Naumen: уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29% — исследование контакт-центров
Naumen представил результаты ежегодного исследования контакт-центров российских банков. По данным исследования, уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%, голосовых помощников — до 24%. Об этом CNews сообщили представители Naumen.
Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах. Обзвон по методу Mystery Client, охвативший 106 российских банков, проведен с августа по октябрь 2024 г.
По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 п.п. по сравнению с 2023 г., составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 п.п., достигнув 96%.
Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.
Уровень проникновения чат-ботов в неавторизованную зону обслуживания в банках на 2024 г. составил 29%, они есть у 30 банков из топ-106. Голосовые помощники на входящих линиях есть у 24% банков, что на 19% больше 2023 года. Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 г. замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30% в 2023 г.
Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen: «Крупные банки движутся в сторону роботизации и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов-помощников.. Замедление прироста внедрений ботов связано как с тем, что многие банки, сталкивающиеся с наибольшей нагрузкой, уже запустили чат-бота, так и с тем, что ряд банков делает ставку на автоматизацию обслуживания только в авторизованной зоне – чате на сайте и мобильном приложении».
