Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяФондовый рынок России  Публикации  Интернет Финансы Исследование целевых рынков использования систем интернет-банкинга в банках Иркутска Не оспаривая преимуществ интернет-банкинга как нового способа оказания банковских услуг, скептики отмечают все еще сохраняющееся недоверие клиентов к банковской системе в целом и высказывают опасения, что высокотехнологичные, не традиционные для российского рынка услуги просто не найдут потребителя.

XIV Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2024»
XIV Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2024»
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

XXIV Международный Форум iFin-2024 "Электронные финансовые услуги и технологии"

X Международный Форум ВБА-2023 «Вся банковская автоматизация»

XIII Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2023»

Рекомендуем:

Итоги XVI Международного Форума iFin-2016, 9-10 февраля 2016


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
П У Б Л И К А Ц И И


Исследование целевых рынков использования систем интернет-банкинга в банках Иркутска
Анна Иньшина, аспирант Иркутской государственной экономической академии.

Не оспаривая преимуществ интернет-банкинга как нового способа оказания банковских услуг, скептики отмечают все еще сохраняющееся недоверие клиентов к банковской системе в целом и высказывают опасения, что высокотехнологичные, не традиционные для российского рынка услуги просто не найдут потребителя. Действительно, если учитывать, что, по данным ВЦИОМ, 27% населения страны ничего не знает об Интернете и что аудитория Сети сгруппирована в основном в Москве и Санкт-Петербурге, да еще собрать воедино все требования, которым должен отвечать потенциальный пользователь систем интернет-банкинга, становится понятным, что такая услуга вряд ли может стать сейчас массовой (Аузан В. Интернет — задача на завтра // Эксперт. 2001. № 11).
Число пользователей систем интернет-банкинга зависит прежде всего от количества, интересов и потребностей собственно пользователей сети Интернет. Стабильное подключение к сети Интернет — основное ограничение круга пользователей интернет-банкинга. Выявление других ограничений является предметом данного исследования, и главными определяющими факторами при этом являются:
- общее состояние экономики в стране, которое, в первую очередь, определяет, сколько потребитель готов платить за доступ в Интернет и сколько он готов заплатить за приобретение устройств, дающих этот доступ. Другой стороной фактора состояния экономики страны являются инвестиции в развитие среды Интернета как со стороны государственных органов, так и со стороны предприятий, вероятность которых невысока при сегодняшнем экономическом состоянии государства;
- низкий уровень развития инфраструктуры связи. Наряду с этим остаются нерешенными вопросы подключения по коммутируемым телефонным линиям, что при дальнейшем увеличении пользователей Интернета может привести к конфликтам с провайдерами услуг Интернета и телефонными компаниями и, в свою очередь, стать тормозом на пути развития Интернета и повышения платы за доступ;
- внутренняя организация Интернета и ее взаимоотношения с государственными структурами. На сегодняшний день необходимо отметить отсутствие какой-либо значительной поддержки Интернета со стороны государства и крупных финансовых структур, которые в сильной степени могут повлиять на развитие Интернета в России (статистика пользователей Интернета по России // www.platinumway.boom.ru).
Таким образом, клиентами систем интернет-банкинга будут лишь те люди, которые не только относятся к категории пользователей Интернета, но и нуждаются в банковском обслуживании. Учитывая этот факт, можно сказать, что круг клиентов интернет-банкинга остается пока весьма ограниченным указанными выше критериями. Среди пользователей Интернета в России некоторые теоретически могут пользоваться интернет-банкингом, и определенное число из них хотят это делать. Реальных же клиентов виртуальных банков совсем мало. Получается, что потенциальный участник системы — это молодой холостой руководитель предприятия с высшим образованием, имеющий сотовый телефон и автомобиль, постоянно пользующийся Интернетом и относящийся к высоко обеспеченному слою населения. Однако нет твердой уверенности в том, что в российском Интернете на данный момент существует достаточное число пользователей, способных принести виртуальному банку прибыль.
Что касается иркутской аудитории, способной использовать системы интернет-банкинга в качестве инструмента платежа, то на данный момент статистические данные отсутствуют. Поэтому была произведена попытка выявления круга потенциальных клиентов (включающих и ту часть аудитории, которая откажется от использования альтернативных систем осуществления платежей в пользу интернет-банкинга) при помощи анкетирования и данных, полученных в результате опросов работников банков и компаний — провайдеров Интернета в Иркутске.
Анкетирование проводилось в два этапа. Сначала для отбора целевых рынков производился опрос среди всех групп населения данного региона, хоть раз пользовавшихся любым из методов перевода средств. Этот отбор производился для сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей отдельных групп клиентов, чтобы позволить банку не распыляться, обслуживая весь рынок и все категории клиентуры. При проведении сегментирования и выборе целевых рынков необходимо, прежде всего, было установить степень осведомленности каждого сегмента о предлагаемой услуге, получить информацию о том, какая часть аудитории и что именно знает. А если бы оказалось, что целевая аудитория знает и имеет представление о системах интернет-банкинга, далее необходимо было выяснить, какие чувства по отношению к ним она испытывает. Если же целевая аудитория относится к банку и его услугам недоброжелательно, предстояло получить информацию о том, почему это происходит.
Таким образом, анкета № 1 (см. врезку "Анкета № 1") позволила определить демографическую ситуацию и уровень дохода населения, социальную градацию жителей региона, психологический статус потребителей и уровень их образования, степень использования сети Интернет и т. п. Следует отметить, что основная цель анкетирования на первом этапе состояла в выявлении круга лиц, которые могут стать клиентами систем интернет-банкинга в силу того, что они уже являются или собираются стать перевододателями.


