С первых дней жизни форума Банки.ру в 2005 году Телебанк (ТБ) стал одним из самых главных объектов бурного обсуждения наших посетителей. Мультиплатформенное (охватывающие приложения от стационарного телефона до WAP и SMS) решение, позволяющее удаленно провести практически любую операцию, выглядело революционно. В этом же 2005 году Телебанк достался в наследство от Гута-Банка ВТБ 24. Единственное, чего в нем явно недоставало, — это возможности подключить много пользователей. "Систему запустили более 10 лет назад, она не была рассчитана на большое количество клиентов. ВТБ 24 провел всю необходимую оптимизацию, которая позволяет обслуживать всех желающих клиентов банка", — рассказывает вице-президент, заместитель директора департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Юлия Деменюк.
Интернет-банкинг с годами появился и у других игроков, но ТБ по-прежнему оставался вне конкуренции. По результатам ежегодного конкурса Банки.ру "Банк года" ВТБ 24 победил в номинации "Лучший интернет-банк — 2008". Но, пожалуй, один из самых главных "козырей" Телебанка, обеспечивающий ему стойкий интерес аудитории, — это возможность "привязывать" карты сторонних банков. По сути, отмечают наши посетители, это возможность снятия наличных с кредитной карты другого банка без комиссии, так как перевод средств на счет ТБ трактуется как безналичное списание. Укладываясь в грейс-период, клиент получает привлекательный инструмент использования кредитных средств. Зарегистрировать карту можно в офисе банка, "привязываются" все карты не ниже Classic/Standard — от Visa и MasterCard.
Романы с телекомом
"Телебанк является своего рода плодом романа "Гуты" с телекомом. Причем даже не одного романа. Думаю, что именно поэтому банки не могут до сих пор сотворить что-то похожее, а возможно, и не ставят такой цели (за вероятным исключением Альфа-Банка)", — говорит экс-директор департамента дистанционного обслуживания Гута-Банка Андрей Ванин. "Мне посчастливилось руководить Телебанком с самого его начала, — рассказывает он. — Все начиналось как совместный проект с МГТС, которая в 1997 году планировала переходить на "повременку" и хотела дать клиентам возможность оплачивать счета по телефону в режиме touch tone. Тогда МГТС обслуживалась в "Гуте", поэтому именно этому банку и выпало выполнить этот заказ. Телефонный банкинг на технологии IVR (Interactive Voice Response) был запущен. Так родился знаменитый Телебанк".
Затем грянул дефолт, "повременку" в МГТС отложили и проект хотели сворачивать. Но новорожденного, рассказывает Ванин, спас новый "роман" с телекомом, на этот раз — с сотовым. Гута-Банк после дефолта стал обслуживать крупнейших сотовых провайдеров — МТС и "Билайн", которые, начав стремительно наращивать розничную абонентскую базу, получили новые проблемы. Оплачивать счета через 2—3 офиса продаж невозможно, клиенты мучались в очередях. Скретч-карт и платежных терминалов еще не было, потому сотовые операторы очень приветствовали внедрение широко распространенного на Западе телефонного банкинга. Причем на волне "технофетишизма" (SMS, WAP, USSD и пр.) сотовые операторы загорелись желанием иметь не только IVR, но и мобильный банкинг (WAP и SMS). Так Телебанк из "телефонного" превратился в банк "телекомный", обзаведясь многоканальностью.
По-настоящему же серьезное развитие, по словам Ванина, Телебанк получил в результате длительного сотрудничества "Гуты" с АФК "Система", которое длилось примерно с 2000 по 2003 год. "Система" в то время активно консолидировала активы интернет-провайдеров. Надо ли напоминать, что именно в то время Интернет начал свой триумфальный путь по России? Так был построен интернет-банкинг — самый востребованный на сегодня канал "телекомного" банка, делится воспоминаниями "отец" легендарной системы.
Каждому свое
Но если многоплатформенность другие банки у себя постепенно реализуют, то сервис, позволяющий управлять средствами всех имеющихся карт из одной точки, до 2009 года так никто и не повторил. Почему? "Возможно, другие банки не считают необходимым внедрение этого функционала или еще не исследовали этот вопрос", — предполагает Юлия Деменюк.
