Совсем скоро для всех нас отпадет необходимость стоять в очереди к окошку банка: практически все банковские операции – от открытия вкладов до получения кредитов – можно будет совершать через Интернет или по каналам мобильной связи. Офисы страховых компаний превратятся в финансовые супермаркеты. Новым хитом банковских продаж станет кредитование предприятий малого и среднего бизнеса. Пластиковые карты из платежного инструмента превратятся еще и в ключ к базам данных, содержащих информацию о причитающихся льготах, о налоговых и коммунальных задолженностях и к другой личной финансовой информации.
Такие прогнозы были озвучены участниками "круглого стола" "Банковские и страховые компании ХХI века: через современные технологии к новому уровню сервиса", который прошел на прошлой неделе в Голубом зале "Комсомольской правды".
От количества к качеству
Минувший год российские банки завершили с успехом: на 58 процентов выросла их капитализация, на 44 – активы, на треть увеличился кредитный портфель. Отмечен бурный рост кредитования предприятий реального сектора экономики. В том числе – субъектов малого и среднего бизнеса. Эти цифры и факты привел в своем выступлении исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ) Владимир Киевский.
Количественный рост не мог не привести к качественным изменениям на финансовых рынках страны. Уже сейчас самое широкое распространение получили новые технологии, и, например, обслуживание клиентов через каналы Интернет-связи становится и для банков, и для страховых компаний привычным делом, продолжает мысль генеральный директор Московского банковского союза Валерий Шипилов.
"Банковские технологии уже подтягиваются за теми потребностями, которые высказываю клиенты, - говорит директор департамента розничного бизнеса банка ВТБ 24 Георгий Горшков. - Сегодня мы активно развиваем Интернет-банкинг, стремимся расширить функции банкоматов, превратив каждый из них в полноценный банковский офис – в электронный офис, где помимо прочего можно открыть депозит, оплатить текущие расходы и так далее".
Клиенты стали обращать внимание на качество обслуживания в банках, - говорит и начальник управления по работе с партнерами "Промсвязьбанка" Ольга Лёзова. Очень важно при первом же обращении клиента правильно донести до него всю информацию и помочь выбрать тот продукт или услугу, которая удовлетворит его нужды. При дальнейшем сопровождении клиента банки стремятся к тому, чтобы клиент получил максимум качественных услуг, затратив на это минимум времени".
Без живого контакта не обойтись
Впрочем, ни одна из компьютерных технологий не может полностью заменить общение со специалистом. "Безусловно, многие операции проще и удобнее проводить, сидя за монитором компьютера, - рассуждает заместитель председателя правления банка "Русский стандарт" Евгений Туткевич. – Но если речь идет о помощи в выборе какого-то определенного продукта, услуги очень важен живой человеческий контакт. Поэтому наш банк уделяет столь пристальное внимание обучению персонала, повышению его квалификации. Как впрочем, и повышению финансовой грамотности наших клиентов: мало внедрить новшество, очень важно научить людей использовать современные технологии. Мы стимулируем наших клиентов пользоваться высокотехнологичными сервисами: к примеру, за пользование интернет-банком мы не взимаем плату".
"Банки прикладывают значительные усилия, чтобы улучшить свой сервис, - соглашается с коллегой директор по развитию продуктов Альфа-Банка Виктор Шкипин. – На вооружении нашего банка – самые последние технологические новинки. Но мы столь же внимательно следим за тем, чтобы наши клиенты не томились в длинных очередях, чтобы в помещениях всегда работал кондиционер, чтобы информационные материалы были написаны максимально доходчивым языком... Иногда сделать это труднее, чем запустить очередной интернет-сервис. Но делать это необходимо".
