Банки развивают интернет - банкинг для физических лиц
Интернет-банкинг — услуга дистанционного управления счетами через Интернет — появился в кредитных учреждениях как сервис для корпоративных клиентов. Следующим шагом банки предоставили эту возможность физическим лицам, большинство — как имиджевую услугу, с урезанным функционалом. Сегодня кредитные учреждения одно за другим решают, что население готово дистанционно управлять счетами, и начинают активнее продвигать интернет-банкинг в регионе.
В 2004 г. Уралвнешторгбанк (УВТБ) попробовал активно рекламировать услугу интернет-банка для физических лиц. В отделениях разложили листовки и брошюры, даже провели специальные бесплатные обучающие семинары. Но банк быстро заметил, что затраты на рекламу себя не окупают — число клиентов хоть и росло, но незначительно. Сейчас УВТБ свою систему дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для частных лиц специально не продвигает: услугу упоминают наравне с другими как сопутствующую — в подтверждение того, что банк идет в ногу со временем.
ДМИТРИЙ МЕЛЬНИК, заместитель руководителя дирекции стратегического развития, маркетинга и анализа УВТБ, рассказывает: "Из общего числа клиентов — физических лиц интернет-банком пользуются лишь 2-3%1". При этом УВТБ продолжает развивать свою систему ДБО в надежде на то, что услуга рано или поздно "выстрелит". "Мы считаем, что интернет-банкинг — перспективное направление. Банк вложил много ресурсов в развитие ДБО и вкладывает до сих пор", — говорит Дмитрий Мельник. Масштабный процесс подключения новых пользователей, как прогнозирует г-н Мельник, начнется через пару лет — подрастет поколение, для которого работа в сети Интернет неотъемлемая часть жизни. Однако в Свердловской области есть кредитные учреждения, которые сочли, что время быстрого роста количества пользователей электронных банков уже наступило и пора активно продвигать системы ДБО на местном рынке.
Кредитные учреждения намерены резко увеличить число пользователей интернет-банков
Рынок интернет-банкинга для физических лиц в Свердловской области пока не охвачен. Из 26 учреждений, опрошенных "ДК", только 14 заявили, что услуга у них есть (в том числе 6 федеральных кредитных учреждений), еще одно ограничилось формулировкой "сервис для физлиц пока не очень развит".
В Свердловской области первым эту услугу предложил клиентам банк "Северная казна", его же интернет-банк был признан в этом году экспертами CNews Analytics лучшим по России наравне с Альфа-Банком, Внешторгбанком 24 (ВТБ 24) и "УРАЛСИБ". Из местных банков в рейтинг также попали "Драгоценности Урала" и Уралвнешторгбанк (18-е и 21-е место).
Федеральные игроки уже объявили об амбициозных планах освоения рынка услуг электронного банкинга. В разы увеличить число пользователей собираются Альфа-Банк, ВТБ 24, "УРАЛСИБ", Росбанк.
Правда, амбиции крупнейших игроков распространяются на Свердловскую область постольку-поскольку — они лишь начали осваиваться в регионе. Например, МДМ-Банк пока не продвигает интернет-банкинг вообще. ТрансКредитБанк стал предлагать услугу в Екатеринбурге с августа этого года. "УРАЛСИБ" запустил интернет-банк одним из первых в стране в конце 90-х гг., в екатеринбургском филиале — 1,5 года назад и чуть более года назад расширил функции своей системы, добавив возможность управлять счетом, в мае появилась функция работы со ссудными счетами.
Пока федералы не успели развернуться, рынок осваивают местные игроки. В январе 2007 г. интернет-банк для физлиц запустит Уралприватбанк (УПБ). "Значительное число наших клиентов — экономически активные люди, легко работающие с новыми банковскими сервисами", — объясняет принятое решение ПАВЕЛ НАУМКИН, начальник управления информационных систем УПБ. В апреле этого года Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРиР) внедрил новую систему удаленного доступа "Телебанк" с электронно-цифровой подписью (ЭЦП). Функционал расширили, добавив всевозможные платежи и переводы. В итоге количество подключившихся к "Телебанку" с ЭЦП выросло в 1,5 раза, число операций — в два раза, обороты — в 1,7 раза. В УБРиР считают развитие интернет-технологий одним из наиболее перспективных направлений банковской деятельности.
Спрос на услуги интернет-банков действительно увеличивается в целом по стране. По информации Romir Monitoring, количество пользователей интернет-банков в России за 2005 г. выросло вдвое — до 93 тыс. (к середине 2006 г. — до 155 тыс.). Среди опрошенных "ДК" банков, работающих в Свердловской области, наибольший рост числа клиентов показал Банк24.ру, подключивший в августе 486 новых пользователей. За этот месяц клиенты кредитного учреждения дистанционно совершили операций на 318 млн руб. Разрабатывая систему, в банке рассчитывали на более серьезный рост, рассказывает АЛЕКСЕЙ ВИНОГРАДОВ, начальник группы обслуживания удаленных клиентов Банка24.ру. Помешали поправки к закону 115-ФЗ, запретившие дистанционно открывать счета.
