«Сбер» повысил удовлетворенность корпоративных клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ
Экономический эффект от внедрения технологий речевой аналитики в контактном центре «Сбера» для корпоративных клиентов составил 138 млн руб. за 2022 г. В том числе за счет технологий речевой аналитики удалось улучшить ключевые показатели клиентского опыта: индекс удовлетворенности клиентов (CSI) увеличился на 13,3 п.п, а показатель удобства пользования (CES) — на 16,5 п.п. Речевая аналитика работает на базе продукта группы компаний ЦРТ Smart Logger.
«Центр корпоративных решений» «Сбера» ежемесячно обрабатывает больше 1 млн обращений. Обслуживанием корпоративных клиентов 24/7 занимаются почти 5000 сотрудников на пяти региональных площадках, реализуя более 20 функций сервисной и технической поддержки, а также функции продаж. С внедрением речевой аналитики в контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем.
Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений»: «Речевая аналитика позволяет оценить вежливость и грамотность диалогов всех поступающих обращений, контролировать гигиену диалога, выявлять слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. За полтора года на основе обратной связи усовершенствовано более 100 скриптов по ключевым продуктам и сервисам, скорректированы модели продаж, реализовано направленное обучение. Уже удалось достичь существенного роста важнейших бизнес-показателей: рост согласий при продажах составил 10,5%, а по отдельным сервисам достиг 48%. Уделяя особое внимание развитию клиентского опыта, мы особо отметили, что речевая аналитика помогла увеличить удовлетворенность клиентов».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Современные технологии распознавания и понимания естественной речи создают новые ценности в бизнесе. Качественная речевая аналитика становится стратегическим отличием — помогает уже не просто оперативно ответить на вопрос, а предвосхитить желание клиента, системно улучшает клиентский опыт и в прогрессии наращивает экономические эффекты».
Среди преимуществ речевой аналитики группы ЦРТ — работа на основе технологии распознавания речи, которая по результатам международных технологических конкурсов была признана лучшей. Функциональность решения ЦРТ дает возможность формировать сложные вложенные аналитические запросы без ограничений длины запроса или логических операторов, предоставляя полную свободу в проверке бизнес-гипотез. Также настроена система фильтрации для отбора и анализа фонограмм. Это позволяет осуществить тонкую настройку поиска, что необходимо для работы с такими бизнес-кейсами, как контроль работы с возражениями, амортизация негатива, оценка качества аргументации. Кроме того, реализован спектр интеграций с внешними ресурсами: телефонией, различными источниками аудиоданных, чат-платформами, CRM-системами, системами отчетности.