Анкета № 1

1. Ваш возраст
до 20 лет
20—25 лет
25—30 лет
30—45 лет
45—60 лет

2. Социальное положение
работник банка
студент
служащий
рабочий
пенсионер
предприниматель

3. Какое образование вы имеете?
нет образования
начальное
среднее
неоконченное высшее
высшее
имею ученую степень

4. Уровень дохода в месяц
до 2000 руб.
от 2000 до 5000 руб.
от 5000 до 10 000 руб.
от 10 000 до 50 000 руб.
свыше 50 000 руб.

5. Имеется ли у вас персональный компьютер?
да
нет

6. Есть ли у вас доступ к сети Интернет?
да, дома
да, на работе
да (указать откуда) ________
нет доступа
не знаю, что такое Интернет

7. Как часто вы пользуетесь Интернетом?
не пользуюсь вообще
раз в месяц
раз в неделю
несколько раз в неделю
каждый день

8. Как часто вы осуществляете безналичные переводы?
никогда не переводил средства в безналичном порядке
менее одного раза в год
несколько раз в год
регулярно перечисляю средства
постоянно

9. Каким из способов вы осуществляли денежные переводы (указать все способы, которыми вы когда-либо перечисляли средства)?
почтовый перевод
телеграфный перевод
банковский перевод
оплата по банковским карточкам
системы мгновенного перевода денег
электронные платежные системы
система «Банк — Клиент»
система интернет-банкинга

10. Что, по-вашему, самое главное при осуществлении расчетов?
удобство для отправителя
удобство для получателя платежа
стоимость осуществления перевода
степень надежности исполнения
наличие возможности быстрого возврата ошибочно отправленных средств

11. Являетесь ли вы клиентом какого-нибудь банка?
да
нет

12. Почему вы не перечисляете деньги через банк?
не доверяю банкам
дорого
низкая скорость исполнения
у получателя нет счета в банке
не знал, что существует такой способ перевода

13. Знаете ли вы, что такое интернет-банкинг?
нет
приблизительно
очень хорошо знаю
являюсь участником данной системы

14. Хотели бы вы осуществлять свои переводы через Интернет, без контакта с работником банка?
да
нет


Поэтому анкета и была направлена на изучение только тех групп населения, которые участвуют или участвовали в одной из альтернативных систем денежных переводов. Опрашиваемые лица сначала устно давали на это утвердительный ответ, а уже затем заполняли анкеты. Предлагаемые анкеты были составлены в соответствии с правилами, установленными для проведения маркетинговых исследований, и затем апробированы на небольшой выборке из числа потенциальных респондентов. В результате пилотного обследования некоторые вопросы были модифицированы, а формулировки изменены с учетом выявленных затруднений и проблем при ответах на вопросы анкеты.
Следующим этапом послужил опрос той части населения, которая положительно ответила на вопрос № 14 анкеты № 1; это означает, что респондент уже является клиентом банка. Соответствующая анкета (см. врезку «Анкета № 2») позволила выявить намерения клиентов банка в будущем пользоваться системами безналичных интернет-платежей, а также установить причины, по которым клиенты не согласны участвовать в системах интернет-расчетов. Благодаря такому подходу удалось также выяснить потребность клиентов банка в осуществлении расчетов через Интернет и определить причины того, почему клиентов не устраивает существующая схема осуществления банковских переводов.
Благодаря ответам на вторую анкету удалось установить уровень осведомленности о новом типе услуг и определить технические возможности банковской клиентской базы. С помощью данной анкеты стало возможным определить и другие характеристики клиентов банка: социальный статус, возраст, уровень образования, — а затем сравнить результаты анкетирования с результатами, полученными из анкеты № 1. Такое сравнение показало, какие признаки превалируют в группах людей, осуществляющих безналичные переводы посредством небанковских систем переводов, какие группы склонны осуществлять свои платежи через банк, а какие не приемлют данный способ. Анкета № 2 помогла нам выявить положительную мотивацию или те причины, которые побудили бы клиентов банка пользоваться своими счетами не только путем личного обращения к банковским служащим, но и через Интернет.