Кредитные учреждения связывают развитие систем удаленного управления счетом с формированием новой категории потребителей финансовых услуг. АНДРЕЙ ПИЛИПЕЦ, начальник управления розничного бизнеса екатеринбургского филиала Альфа-Банка объясняет: "Наш клиент активнее. Он держит средства на текущих счетах и активно ими управляет, для него время — деньги".
Электронный банкинг помогает снижать издержки
Количество и суммы операций, проводимых клиентами через интернет-банк, сильно отличаются у разных кредитных учреждений. Если обороты Банка24.ру измеряются сотнями миллионов рублей, Гранкомбанка — десятками миллионов, то у УБРиР и УВТБ — пока сотнями тысяч. Дмитрий Мельник связывает рост платежей через электронный банк с развитием самого Интернета и финансовых сервисов в Сети: "Других ограничений нет. У нас система ДБО для частных клиентов способна обслуживать несколько десятков тысяч человек, и в случае необходимости мы сможем ее масштабировать достаточно быстро".
Функционал систем ДБО также существенно разнится. Кредитные учреждения работают над расширением числа предлагаемых сервисов. Дмитрий Мельник рассказывает: "В идеале мы стремимся довести функциональные возможности ДБО для физлиц до сервиса, который получают корпоративные клиенты". Первым делом УВТБ планирует перенести из корпоративной в частную систему ДБО платежи в любой адрес, опцию создания шаблонов и функцию автоматической оплаты счетов банком.
Кредитные учреждения не выходят на рынок интернет-банкинга для физических лиц в массовом порядке, так как его создание требует либо много времени, либо серьезных вложений. "Величина затрат зависит от конкретного решения и поставщика программного обеспечения, выбранного банком, а также от числа клиентов", — объясняет Павел Наумкин. По его оценке, порядок вложений — сотни тысяч рублей.
Системы ДБО делятся на собственные разработки (как у "Северной казны" и Банка24.ру) и пакетные варианты. Алексей Виноградов рассказывает: "Мы разрабатывали систему сами. Затраты — стоимость серверов и оплата труда персонала. Разработка интерфейса, аналогичного нашему, стоит на рынке примерно $9 тыс. Программу надо внедрить, заточить под потребности клиентов, закупить оборудование. Придется еще платить по $10 за лицензию на каждого нового пользователя". Кроме того, по словам г-на Виноградова, придется ежегодно отчислять комиссию — 20% от стоимости купленного программного обеспечения (с учетом лицензий).
УВТБ в 2000-2001 гг. создавал комплексную систему ДБО (для юридических и физических лиц) одновременно с полной заменой автоматизированной банковской системы. На весь проект ушло около 1,5 лет и примерно $3 млн. Дмитрий Мельник считает: "Выделить затраты на ДБО для частных клиентов не получится. Но оценить стоимость систем можно, взяв стандартный пакетный программный продукт. Цена ПО $10-30 тыс., но в зависимости от количества пользователей может доходить и до $100 тыс.".
Главная отдача от вложений в развитие систем ДБО для физлиц – снижение транзакционных издержек. Андрей Пилипец: "Расходы на разработку и внедрение электронного банка могут окупиться, только если падают текущие затраты". Именно с целью еще большего сокращения транзакционных издержек Альфа-Банк с конца августа перешел от старого интернет-банка на новую систему "Альфа-Клик", как пояснили в кредитном учреждении, с более удобной технологической платформой. Представители "Банк’с софт системс" (разработчик систем ДБО) заявили в интервью CNews, что электронный банкинг может уменьшить себестоимость розничных операций в 16 раз.
ДБО — это канал самообслуживания, а значит, банки экономят на зарплате операционистов и кассиров. По словам г-на Виноградова, интернет-банк сокращает стоимость обслуживания клиента примерно в шесть раз. В Альфа-Банке подсчитали, что затраты снижаются в десять раз.
Интернет-банк не только уменьшает транзакционные издержки своего создателя, но и приносит деньги. Растут комиссионные доходы банка: все кредитные учреждения берут плату с клиентов за платежи в адрес третьих лиц за пределы банка, некоторые — за внутренние переводы, вводят плату за подключение к системе, за карты одноразовых ключей. Оплата коммунальных услуг, телефона, сотовой связи, телевидения, Интернета и т. п. для клиентов бесплатна, зато комиссии собирают с получателей платежа. Еще один плюс — рост числа пользователей интернет-банка приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов. МИХАИЛ ГОЛОВЫРСКИХ, начальник отдела организации розничных продаж екатеринбургского филиала банка "УРАЛСИБ", добавляет, что благодаря интернет-банку "УРАЛСИБ" может предоставлять услуги своим клиентам круглосуточно, а это означает увеличение продаж. Впрочем, банки пока не считают доходы существенными. Дмитрий Мельник: "У нас есть планы зарабатывать на системе ДБО для физлиц деньги, но сейчас мы ее рассматриваем просто как некий дополнительный сервис для клиентов банка, которые обслуживаются по другим направлениям, таким как пластиковые карты, вклады и т. п.".
