ЦБ рекомендовал банкам использовать дистанционные каналы
Кроме того, для людей с ограниченными возможностями необходимо оборудовать офисы пандусами и подъемными платформами, организовать звуковое ориентирование, сообщил ЦБ
Также ЦБ рекомендовал использовать дистанционные каналы для подтверждения и проверки полномочий доверенных лиц, действующих в их интересах. «Такая проверка в том числе может быть востребована при внедрении сервиса «второй руки», когда человек по договоренности с другим клиентом финансовой организации может назначить его своим помощником», — сообщается в релизе регулятора. Для того чтобы слабовидящим клиентам было проще пользоваться дистанционными каналами, им необходимо предоставить возможность установить ПИН-код платежной карты с помощью интерактивного голосового меню (IVR) или в мобильном приложении, а при посещении офиса банка — ввести ПИН-код, используя шрифт Брайля.
При обращении людей с инвалидностью или маломобильных граждан в банк через дистанционные каналы рекомендуется предоставить им полноценную консультацию с работником, а не только общение с чат-ботом или системой IVR. Для этого клиент может заранее сообщить о своих особых потребностях, чтобы финансовая организация с его согласия проверила эту информацию в государственных информационных системах или с использованием Цифрового профиля и в дальнейшем учитывала это при оказании услуг.
Если комфортное посещение офиса банка невозможно из-за архитектурных особенностей здания, должны быть предусмотрены услуги выездного сотрудника или дистанционные сервисы. К оценке необходимых доработок полезно привлечь самих людей с инвалидностью, их общественные организации и объединения, считает регулятор.
