Повальное стремление банков развивать розничный бизнес подвигло их на массовое внедрение механизмов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Клиентам, доверившим средства банку, управлять деньгами должно быть так же легко и быстро, как если бы они находились в виде наличных в кошельке. Сегодня программы интернет-банкинга запустили более половины всех российских банков, в том числе проекты для частных лиц — свыше трети участников рынка. "К внедрению дистанционных услуг банки подтолкнула усиливающаяся конкуренция на розничном рынке. С одной стороны, удаленное обслуживание позволяет банкам снизить издержки на проведение операций и расширить круг клиентов, с другой — клиенты требуют от банков внедрения современных форм обслуживания", — считает заместитель председателя правления СДМ-Банка Владимир Луценко. Помимо Интернета в ход идут прочие средства связи — мобильная и обычная телефония, SMS-информирование и т.д.
Возможности удаленного банкинга расширяются с каждым днем. От простых операций по предоставлению информации банки переходят к более сложным услугам — переводу средств между счетами клиента, оплате товаров и услуг.
Получившая признание в конце прошлого века в США как средство сохранения постоянно мигрирующих по штатам банковских клиентов услуга интернет-банкинга ворвалась в жизнь россиян несколько позже. В силу сохраняющегося недоверия нашего населения к банкам и слабого проникновения Интернета в регионы среди частных клиентов пользуются этими благами прогресса немногие. Все прелести дистанционного управления счетами смогли оценить пока российские компании и предприятия. Изначально банки предоставляли своим корпоративным клиентам возможность управления деньгами по счетам в банке с компьютера предприятия, на котором устанавливались специально разработанные программы. Сейчас подобный метод уходит в прошлое — клиенты могут управлять счетами напрямую через Интернет без специального программного обеспечения, получив пароль или шифр. Частные клиенты стали приобщаться к интернет-банкингу два-три года назад — вслед за проникновением Глобальной сети в регионы. "По данным Ситибанка, более 60% их клиентов пользуются услугой интернет-банкинга для совершения различных банковских операций, а в течение первых двух месяцев пользования услугами более 80% новых клиентов входят в систему для просмотра информации о состоянии своих счетов", — рассказал "Профилю" вице-президент, директор департамента розничного бизнеса Ситибанка Адриан Кристиани. Главное преимущество интернет-банкинга — возможность получения информации и управления деньгами на счете в любое время дня и ночи, в любой день недели, из любой точки земного шара. Необходим лишь компьютер, подключенный к Сети. Минус в том, что управлять, как правило, можно не любым счетом, а только карточным. В ряде банков потребуется заключить договор дистанционного банковского обслуживания, по которому клиенту присваивается необходимый логин и пароль для допуска к личному счету.
Такая система действует, например, в Росбанке, МДМ-Банке, Промсвязьбанке, Импэксбанке, Юниаструм Банке. В ряде других кредитных организаций достаточно зайти на нужную страничку банковского сайта и ввести номер своей банковской карты и ПИН-код, как, скажем, в Ситибанке.
Удобный и дешевый
С каждым днем банки совершенствуют качество и количество интернет-услуг, добавляя новые функции. Начав с предоставления сведений о доступном остатке денежных средств на счете и проведенных операциях, информации о кредитных продуктах, заказов выписок по карте и блокировки карты, банки внедряют новые возможности: осуществление внутри- и межбанковских платежей, международные переводы, погашение кредитов, оплату услуг. "Наиболее востребованы клиентами способы проведения регулярных платежей — оплата жилищно-коммунальных услуг, сотовой и междугородной связи", — рассказал Владимир Луценко из СДМ-Банка.
Недавно банк "Авангард" в части расширения услуг по дистанционному обслуживанию клиентов внедрил возможность подачи заявлений на приобретение кредитных карт и получение кредита на покупку автомобилей.
"Весь предварительный анализ по принятию решения о предоставлении клиенту карты или кредита выполняется банком на основании данных, заведенных клиентом через Интернет. После этого клиенту сообщают по телефону о принятом банком решении. В результате клиент приходит в банк всего раз — непосредственно для получения карты или оформления кредита", — рассказывает начальник управления автоматизации банка "Авангард" Борис Брейтман. В системе "Интернет-банк" Росбанка для корпоративных клиентов внедрена новая функция: "Импорт платежных поручений в систему "Интернет-банк" из программы "1С:Предприятие". При работе с системой при заполнении платежного поручения добавилась возможность просмотра реквизитов, подготовленных с помощью программы "1С".
