Какие каналы общения с банком россияне выбирают чаще всего
По данным Банка Русский Стандарт, традиционные лидеры в способах общения с банком – звонки в контактный центр. При этом неизменный тренд последних лет – снижение их доли среди других каналов коммуникации на фоне роста онлайн-диалогов.
Только за первый квартал 2024 года доля телефонных звонков в общем числе обращений клиентов снизилась до 52% с 62% годом ранее.
Чаще всего в контактный центр в январе-марте звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит. При этом женщины активнее, чем мужчины общаются по телефону с сотрудниками банка – на них пришлось 52% звонков, а на мужчин – 48%.
Финансовая грамотность россиян продолжает расти. С каждым годом увеличивается доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов в разные каналы. По данным Банка Русский Стандарт, в первом квартале 2024 года этот показатель вырос до 46% с 37% годом ранее.
Согласно статистике, в чаты банка в январе-марте чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или для получения выписки или справки. Женщины лидируют по числу онлайн-диалогов с банком – на них приходится 54% таких обращений в первом квартале 2024 года, а на мужчин – 46%.
Растущая популярность онлайн-обращений вполне объяснима. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).
И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 2% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.
Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания – от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формировании или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный или почтовый адрес.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за первый квартал 2024 и 2023 гг.
