"Диасофт" комментирует исследование CNA по фронт-офисным системам
Фронт-офисные решения — инновационное направление на рынке корпоративного ПО, наиболее актуальное для различного рода финансовых учреждений, работающих на рынке розничных услуг. Примечательно, что, если еще год-два назад на этом рынке практически не существовало структурированного предложения от российских разработчиков, то в настоящее время понятие "фронт-офис" присутствует в предложениях десятков поставщиков. При этом не только рынок фронт-офисных решений нельзя назвать устоявшимся, но и нет единого мнения о том, какие задачи должен закрывать фронт-офис, в чем отличие подходов к построению фронт-офисных и бэк-офисных систем, где проходит функциональная граница между ними. Более того, сам термин "фронт-офисные решения" еще неоднозначно трактуется на ИТ-рынке.
В этой ситуации инициатива одного из ведущих интернет-изданий, CNews, по созданию рейтинга фронт-офисных систем для банков — важный шаг к появлению единых стандартов для терминов и критериев в этом сегменте банковского ПО. В исследовании сформулирован базовый критерий для оценки функциональных параметров решения — поддержка тех или иных каналов доступа для частного клиента. Справедливо отмечена ведущая роль, которую среди различных каналов доступа играют дополнительные офисы, отделения и другие территориально-удаленные учреждения банка. Составители обзора уделили внимание таким важным аспектам выбора, как кросс-платформенность, информационная безопасность, интегрируемость и др.
Тем не менее, отсутствие четких стандартов и критериев оценки приводит к тому, что некоторая информация, приводимая в исследовании, может вызывать ряд вопросов. Так, например, на наш взгляд, не совсем четко определен сам термин "интегрируемый фронт-офис". Без этого невозможно провести грань между ИФОРБ как комплексным интегрированным решением и просто возможностью поставщика ПО предоставить широкий спектр каналов доступа к розничным услугам. Стоит отметить, что последний вариант реализован за последние годы во многих банках на базе решений отечественных разработчиков.
Для определенности можно воспользоваться материалом Gartner "Four Approaches to Multichannel Integration for Retail Banking", где детально рассмотрен вопрос интегрированного многоканального решения для розничного рынка. Согласно этой концепции, "многоканальное розничное интегрированное решение — это возможность выполнять все необходимое взаимодействие между розничными клиентами, сотрудниками банка и бэк-офисными решениями посредством нескольких каналов". Таким образом, ключевыми признаками ИФОРБ можно считать следующие:
Наличие общих системных компонентов решения, включая систему безопасности, интеграционную платформу, канал взаимодействия с бэк-офисом и др. Единая система осуществления транзакций. Поддержка спектра каналов в ИФОРБ подразумевает возможность реализации каждой розничной операции в рамках нескольких каналов взаимодействия по единым бизнес-правилам. Единство пользовательского интерфейса в различных системах доступа. Это важно с точки зрения клиентов (например, при постепенном переходе от работы с банкоматами к интернет-банкингу) и в целом позволяет постепенно стимулировать активное использование современных средств взаимодействия с банком.
В свете вышесказанного, представляется разумным принимать во внимание соответствие программных продуктов данным критериям, так как простое суммирование фронт-офисных каналов, реализуемых на базе различных решений одного поставщика, не может рассматриваться как полноценное ИФОРБ.
Если говорить в целом о весовых коэффициентах, выбранных в исследовании для каналов доставки, то, на наш взгляд, не совсем логичен суммарный вес каналов электронного банкинга — 0,65 ("Клиент-банк" — 0,2, "Интернет-банк" — 0,3, система мобильного обслуживания — 0,15) на фоне системы поддержки банкоматов — 0,15 и системы отделений — 0,5. Дело в том, что, по оценкам экспертов, почти половина розничных клиентов коммерческих банков связана с "зарплатными" карточными проектами их работодателей. Если добавить туда держателей кредитных карт и "независимых" потребителей карточных услуг, то будет видно, что такой канал, как банкомат, с точки зрения практической важности и объема операций сопоставим с системой "отделение банка". Что же касается электронного банкинга, то, согласно информации, полученной от наших клиентов, 75–90% розничных клиентов не используют никаких каналов электронного банкинга (для корпоративных клиентов, наоборот, рутинные операции выполняются большей частью через электронные каналы), а большинством оставшихся пользователей систем электронного банкинга востребован только информационный сервис.
Вызывает также вопрос учет среди каналов ИФОРБ подсистемы "Банк-клиент". Дело в том, что использование решений "Банк-клиент" предполагает установку специализированного компонента решения ("АРМ клиента") на компьютере пользователя (именно это позволяет работать в режиме оффлайн), и, что гораздо хуже для клиента, его регулярное обновление. Данный вариант использования системы слишком сложен для физического лица и (с учетом того, что электронный банкинг частными клиентами используется в основном как информационный канал) в практике розничных решений встречается крайне редко. Поэтому присвоение ему коэффициента 0,2 выглядит не вполне обоснованным.
Отдельным вопросом, требующим детального рассмотрения, является реализация функций фронт-офиса (функционала, автоматизирующего взаимодействие розничного клиента и банка) фактически в рамках бэк-офисных систем и по бэк-офисной технологии. В частности, в настоящее время в большинстве решений фронт-офисная работа с клиентом в отделениях поддержана в рамках функциональности бэк-офисных систем, тогда как специализированные фронт-офисные решения для выносных учреждений банка только начали появляться на рынке. В связи с этим, представляется разумным исключать фронт-офисную функциональность, реализованную в рамках бэк-офисных систем.
Более глубокий и систематический анализ фронт-офисных систем для розничных банков необходим в первую очередь для четкой формулировки понятия интегрируемости решения и отличительных свойств именно фронт-офиса. Более того — уже накоплен значительный зарубежный опыт в области фронт-офисных решений и существуют подобные аналитические исследования. Дополнительное измерение исследованию может придать также привлечение в качестве экспертов CIO и представителей бизнеса розничных банков. Все это позволит провести полноценное аналитическое исследование по решениям ИФОРБ.
