-80%. А перспективы дальнейшего роста и вовсе впечатляют: дистанционным обслуживанием пока что пользуются в среднем 15% клиентов — физических лиц даже в наиболее продвинутых банках. Причём если интернет-банкинг хотя и активно развивается, но уже миновал стадию бурного роста, то банкинг мобильный сейчас переживает настоящий бум. Так, если прогноз роста числа активных пользователей интернет-банкинга в России до 2013 года составляет в среднем 35%, то для мобильного банкинга этот же показатель оценивается в 105%. Активное освоение Северного Кавказа телекомами и провайдерами услуг мобильной связи позволяет предположить, что темпы роста ДБО здесь будут ещё выше.
"Эта услуга пользуется повышенным спросом у наших клиентов, причём как физических, так и юридических лиц, — говорит ведущий экономист отдела по управлению удалёнными каналами обслуживания Северо-Кавказского банка Сбербанка России Дмитрий Науменко. — Так, 65 процентов платежей клиентов — юридических лиц сегодня проходят через ДБО. К нему подключено уже более 130 тысяч клиентов, и ежемесячно в удалённые каналы обслуживания выводится свыше 35 тысяч операций физлиц. К концу же 2011 года общее число клиентов ожидается на уровне более 200 тысяч". У ВТБ24 общее количество пользователей дистанционного обслуживания к 1 ноября достигло более 880 тысяч, что составляет порядка 14% всех розничных клиентов банка. С начала года рост составил почти 75% — в среднем 7,5% в месяц. Рост количества пользователей системы Raiffeisen CONNECT с октября 2008 года по ноябрь 2010 года достиг 78%, сегодня их свыше 430 тысяч.
В развитии рынка ДБО заинтересованы все его участники — как клиенты, стремящиеся экономить своё время, так и банки, которые, несмотря на затраты на обновление IT-платформ и программного обеспечения, экономят в итоге за счёт снижения издержек при проведении несложных операций. И, что ещё более важно, ДБО для банков стало одним из способов привлечения клиентов — и юридических, и физических лиц, наиболее продвинутых и состоятельных. Возможности ДБО позволяют банкам предлагать комплексные пакетные предложения, тем самым привязывая клиента к одному — "своему" — банку.
Сокращая общение
Зачатки интернет-банкинга появились ещё в середине 90-х годов: ДБО для физлиц выросло на почве системы "Банк-клиент" для юридических лиц. Первой системой дистанционного обслуживания населения стал "Телебанк", запущенный в 1997 году в "Гута-Банке". Изначально сервис представлял собой телефонный банкинг, работающий по технологии IVR (Interactive Voice Response). В 2005 году, после того как "Гуту" купила группа ВТБ, "Телебанк" по наследству достался ВТБ24. В настоящее время эта система включает интернет-банкинг, телефонный банк (IVR), WAP-банкинг и SMS-управление. Сегодня, по данным издания "Маркер.ру", "Телебанк" ВТБ24 входит в тройку лидеров наряду с интернет-банкингом Сбербанка ("Сбербанк ОнЛ@йн") и системой "Альфа-клик".
Сейчас банки используют различные системы в обслуживании ДБО, однако информационный сервис позволяет клиентам в любое время и в любом месте получать свежую информацию об остатках и движении по своим счетам и картам, формировать выписки за любой период. Сервисы активных операций дают возможность оплачивать счета, осуществлять различные платежи, в том числе коммунальные, оплату сотовой связи, Интернета, телевидения, обучения, туристических услуг, обменивать валюту по выгодному курсу, совершать валютные переводы, переводить деньги со счёта карты стороннего банка на счёт своего, открывать депозиты и управлять ими в режиме реального времени. "Конечно, у банка существуют затраты на приобретение оборудования, обновление программного обеспечения и его поддержание. Но преимущества, которые получают как клиент, так и банк, перевешивают эти затраты, — уверен управляющий краснодарским филиалом "АК БАРС" банка Сергей Тарасенко.— Кроме того, такие технологии помогают концентрировать обслуживание клиента в одном банке. Когда мы видим движение его средств, когда клиент становится более прозрачен, тогда и банк стремится предоставить клиенту дополнительные услуги с определёнными преференциями".
Спектр удалённых возможностей банки постоянно расширяют. Например, система Raiffeisen CONNECT позволяет оплачивать налоги и докупать паи УК "Райффайзен-Капитал", а "АК БАРС онлайн" даёт возможность участникам интернет-трейдинга переводить средства с пластиковой карты или своего банковского счёта на брокерский счёт. Расширение линейки онлайн-сервисов становится одним из конкурентных преимуществ банков, поскольку клиенты всё больше ценят удобство и комфорт при работе с банковскими продуктами. Таким образом, качество дистанционного обслуживания всё чаще и чаще становится определяющим фактором при выборе банка, а также отличительной чертой банка на фоне конкурентного окружения. За счёт расширения спектра услуг ДБО и комплексных продуктов банки могут привлекать на постоянное обслуживание клиентов, получавших прежде различные услуги в других кредитных учреждениях. Если ещё несколько лет назад интернет-банкинг являлся услугой, которая была востребована в основном наиболее "продвинутыми" клиентами, то сейчас это уже массовый банковский продукт, предлагаемый всеми ведущими российскими банками. "Удобство интерфейсов и богатство функционала мобильного и интернет-банкинга постепенно приобретают ключевое значение для привлечения и удержания клиентов, — считает и. о. управляющего ростовским региональным операционным офисом ВТБ24 Евгения Власова. — Любой хороший интернет-банк по-своему уникален, а значит, всегда будут клиенты, которые выберут банк в том числе из-за возможностей, предоставляемых его дистанционными каналами".