Банки преимущественно пока не считают ДБО инструментом массового привлечения клиентов. Зато услуга помогает удержать существующих. "Вложения окупятся за счет повышения лояльности клиентов и, как следствие, увеличения объема продаж всего комплекса продуктов банка", — полагает Павел Наумкин. Чтобы клиент, у которого истек срок действия пластиковой карты, открыл новую в том же банке, его должны устраивать не только тарифы на "пластик", но и весь спектр дополнительных услуг.
Банки планируют сделать интернет-банкинг массовой услугой
Все преимущества интернет-банка начинают работать только в том случае, если услугу удается сделать массовой. Банк24.ру планировал вернуть вложения в течение трех лет при 1 тыс. подключенных клиентов. В итоге, утверждает Алексей Виноградов, затраты окупились за полгода.
По словам Павла Наумкина, возврат инвестиций косвенно зависит также от роста связанных продаж — продвижения срочных вкладов, кредитных и депозитных пластиковых карт, кредитов, расчетных услуг.
Чтобы наращивать число активных пользователей, банки снижают тарифы на дистанционное обслуживание. Михаил Головырских считает: "Горожане, пользующиеся услугой, экономят на комиссии за переводы до 50%. Безналичная конвертация также обходится дешевле". Многие банки не взимают комиссий и за переводы внутри кредитного учреждения.
Специалисты Банка24.ру вывели формулу продвижения интернет-банка из двух составляющих: реклама через буклеты и другие информационные материалы в отделениях банка плюс пакетное предложение услуг. Последний шаг оказался самым эффективным. Алексей Виноградов объясняет: "Мы стараемся позиционировать все продукты как единую услугу: открываем клиенту счет, к которому сразу предоставляем доступ через пластиковую карту и мобильные устройства — телефоны, КПК, компьютеры". Точно так же — пакетами — продвигает услуги Альфа-Банк.
Успешное внедрение системы ДБО зависит и от режима работы. Андрей Пилипец уверен: "В старой версии электронного банка было ограничение по времени — с 08:00 до 20:00 по Москве. Для регионов это неудобно". Круглосуточными делают и службы поддержки клиентов. В Банке24.ру вспоминают, что за помощью пользователи обращались даже в полдвенадцатого ночи 31 декабря.
Еще один важный фактор успеха — удобный и понятный интерфейс интернет-банка. Если система создается на основе интернет-банка для юридических лиц, она может оказаться слишком запутанной, содержать бухгалтерские и финансовые термины. Алексей Виноградов рассказывает: "Мы специально создали интерфейс, которым клиенту будет удобно пользоваться: три кнопочки, три ссылочки. Чтобы человек, который третий раз видит компьютер, мог самостоятельно легко провести платеж".
"УРАЛСИБ" основную ставку делает на своих заемщиков: подключиться к интернет-банку предлагают всем, кто получает кредит, причем держателям кредитных карт — бесплатно. Возможность управлять ссудным счетом дистанционно появилась в банке с мая этого года и сразу отразилась на количестве подключений. Михаил Головырских полагает, что за счет заемщиков кредитному учреждению удастся к концу года увеличить число пользователей с 700 до 900-1000 человек.
Как показала практика уральских банкиров, недостаточно просто подключить нового пользователя к системе. Важно стимулировать людей проводить операции через интернет-банк, а не только просматривать счета. В Банке24.ру подсчитали, что каждый клиент делает ежемесячно в среднем по три-пять операций. Однако исследование показало, что интернет-банком в действительности пользуются 70% из тех, кто подключился, 30% остаются безучастными. "Наша задача — к концу года довести показатель до 90%", — подчеркнул г-н Виноградов.
В екатеринбургском филиале "УРАЛСИБа" проводят платежи через банк только 15% пользователей системы. Остальные лишь следят с ее помощью за состоянием своих счетов. Михаил Головырских уверен: использовать услугу в полном объеме потребителям мешает "недоверие ко всему новому". Ситуацию должны исправить клиенты, подключившиеся к интернет-банку во время получения кредита: погасив ссуду дистанционно, они приобретут первый опыт работы с системой ДБО. "Чтобы человек оценил преимущества дистанционного обслуживания, действительно, главное — один раз попробовать", — соглашается Алексей Виноградов и добавляет, что услугу необходимо популяризировать: чем больше будет предложение со стороны кредитных учреждений, тем активнее граждане начнут пользоваться услугой интернет-банка. Причем потенциал систем ДБО для физических лиц, по мнению банкиров, почти безграничен. Дмитрий Мельник объясняет: "Если фирм в области несколько десятков тысяч и банки плотно конкурируют в этом сегменте, то частные клиенты — это несколько миллионов". К тому же дистанционные технологии снимают территориальное ограничение — позволяют привлекать клиентов почти в любой точке региона, где есть доступ к сети Интернет.
