Александр Емелин, заместитель директора Волго-Вятской дирекции ОАО "РОСНО"
- Как вы оцениваете развитие интернет-страхования в Нижнем Новгороде?
- Среди страховщиков, работающих на нижегородском рынке, лишь около пяти крупных компаний предоставляют возможность приобрести страховую защиту в интернете через свои корпоративные сайты. Большинство же представителей страхового бизнеса в нашем регионе даже не предлагают эту услугу. В целом нижегородская интернет-аудитория составляет порядка 100 тыс. человек - не более 10-15% населения города. Многие люди преклонного возраста "не дружат" с компьютером, к интернету относятся с опасением, не у каждого на работе и дома есть ПК. При этом услуги страховщиков, в том числе по оформлению полисов в режиме онлайн в основном адресованы успешным людям в возрасте от 18 до 45 лет и старше - потенциальным клиентам, которые периодически посещают интернет, чтобы ознакомиться с новостями, оценить ситуацию в том или ином сегменте рынка, просто пообщаться и т.д. На таких людей и рассчитано предложение по интернет-страхованию. Сегодня доля нижегородских покупок в интернет-магазине РОСНО незначительна, впрочем, как и доли многих других регионов. В то же время на столичном рынке эта услуга становится все более востребованной. Москва технологически лучше оснащена, чем российские регионы, население столицы имеет доступ к так называемому быстрому интернету. Нашему потенциальному клиенту, проживающему в нагорной части Нижнего Новгорода, проще доехать до офиса страховой компании, нежели заказывать полис и ждать курьера. В Москве с ее транспортными проблемами, напротив, подчас гораздо удобнее оформить страховой полис по интернету.
- Какие страховые продукты пользуются спросом в интернете?
- Львиная доля интернет-продаж приходится на ОСАГО. Полисы добровольного страхования обычно оформляются лично - клиент, приняв решение о необходимости такой покупки, как правило, сам приходит в компанию, внимательно изучает предложение, долго консультируется со специалистами. Страхование - тонкая специфическая услуга. Приобретая страховую защиту, клиент получает на руки пакет документов - согласитесь, что покупка, к примеру, за 50 тыс. руб. комплекта листов формата А4 выглядит странно. На самом деле, человек приобретает уверенность в завтрашнем дне, и ему лично требуется убедиться в надежности продавца. Поэтому пока покупка полисов добровольного страхования в интернете не развита. И не потому, что страховщики не готовы предложить эти продукты, а в связи с отсутствием спроса. Оформление полисов добровольного страхования через интернет теряется в объеме покупок ОСАГО и составляет менее 1%. Но в целом объем продаж полисов через интернет растет. Хотя сайтами страховых компаний люди в большинстве случаев пользуются, чтобы сравнить предложения конкурентов.
- Как выглядит технология интернет-страхования?
- Клиент заходит на сайт компании, в интернет-магазин. У него есть возможность ознакомиться с перечнем продуктов и услуг, прочитать правила и условия страхования, рассчитать стоимость взноса и оформить заявку на покупку полиса. Предварительно клиент может написать через сайт вопрос-письмо для получения необходимых разъяснений. После этого к страхователю в удобное для него время на дом или в офис приезжает агент, либо он сам приходит в страховую компанию (в последнем случае процедура оформления договора занимает несколько минут). Но в любом случае для покупки полиса не удастся ограничиться лишь контактами через интернет-магазин. Традиционных интернет-продаж в страховании по определению быть не может в силу особенностей этой услуги. Страхование в интернете - это не доставка полиса почтой. Страховая защита начинает действовать с момента подписания договора сторонами, после того как пройдены все необходимые процедуры. Прежде чем взять объект на страхование (машину, дом, квартиру), мы обязаны его осмотреть, сфотографировать, то есть провести мероприятия, снижающие риск мошенничества. А покупка полиса ДМС или участие клиента в накопительной программе страхования требует медосмотра. Клиенту необходимо предоставить документально подтвержденные данные, влияющие на условия страхования и определяющие величину страховой премии.
- Каков портрет клиента, покупающего страховую защиту через интернет?
- Основной сегмент покупателей ОСАГО через интернет - это молодые люди в возрасте от 18 до 30 лет, страхующие свой личной автомобиль и уже привыкшие приобретать товары в интернет-магазинах с доставкой на дом.
- Что требуется для успешной продажи полисов в онлайне?
