ВТБ: ИИ пока нельзя доверить управление «сердцем банка»
Искусственному интеллекту (ИИ) пока рано доверять управление IT‑инфраструктурой банка. Об этом заявил советник первого заместителя президента-председателя правления ВТБ Сергей Путятинский на международном форуме Kazan Digital Week.
«Доверять искусственному интеллекту управление «сердцем» финансовой организации преждевременно, потому что уровень требований и надёжности в этой части сравним с требованиями к самым высоконадёжным инфраструктурным организациям и системам. По крайней мере, для нас, с учётом того объёма клиентов и клиентских операций, которые у нас есть. Поэтому доверить управление IT‑инфраструктурой, именно самостоятельное управление ИИ‑агентам, мы пока не можем», – сказал Сергей Путятинский.
Одна из причин, по которой ИИ не может управлять ИТ‑инфраструктурой, – это ответственность за ошибки, которая лежит на финансовых организациях, пояснил Путятинский. «Сейчас нет ответственности производителей ИИ‑алгоритмов за то, что, применяя их, кто‑то совершил ошибку. В этом плане ответственность лежит на людях и на организациях, которые эксплуатируют ту или иную технологию, в том числе искусственный интеллект. И мы, финансовые компании, это очень остро осознаём. Мы не можем эту ответственность делегировать. То есть за неправильно принятые решения, за совершённые действия в отношении финансов отвечает финансовая организация», – рассказал Путятинский. Поэтому, подчеркнул он, надо очень аккуратно и консервативно подходить к использованию ИИ в тех областях, которые влияют на стабильность, финансовые решения и деньги клиентов.
В настоящее время ИИ можно передать управление массовыми операционными процессами, например, общение с клиентами, так как технология хорошо справляется с анализом большого объёма данных, считает Путятинский: «Если мы говорим о процессах обслуживания клиентов в онлайне, то на сотрудника банка, который должен помочь клиенту совершить операцию, сваливается очень большой объём информации, которую он должен быстро проанализировать, потому что клиент в это время ждет ответ на линии или в чате. И с анализом большого объёма информации, с суммаризацией клиентских обращений, языковые модели справляются хорошо - гораздо быстрее и лучше, чем человек».
Такой подход использования ИИ позволяет ВТБ получить максимальную эффективность от технологии, но при этом исключить критические риски. В первую очередь результат виден в ускорении процессов. «Так, если раньше клиентский менеджер самостоятельно искал информацию и агрегировал её в итоговый ответ в течение определённого времени, то теперь ИИ делает это всего за семь секунд. Ещё один пример – использование ИИ в кредитном процессе: ранее оценка объекта недвижимости могла достигать трёх дней, сейчас – менее 30 секунд», – привёл цифры Путятинский.