"Очень важно поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, вовремя предоставлять всю необходимую информацию, - включается в разговор старший вице-президент КБ "Ренессанс Капитал" Елена Елизарова, - нельзя допускать ситуации, чтобы клиент, нуждающийся в срочной консультации, испытывал трудности при обращении в банк по телефону. Наши телефонные и информационные системы должны быть максимально комфортными и удобными, чтобы клиенты могли получить информацию в любое время суток и по любому вопросу. Мы потратили серьезные деньги на автоматизацию нашего call-центра и на обучение операторов и это вполне оправданные затраты".
Еще одна тенденция наших дней – активное развитие банковских сетей. Причем сейчас клиент может заказать услугу в одном банке, а оплатить ее в другом. Например, с помощью платежных систем. "Созданная нами Международная система денежных переводов и платежей CONTACT, – рассказывает вице-президент АКБ "Русславбанк" Андрей Круглов, – осуществляет огромный спектр операций. В том числе, позволяет клиентам свыше 380 отечественных банков погашать кредиты и пополнять счета дистанционно – в более 800 городах России. Это облегчает жизнь не только пользователям, но и повышает конкурентоспособность самих банков".
За страховкой – в супермаркет
Но все же, на какой бы высоте ни находился сервис, в первую очередь финансисты должны предложить клиентам качественный продукт на выгодных условиях, говорит начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимир Урбанский.
В условиях ужесточающейся конкуренции банки ищут для себя новые ниши, выходят на новые рынки. И, сходятся во мнении практически все участники круглого стола, одним из новых хитов банковских продаж постепенно становится кредитование малого и среднего бизнеса. "Поддержка малого бизнеса сегодня объявлена стратегической государственной задачей. В этих условиях банки становятся тем институтом, который способен обеспечить не только главную проблему малого бизнеса - обеспечение ресурсами для развития, но и предложить потребителю финансовых услуг сопутствующие страховые программы, которые позволят решить вопросы социальной защищенности его бизнеса", - добавляет руководитель Дирекции банковского страхования Страховой группы "Россия" Геннадий Типографщик.
Партнерство банков и страховых компаний будет только укрепляться, считает и руководитель департамента по работе с финансовыми институтами Сергей Васин. По его словам, уже в обозримом будущем офисы крупнейших страховых компаний страны превратятся в "финансовые супермаркеты", где можно будет купить не только страховку, но и, допустим, паи инвестиционных фондов и другие ценные бумаги, оформить заявку на ипотеку и так далее.
Банкиры готовы к подобному содружеству, подтверждает заместитель начальника управления розничных продаж банка "Возрождение" Сергей Капустин: "Думаю, банки тоже будут развивать партнерские продажи, предметом которых может быть страховой полис либо некий инвестиционный продукт. Переходя от простой продажи продуктов к тому, чтобы удовлетворять самые разнообразные потребности клиентов, закрепит однажды возникшие отношения на долгие годы".
Технологии приходят в "социалку"
О еще одной, крайне важной для страны тенденции Руководитель Департамента карточного, депозитного и комиссионного бизнеса БАНКА УРАЛСИБ Игорь Чучкин: "Все заметнее стремление крупных банков, банков-лидеров участвовать в серьезных социальных проектах. В качестве примера могу привести разработанный нами продукт под названием "Социальная карта региона". Цель проекта - используя современные банковские технологии помочь администрациям регионов решать вопросы адресного предоставления социальных льгот, обеспечения выплат пособий, субсидий, доплат незащищенным слоям населения, с усилением государственного контроля за целевым использованием бюджетных средств, выделяемых на социальные цели.
Социальные задачи не чужды банкам. И те инструменты, которые есть в нашем распоряжении, мы готовы использовать и в интересах развития бизнеса, и в рамках государственно-частного партнерства".
"На современном этапе развития экономики банковский бизнес выполняет особую социальную миссию, - считает Елена Речкалова, управляющий директор блока "Розничный бизнес" банка "Траст". – Ставшее привычным погтребкредитование повышает внутренний спрос и вносит вклад в увеличение ВВП. Интерес россиян к потребкредитам по-прежнему высок, что подтверждает необходимость дальнейшего совершенствования этого банковского продукта".