В Русском Банке Развития, где с 2005 года работает Андрей Ванин, введение подобного сервиса не считают целесообразным. "В Телебанке смешаны два бизнеса: оплата банковскими картами мобильной связи и прочих услуг и, собственно, дистанционное банковское обслуживание. В первом случае банк выполняет роль эквайрера, потому клиентам оператора связи и предлагалось зарегистрировать карту любого банка для оплаты услуг. Во втором же случае система нужна для предоставления банковских услуг собственным клиентам банка, — считает начальник департамента розничных технологий Русского Банка Развития Сергей Иванов. — Если за Телебанком стоит компания — телеком (оператор мобильных платежей, например), то превалирует первый вариант, если же главный "заказчик" — банк, то его задача — дать своим клиентам более широкий спектр розничных услуг, а это ограничивает использование карт сторонних банков".
"Мы планируем в будущем принимать к оплате карты других банков, но лишь тогда, когда это действительно необходимо, — продолжает Иванов. — К примеру, для погашения задолженности по кредитам своих клиентов, имеющих зарплатные карты других банков".
В Ситибанке услуга списания средств в счет ежемесячного платежа по кредиту или кредитной карте с "неродной" карты уже работает. Как рассказала начальник отдела по развитию каналов дистанционного банковского обслуживания Мария Лагутина, подать заявку на списание можно не только в офисе банка, но и круглосуточно через call-центр. Распоряжение вступит в силу сразу. В интернет-банке Citibank Online этого сделать пока нельзя, но Лагутина не исключает, что в будущем эта возможность появится. "Мы стремимся предоставлять максимальное количество услуг по счетам Ситибанка, — добавила она. — Но на случай каких-то особенных ситуаций и придуман этот сервис — к примеру, если клиент оплачивает кредит с зарплатной карты стороннего банка".
В Банке24.ру также считают излишней привязку внешних карт. "Для этого есть специализированные межбанковские сервисы, у нас же пока реализуются задумки, как порадовать своих клиентов", — сообщил заместитель председателя правления Банка24.ру Борис Дьяконов в "Горячей линии" Банки.ру.
Конец монополии?
В марте 2009 года небольшой столичный Океан Банк в рамках проекта "Платеж.ру" впервые после ТБ предложил клиентам возможность управления картами сторонних банков. Комиссия, правда, там ощутимо больше, чем в ВТБ 24 (перевод средств с "внешней" карты на карту "Океана" — 1,8% против 0,5% в ТБ), но есть и преимущество — для регистрации карты не нужно посещать офис банка.
Впрочем, по мнению доктора экономических наук Артема Генкина, "такие проекты конкурируют между собой не за счет комиссий, а на основе удобства использования системы для конечных пользователей". И, по словам Юлии Деменюк, как раз "в настоящее время на завершающей стадии находится проект разработки нового, более дружественного интерфейса интернет-версии системы, который позволит клиентам максимально использовать ее возможности".
"Сейчас Телебанк представляет собой то же, что и в 2005 году, — отмечает в свою очередь Андрей Ванин. — Из существенных изменений — только более высокие тарифы, больший региональный охват и более быстрый сервер. Ну и конечно, количество клиентов выросло более чем в 10 раз и, по последним данным ВТБ 24, составляет более 330 тыс. человек".
Некоторые тарифы ТБ и правда в последнее время выглядят на рынке не слишком привлекательно. К примеру, введенная в начале 2009 года комиссия за перевод между пользователями ТБ в размере 30 рублей или абонентское обслуживание, которое стоит 300 рублей в год, хотя во многих банках такая услуга предоставляется бесплатно.
По результатам недавнего опроса Банки.ру, Телебанком ВТБ 24 пользуется около 12% опрошенных. Это хороший, но все же не самый высокий показатель нашего голосования для представленных в нем банков. Сегодня (спустя 12 лет) клиентам есть куда "отступать". Поэтому будем надеяться, что Телебанк и дальше будет привлекать их своим развитием и исключительными нововведениями.