Экономическая эффективность для банка в данном случае состоит в сокращении количества рутинных операций и вынесении их в наиболее дешёвые каналы обслуживания, в которых себестоимость операций в несколько раз ниже, чем в офисе банка. Значительное снижение издержек при проведении операций через дистанционные каналы позволяет снизить комиссии или вообще от них отказаться. "Низкие комиссии, так же как и их отсутствие, — дополнительная причина для того, чтобы ещё более активно пользоваться системой ДБО, — убеждена г-жа Власова. — В процессе аккумулирования системой ДБО подавляющей части всех рутинных безналичных операций клиентов интернет-банк и мобильный банк будут становиться брендом, который станет способен продавать и продвигать услуги банка на рынке. Офисы же, в свою очередь, начнут трансформироваться в точки продаж и оформления продуктов". "Дистанционное обслуживание экономит время не только клиента, но и сотрудников банка, — добавляет директор регионального центра "Южный" "Райффайзенбанка" Дмитрий Шахметов. — Активное внедрение ДБО сокращает издержки, приводит к уменьшению очередей в офисах банка. В итоге работа сотрудников с клиентами становится менее напряжённой, что даёт возможность повысить качество обслуживания каждого клиента при проведении более сложных операций".
Приёмы от взлома
При всех преимуществах дистанционных сервисов некоторые клиенты банков всё же опасаются за безопасность своих счетов. Взломы, хотя и редко, но бывают, и банкам приходится при совершенствовании своих онлайн-каналов уделять внимание системам защиты информации. Так, в системе "Телебанк" ВТБ24 клиенту предлагаются на выбор две схемы обеспечения безопасности при проведении операций. Первая основана на переменных OTP-кодах: клиенту выдаётся скретч-карта, на которую нанесены коды, покрытые защитным слоем. В этом варианте для входа в систему клиент вводит логин, пароль и код с карты, а подтверждение операций осуществляется с помощью кодов; при этом система сама запрашивает номер кода, который необходимо ввести. Вторая схема предполагает одновременное использование переменных кодов и ЭЦП (электронного сертификата цифровой подписи). Переменные коды используются для входа в систему, а ЭЦП — для подтверждения операций. Использование ЭЦП предполагает его установку на компьютере клиента и регистрацию на базе программного обеспечения Inter-PRO. Подтверждение операций с помощью программы Inter-PRO возможно только в интернет-банке ВТБ24 (система "Телебанк"). Для проведения операций в других каналах доступа (WAP, SMS, IVR) используются переменные коды.
Система Raiffeisen CONNECT работает по схожим принципам: доступ предоставляется с использованием уникального идентификатора пользователя и пароля, который должен удовлетворять требованиям по сложности и периодически меняться. Все активные финансовые операции оформляются в виде документов, подписанных с помощью АСП (аналога собственноручной подписи). Для формирования АСП используются секретные ключи, генерируемые на стороне клиента и известные только ему. Между клиентом и банком устанавливается шифрованное интернет-соединение (SSL). Клиенты могут контролировать все важные события системы с помощью уведомлений по СМС и электронной почте.
В то же время, отмечает заместитель председателя правления КБ "Центр-инвест" Григорий Жуков, стопроцентная защита может быть достижима только в определённый промежуток времени. Мировой опыт работы с электронными системами свидетельствует, что большинство мошеннических действий совершается при несоблюдении требований и рекомендаций банка к системам защиты информации со стороны клиента. Это слишком простые пароли, хранение на том же носителе персональных данных, предоставление своих паролей третьим лицам и т.п. Поэтому меры по защите информации должны быть двусторонними — как со стороны банка, так и со стороны клиента.
Некоторые банки стали активнее внедрять приложения для смартфонов и коммуникаторов. К примеру, "Альфа-банк" первым в России представил банковское приложение для iPad. Специально для клиентов — владельцев планшетов iPad "Альфа-банк" оптимизировал под это устройство приложение, выпущенное ранее для iPhone. Приложение позволяет пользователям iPad быстро и просто получать нужную информацию о банке, банкоматах, отделениях, курсах валют, а также совершать банковские операции: делать переводы между счетами, оплачивать услуги сотовой связи и интернет, контролировать состояние кредитов и депозитов. Приложение было оптимизировано и для недавно поступившего в продажу телефона iPhone4.
ВТБ24 сейчас предлагает мобильный банк в двух вариантах — WAP-версия и СМС-банк. "Недавно мы провели опрос своих клиентов, посвящённый востребованности мобильных банковских сервисов, — говорит Евгения Власова. — Выяснилось, что больше половины опрошенных заинтересованы в сервисе мобильного банка и ожидают увидеть мобильный банк в формате приложения, устанавливаемого на свой телефон. Поэтому уже в 2011 году мы предложим им новые версии мобильного банка, в том числе с приложениями для iPhone, Android, Windows Mobile и других современных мобильных платформ". Однако, по мнению Григория Жукова, при современном развитии технологий через некоторое время разные виды сервисов сольются: сегодня появляется всё больше интернет-устройств, даже офисные приложения переходят на "облачные" сервисы, поэтому банкинг будет постепенно смещаться в сторону интернет-технологий с различными способами доступа к сервисам.
