Защита экологии мотивирует клиентов к электронной оплате счетов
"Чем больше клиент использует широкий диапазон банковских онлайн-услуг, становясь активным пользователем услуг оплаты счетов, тем выше вероятность того, что клиент будет и дальше обслуживаться в этом банке", - говорит Кэтрин Грэбер (Catherine Graeber), вице-президент Forrester. По ее словам, самое важное – приучить людей к пользованию онлайновыми сервисами.
Активные пользователи компании SunTrust, оплачивающие счета электронным способом более трех раз в месяц, с меньшей вероятностью, чем остальные клиенты (на 78%), готовы прекратить обслуживание в своем банке. В этом убежден Кирк Грипенстроу (Kirk Gripenstraw), старший директор по исследованиям West Chicago. Данная фирма исследовала поведение более 200 тыс. клиентов SunTrust в период с февраля 2006 по февраль 2007 года.
Этот же показатель для всех (а не только активных) пользователей электронных счетов составляет 65%. Таким образом, исследователи выяснили, что активные пользователи электронных счетов очень выгодны для банка.
Необходимость мотивации клиентов к пользованию услугами электронного банкинга застрагивает необходимость преодоления страхов по поводу небезопасности платежей, а также избавления от инертности в плане принятия новых услуг. Исследователи говорят, что молодежь в большинстве своем легко принимает новые услуги. По данным Forrester, 41% клиентов банков не пользуются онлайн-банкингом из соображений безопасности, а 31% респондентов и вовсе признались, что им удобнее обращаться с бумажными счетами.
Однако, как говорит представитель Forrester, Кэтрин Грэбер, зачастую ссылка на проблемы с безопасность является всего лишь отговоркой клиентов, большинство из которых просто не хотят или ленятся попробовать что-то новое, так как привыкли к бумажным счетам.
Как привлечь к сервису скептически настроенных и излишне испуганных клиентов? Forrester предложила пользователям на выбор восемь пунктов, по которым они были бы готовы перестать получать бумажные счета. 48% клиентов указали, что "это лучше для окружающей среды". 16% ответили, что как только финансовое учреждение прекратит посылать им бумажные счета, они станут пользоваться онлайн-услугами. Г-жа Грэбер также отметила, что компания Sovereign Bancorp Inc. провела рекламную кампанию по защите окружающей среды в 2007, что повлекло за собой 32%-ое увеличение клиентской базы пользователей, использующих электронные платежи.
Другой способ привлечь клиентов к онлайн-сервисам – четкие разъяснения выгод электронных платежей. Необходимо подчеркнуть их бесплатность, скорость, наличие возможности получать различные уведомления и т.д.
Финансовым институтам также рекомендуется использовать еще одну мотивацию – денежные вознаграждения. Однако Грэбер предупреждает, что это нужно делать осторожно, поскольку данный метод может стать и напрасной тратой денег. По ее мнению, подобные методы стоит использовать, когда не наблюдается роста после использования других способов привлечения клиентов, либо в качестве обеспечения быстрого старта услуги.
