Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяWeb-сайты поставщиков финансовых услуг не соответствуют ожиданиям клиентов Новости  Новости  Интернет Финансы

X Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2020»
X Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2020»
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

XX Международный Форум iFin-2020 "Электронные финансовые услуги и технологии"

VI Международный Форум ВБА-2019 «Цифровая эволюция в финансах»

IX Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2019»

Рекомендуем:

Итоги XX Международного Форума iFin-2020, 19-20 февраля 2020
Итоги VI Международного форума "Вся банковская автоматизация 2019" 16-17 октября 2019
Итоги IX Конференции «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2019», 16 апреля 2019


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
Н О В О С Т И


Web-сайты поставщиков финансовых услуг не соответствуют ожиданиям клиентов
В последние годы Интернет стал важным информационным и коммерческим каналом для финансового сектора. В 2001 г. 17 млн. клиентов использовали онлайновый банкинг и более 2 млн. - услуги диалогового управления счетами и ценными бумагами. В тот же период около 9 млн. интернет-пользователей (28%) посещали сайты страховых компаний с целью поиска информации. Учитывая быстрое развитие Интернета, компании финансового сектора стали уделять значительное внимание и средства этой среде взаимодействия с клиентами. Однако, похоже, что завышенные ожидания поставщиков финансовых услуг от внедрения электронных CRM-систем (e-CRM) полностью никогда не оправдаются.

Исследование GfK Marktforschung, в рамках которого были опрошены более 1,5 тыс. пользователей финансовых услуг, показало, что одного лишь представления информации и предложений на Web-сайте недостаточно, чтобы убедить потенциальных клиентов воспользоваться услугами компании, и это одинаково верно применительно ко всем видам финансовых услуг. Клиенты основывают свое решение о выборе поставщика услуг на гораздо более традиционных критериях, таких как наиболее благоприятные цены, наличие сложившихся отношений с поставщиком услуг и т.д. Меры безопасности, качество консультаций и дополнительные услуги, обеспеченные через Web-сайт, - менее важны. Это означает, что e-CRM системы не так уж и много дают поставщикам финансовых услуг с позиций развития отношений с клиентами.

Результаты исследования свидетельстьвуют, что e-CRM как инструмент повышения лояльности клиента работает только в том случае, если выполняются следующие ожидания клиента.

- Клиенты банков и прямых брокеров ясно видят, как с помощью Интернета они могут экономить время и средства. Их ожидания сосредотачиваются главным образом на применимости этого инструмента, а наличие развернутой информации об услугах, развлечений (диалоговых чатов, розыгрышей призов) и т.д. играют сравнительно небольшую роль в повышении удовлетворенности клиента.

- В отношении страховых компаний картина несколько иная: сайты страховых компаний значительно активнее используются как источник информации. В результате, в дополнение к применимости, контент становится существенным фактором привлечения и удержания клиентов.

- Личный контакт, персонализированное предложение услуг и возможность настройки сайта менее важны с точки зрения клиентов.

Большинство сайтов поставщиков финансовых услуг не соответствуют этим критериям: в 40-50% случаев ожидания клиентов не выполняются. Однако интересный факт - относительно низкое удовлетворение сайтом компании, по-видимому, имеет незначительное влияние на историю взаимоотношений клиента с поставщиком услуг. Очевидно, что полное удовлетворение клиента является результатом и успешного развития отношений с поставщиком и общих выгод от использования Интернета как удобной среды, экономящей время и средства.
21.02.2003Источник: E-Commerce
все новости | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, Дизайн: Максим Черемхин
TopList Rambler's Top100