- В первую очередь, страховая компания должна иметь устойчивую репутацию. Как правило, человек выбирает страховщика по отзывам застрахованных и на основании официальных данных Росстрахнадзора, сравнивая объемы поступлений и выплат, количество застрахованных и прочие показатели деятельности участников рынка. Затем клиент оценивает многофакторный рейтинг и определяет для себя 2-3 наиболее надежные компании, которым он может доверять, сравнивает их предложения и выбирает страховщика. Так что страховая компания должна иметь хорошую историю, быть конкурентоспособной и финансово стабильной. Во-вторых, для активных продаж любого продукта в интернете нужны серьезные инвестиции в раскрутку сайта и конкретных разделов портала. Каким бы раскрученным не был бренд страховщика, если целенаправленно не заниматься продвижением интернет-магазина, в онлайне компания отстанет в развитии от своих более расторопных конкурентов, ее интернет-продажи будут расти медленными темпами. В частности, только для того чтобы находиться в топе - в первых строках поисковых систем (например, чтобы при наборе словосочетания "полис ОСАГО" выпадала ссылка на твой web-ресурс), требуется от $20 тыс. в месяц. Наиболее эффективно передать функцию раскрутки на аутсортинг специализированным компаниям. Впрочем, пока между страховщиками в сети нет жесткой конкуренции, и потому участники рынка не делают глобальных вложений в развитие бизнеса в интернете. Сегодня корпоративные сайты активно никто не рекламирует, их все равно посещают в основном для того, чтобы узнать информацию о компании. Третье: виртуальный офис должен иметь удобный, понятный для пользователя дружественный интерфейс, размещать следует только достоверную информацию, в частности это касается условий страхования и стоимости услуг. На эту тему даже существует поговорка: довольный страхователь приведет с собой еще 10 клиентов, а недовольный столько же уведет.
- Как изменится спрос на покупку полисов через интернет с развитием рынка страхования?
- По оценкам специалистов РОСНО, в среднесрочной перспективе рынок страхования начнет развиваться стремительными темпами. Причем если сегмент классического страхования будет прирастать в разы, то онлайновые продажи возрастут на порядок. Со временем рынок страхования стабилизируется, останутся только сильные крупные игроки, конкуренция уйдет в сферу дополнительных услуг и качества сервиса, и каждый страховщик будет искать выход на прямые продажи страховых продуктов своей целевой аудитории.
Преодолеть недоверие В отличие от классической торговой точки интернет-магазину требуется гораздо больше времени, чтобы доказать свою надежность и завоевывать доверие потенциальных клиентов.
Артем Фомин, руководитель проекта www.cenam.net
Рынок онлайновых продаж в Нижнем Новгороде, на мой взгляд, находится в начальной стадии развития. В основном это обусловлено очень небольшой аудиторией интернет-пользователей. Кроме того, на старте реализации интернет-проекта приходится преодолевать недоверие клиентов к новой системе предоставления услуг. Наша деятельность связана с продажей компьютерной техники, комплектующих и сопутствующих товаров. Покупки осуществляются посредством заказа на сайте www.cenam.net, где можно выбрать товар из каталога, посмотреть его характеристики, в случае необходимости задать вопрос консультанту и получить ответ в режиме онлайн. В начале нашей работы покупатели присматривались к магазину, заказывая, в основном, картриджи, CD и т.д., теперь же почти половину продаж составляют компьютеры и ноутбуки. Доверие клиентов - это результат серьезного труда на протяжении четырех лет. Услуги интернет-магазина компьютерной техники оказались востребованными даже в большей мере, чем мы ожидали. Московские интернет-магазины начали работать раньше, и потому имеют более давние истории, что в сфере интернет-торговли часто приравнивается к доверию. Но прирост числа покупателей, а главное, расширение круга постоянных клиентов говорит о том, что мы развиваемся в правильном направлении. Сокращение затрат на содержание офиса и зарплату персоналу позволяет нам удерживать цены на минимально возможном уровне. В целом проблемы интернет-торговли компьютерной техникой не сильно отличаются от вопросов оффлайновых продаж: поддержание широкого ассортимента и долгосрочных контактов с клиентами, умение быстро реагировать на изменение ситуации в IT-мире. Что же касается конкуренции, то IT-рынок в Нижнем Новгороде - достаточно открытая система. Почти все конкуренты общаются между собой, зачастую обсуждают вопросы развития высоких технологий, поэтому недобросовестное соперничество между участниками рынка в таких условиях просто не приживается. Безусловно, у нас много новых планов и проектов, которые должны привести к усилению наших позиций на рынке.
