«МТС Банк» улучшает качество обслуживания клиентов с помощью ИИ
ПАО «МТС-Банк» внедряет решение на базе искусственного интеллекта (ИИ) от MWS AI (входит в МТС Web Services) для распознавания речи при обращении клиентов в контактный центр. Об этом CNews сообщили представители «МТС Банка».
«МТС Банк» с помощью технологий ИИ усовершенствует модель голосового помощника, который взаимодействует с клиентом на первом этапе обращения в контактный центр. Новая модель распознавания речи позволяет анализировать эмоции и социально-демографические характеристики пользователей, такие как возраст, пол. Это повышает эффективность решения вопроса клиента и позволяет предлагать ему наиболее релевантные продукты и услуги.
Кроме того, решение позволяет распознавать звонки от спам-ботов и блокировать попытки несанкционированного доступа, обеспечивая безопасность счетов клиентов и их персональных данных.
Анализатор эмоций позволит голосовому помощнику адаптироваться к настроению клиента, проявлять эмпатию и давать более персонализированные рекомендации для решения нестандартных вопросов.
«В своей стратегии «МТС Банк» делает ставку на внедрение лучших на рынке решений на основе технологий ИИ от отечественных производителей. Разработка от MWS AI для распознавания речи и обнаружения поддельных голосов, созданных с помощью нейросетей, сегодня является одной из лучших на российском и международных рынках. Точность модели по обнаружению спам-ботов стремится к 98%. А защита от несанкционированного доступа и автоматизированных атак – один из наших приоритетов», – отметил вице-президент, директор по клиентскому опыту и сервису «МТС Банка» Анатолий Банцекин.
«Ключевое преимущество нашего подхода – это технологическое партнерство с заказчиком для последующей ИИ-трансформации его бизнеса. Мы совместно прорабатываем гипотезы, оцениваем их финансовый эффект, а затем подбираем оптимальное технологическое решение и дообучаем ИИ-модели под конкретные бизнес-задачи. Такой подход обеспечивает максимальную эффективность – как в качестве сервиса, так и в экономике процессов. Сегодня сценарии применения генеративного искусственного интеллекта в банке объединяются в ИИ-помощниках (копилотах), способных решать задачи на всех уровнях – от мониторинга разговоров в колл-центрах до чат-ботов, которые работают 24/7, обучаются на диалогах и дают персональные рекомендации», – отметил генеральный директор MWS AI Денис Филиппов.
Порядка 90% звонков уже обрабатывается с использованием новой модели распознавания речи. Голосовой помощник анализирует вопрос клиента и выбирает оптимальный путь для решения обращения через контактный центр.
Модель распознавания поддельных голосов от MWS AI – это самообучающаяся нейронная сеть, которая выделяет мельчайшие особенности звука – колебания и шумы, типичные для спам-ботов. Архитектура системы базируется на сочетании сверхточных нейронных сетей и трансформеров, что позволяет распознавать естественные или неестественные изменения в речи.
