«Сбер» внедрил GigaChat в контактный центр для корпоративных клиентов
У операторов контактного центра «Сбера» появился персональный ИИ-помощник на основе нейросетевой модели GigaChat для бизнеса. Он анализирует общение с предпринимателями, быстро находит нужные материалы в базе знаний SberHelp, саммаризирует информацию и даёт подсказки оператору. В среднем специалисты используют до 20% таких подсказок, а по некоторым направлениям — до 45%.
Новый инструмент позволил операторам быстрее и качественнее обрабатывать запросы бизнеса. Нейросетевая модель анализирует диалоги корпоративных клиентов и с точностью до 80% определяет, насколько вежливо и профессионально общался оператор, в случае отклонения от стандартов ИИI-помощник даёт рекомендации по обслуживанию, что обеспечило рост индекса удовлетворённости клиентов (CSI) на два процентных пункта.
Также за счет автоматизации рутинных процессов снизилась нагрузка на операторов, и они смогли сконцентрироваться на более сложных задачах. Согласно внутренним замерам, производительность сотрудников контактного центра, которые используют ИИ-ассистента, уже выросла на 7%.
Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, сказал: «Искусственный интеллект должен помогать бизнесу, и GigaChat в сервисах поддержки наших корпоративных клиентов это наглядно демонстрирует. Нейросетевая модель даёт подсказки операторам, кратко формулирует тезисы, анализирует качество обслуживания. В результате специалисты контактного центра быстрее отвечают на вопросы, а предприниматели получают более качественную поддержку. Сейчас подсказками AI-помощника могут пользоваться 40% операторов. До конца этого года решение будет доступно всем сотрудникам службы поддержки бизнеса в чате, а чуть позже такая возможность появится у специалистов голосовой линии поддержки предпринимателей по номеру 0321».
