16% клиентов готово управлять банковским счетом с помощью телефона
Управление банковским счетом с помощью телефона – услуга достаточно новая, но уже довольно востребованная. Как показали исследования консалтингового агентства Booz Allen Hamilton, около 16% банковских клиентов готово ею пользоваться, однако, как оказалось, далеко не все банки могут предложить своим клиентам такой уровень сервиса. Основная проблема – недостаточно качественная работа колл-центра. Booz Allen Hamilton сделает вывод, что большинство современных банков зачастую не справляется в полном объеме с требованиями клиентов, желающих управлять своими счетами с использованием новейших коммуникативных технологий, в частности с помощью мобильного телефона.
Работа 100 кредитных организаций из 17 стран в сфере банковской розницы была проанализирована с помощью опроса клиентов и совершения своеобразных контрольных транзакций.
Хотя по-прежнему большинство клиентов предпочитает совершать денежные переводы, давая платежные инструкции непосредственно в отделения банка, тем не менее появляется все больше желающих использовать для расчетов альтернативные каналы: 21% респондентов предпочитает онлайн-операции, а еще 16% отдает банкам поручения с помощью телефона. И если интернет-обслуживание оказалось на должном уровне, то так называемый мобильный банкинг пока серьезно уступает.
"Конечно, большинство современных банков предлагает своим клиентам онлайн-обслуживание, но мы считаем, что кредитные организации не слишком быстро адаптируются к растущему спросу. Например, банки могли бы создавать специальные сайты для, скажем так, VIP-клиентов с другим уровнем обслуживания и модернизировать кол-центры, для того чтобы клиент мог легко и быстро осуществить банковскую операцию", – говорит Алан Джимис, вице-президент компании Booz Allen Hamilton.