Внедрение интернет-банкинга для юридических и физических лиц выгодно и самим банкам. Это снижает нагрузку на их отделения, избавляет от необходимости открывать новые филиалы, затраты на которые исчисляются сотнями тысяч долларов, в то время как на онлайновые системы - всего десятками тысяч. Клиенты же помимо удобства решать свои проблемы не выходя из дома или, наоборот, в деловой поездке имеют возможность сэкономить: банки стараются завлечь вкладчиков в Сеть пониженными тарифами. Например, за денежный перевод в рублях на счет другой кредитной организации Банк Москвы возьмет с вас всего 10 рублей (вне зависимости от суммы перевода), Международный Московский банк (ММБ) — 0,2% от суммы перевода (минимум 10 рублей, максимум 100 рублей), Ситибанк — 1% (минимум 10 рублей, максимум 500 рублей, первая транзакция каждый месяц — бесплатно). За перевод валюты Банк Москвы потребует 1% от суммы перевода (минимум $20, максимум $250), ММБ — 0,3% (минимум $3, максимум $100), Ситибанк — 1% (минимум $15, максимум $150). Оплата стандартных платежей за коммунальные услуги и сотовую связь во многих банках уже бесплатная.
Пока в России системы дистанционного доступа не столь совершенны, как за рубежом. Так, в Росбанке нельзя просмотреть информацию о банковском счете в расширенном формате и получить сведения о движении денежных средств за последние три месяца в вечернее время — с 22 часов до 3 часов ночи московского времени для ряда регионов. К недостаткам развития направления банкиры относят и довольно низкий уровень технической обеспеченности и грамотности населения. "Далеко не у всех — особенно за пределами Москвы — есть Интернет, и не все умеют им пользоваться. К тому же сохраняется недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Зачастую людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера", — рассказал Владимир Луценко.
Искусственный разум
Банкиры стараются не забывать и о тех, у кого нет под рукой доступа в Интернет, равно как и лишнего времени на очередь к операционистке. Параллельно с банкингом в Сети происходит и внедрение телефонного банкинга — возможности получать информацию о своем счете и управлять им с помощью обыкновенного стационарного телефона, обладающего функцией тонального набора. Правда, большинство банков пока предоставляют лишь справочную информацию с помощью этой системы. Управление счетом по телефону для клиента сложно и не слишком удобно, считают работники банков. Массовый охват населения мобильными телефонами не прошел мимо внимания банкиров. Стандартная услуга, предлагаемая многими российскими банками — рассылка SMS-сообщений о совершенных операциях. Пока иностранцы используют мобильный банкинг по максимуму — управляют счетами, проводят различные платежи, россияне постепенно привыкают к этой услуге. Многих клиентов отпугивает ежемесячная абонентская плата, взимаемая банком: всегда ли она будет оправданна? Одним из последних достижений банковского обслуживания на российском рынке стала возможность заказать кредитную пластиковую карту через мобильный телефон со встроенной фотокамерой. Подобную услугу ввел недавно Москомприватбанк. Для этого необходимо сделать фотографию с помощью телефона и отослать ее банку в виде MMS. Затем клиенту позвонит оператор сервисного центра банка, который заполнит клиентскую анкету и сам передаст документы для оформления карты. Когда карта будет готова, клиент сможет забрать ее в ближайшем отделении банка.
В супермаркетах и торговых центрах, в аэропортах и кинотеатрах появляется все больше офисов самообслуживания: банковских систем на базе банкоматов с расширенным набором функций. Например, популярностью пользуются депозиторы — устройства приема наличных денег. Недавно запустил в эксплуатацию сеть терминалов самообслуживания "Плат-Форма" СДМ-Банк. Терминалы принимают наличные, и с их помощью любое частное лицо может оплатить сотовую и междугородную связь, доступ в Интернет, IP-телефонию, спутниковое телевидение, пополнить счет в СДМ-Банке, а также погасить кредиты ДельтаБанка, Ситибанка, "Русского стандарта", Хоум Кредит энд Финанс Банка и др. В ближайшее время через терминалы "Плат-Форма" в Москве можно будет оплачивать и коммунальные услуги.
Изюминка терминалов — возможность выдачи сдачи клиенту в виде чека, похожего на купюру, со специальным штрихкодом. Чек можно либо обменять на наличные в отделениях СДМ-Банка, либо вновь использовать для оплаты в этом же терминале. Банк Москвы до конца года планирует установить дополнительно 30 зон самообслуживания, состоящих из банкомата и депозитора.
Определенную альтернативу офисам самообслуживания составляют "интеллектуальные банкоматы" с множеством функций, позволяющие помимо выдачи наличных оплачивать сотовую и междугородную связь, жилищно-коммунальные платежи, проводить платежи без открытия счета, принимать денежные средства для зачисления на карточные счета (функция Cash-in), проводить валютообменные операции, распечатывать выписки по карточным счетам.
Станут ли дистанционные банковские услуги массовыми, напрямую будет зависеть не столько от банков, сколько от самих клиентов. "Переход от предоставления через Интернет информационных услуг к предоставлению финансовых услуг сдерживается тем, что большинство реальных банковских услуг в России связано с использованием наличных средств", — рассказал Борис Брейтман. "Можно предположить, что по мере роста числа пользователей Интернета, с одной стороны, а с другой — числа потребителей банковских продуктов и услуг, число пользователей интернет-банкинга неуклонно будет увеличиваться", — заключил начальник отдела развития каналов продаж ММБ Вадим Лубочнов.