Анкета № 2

1. Ваш возраст
до 20 лет
20—25 лет
25—30 лет
30—45 лет
45—60 лет

2. Социальное положение
работник банка
студент
служащий
рабочий
пенсионер
предприниматель

3. Какое образование вы имеете?
нет образования
начальное
среднее
неоконченное высшее
высшее
имею ученую степень

4. Имеется ли у вас персональный компьютер?
да
нет

5. Есть ли у вас доступ к сети Интернет?
да, дома
да, на работе
да (указать откуда) ________
нет доступа
не знаю, что такое Интернет

6. Как часто вы пользуетесь Интернетом?
реже одного раза в месяц
раз в месяц
раз в неделю
несколько раз в неделю
каждый день
вообще не пользуюсь Интернетом

7. Как часто Вы осуществляете безналичные переводы?
несколько раз в год
регулярно перечисляю средства
постоянно

8. Имеются ли на вашем счете денежные остатки, не предназначенные для безналичных переводов?
да
нет

9. Что, по-вашему, самое главное при осуществлении расчетов?
удобство для отправителя
удобство для получателя платежа
стоимость осуществления перевода
степень надежности исполнения
наличие возможности быстрого возврата ошибочно отправленных средств
скорость осуществления платежа

10. Хотите ли вы иметь доступ к своему банковскому счету 24 часа в сутки без обращения в банк, используя сеть Интернет?
да, так как на посещение банка я трачу много времени
да, так как меня не устраивает график работы банка
да, так как считаю такой способ расчетов наиболее прогрессивным и удобным
да, но не имею такой возможности из-за отсутствия доступа к Интернету
не знал, что существует такой способ
нет, мне это не нужно

11. Знаете ли вы, что такое интернет-банкинг?
нет
приблизительно
очень хорошо знаю
являюсь участником данной системы

12. Откуда вы узнали о системе интернет-банкинга?
ничего о ней не слышал
из средств массовой информации
из информации, предоставляемой банком
из Интернета
от знакомых
из других источников (указать) _____________________________

13. Хотели бы вы осуществлять свои переводы через Интернет, без контакта с работником банка?
да
нет

14. Устраивает ли вас процедура оформления вашего перевода в банке?
да, полностью
затрачиваю слишком много времени на дорогу
не устраивает процедура оформления перевода (составление заявления, очереди, медлительность персонала и т. д.)

15. Почему вы не хотите отправлять свои деньги посредством сети Интернет?
потому что не знаю, как это возможно
боюсь хакеров
считаю, что это ненадежный способ
опасаюсь, так как не защищен юридически
я не имею ничего против осуществления переводов таким способом


Следующим этапом после разработки анкет для опроса было определение размера выборки, или, иными словами, поиск оптимального числа опрашиваемых. Вслед за определением размера целевой аудитории был произведен опрос, длившийся в течение периода с 7 сентября по 19 декабря 2001 г. В опросе участвовали клиенты одного из банков, расположенных в Иркутске, студенты учебных заведений, служащие предприятий, находящихся в центральной части города, работники нескольких банков, а также другой контингент из различных групп населения города Иркутска.
В опросе не принимали участие лица, способные протекционистски повлиять на результаты анкетирования, участники опроса не были заранее уведомлены о предмете исследования, а вопросы анкеты были составлены таким образом, что практически исключали неправильную интерпретацию вопросов. Поэтому обследуемый состав можно называть репрезентативным для целей данного опроса.
Исследование результатов анкетирования производилось при помощи анализа данных, производимого посредством пакета Microsoft Excel.

Продолжение следует...
05.07.2002Источник: Банковские технологии № 4, 2002
все публикации | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, Дизайн: Максим Черемхин
TopList Rambler's Top100