Каждое второе обращение клиентов ВТБ принимает ИИ-ассистент
По данным ВТБ, доля обращений клиентов ВТБ, успешно решаемых роботами без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в онлайн-банке, превысила 62%.
Голосовой помощник в контакт-центре банка без участия оператора решает более 38% обращений. В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается свыше 60% входящих обращений в банк. Аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек.
По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам. С 2023 года клиенты могут совершать платежи и переводы по голосовой команде, открывать накопительные счета, а также устанавливать категории кешбэка. Это позволяет разгрузить линию операторов для решения более сложных и нестандартных ситуаций, требующих экспертизы и эмпатии.
Значительно повысилось и качество обслуживания голосовыми помощниками: доля вопросов, которые решаются «в одно касание» — без уточнений, пауз и необходимости переключаться между меню — выросла за год на 10% и сейчас составляет почти 78%.
