Пандемия поменяла фокус развития розничного банкинга
На фоне пандемии и экономического кризиса цифровизация услуг и клиентского сервиса стала особенно актуальной задачей финансового сектора. Подробнее об этом рассказал Алексей Охорзин, руководитель дирекции развития розничного и электронного бизнеса Московского кредитного банка.
— Алексей, насколько оптимистично вы смотрите на результаты розничного бизнеса МКБ в 2020 году? Вы пересматривали стратегию и тактику его развития под влиянием внешних факторов?
— Интересно рассмотреть банковский сектор в 2020 году, когда жизнь разделилась на «до» и «после» пандемии. В период пандемии банки были вынуждены конкурировать в совершенно новых для себя условиях, а новые тенденции заставили рынок оперативно реагировать. В постпандемический период главные задачи, с которыми столкнулись предприятия практически каждой отрасли российской экономики, — адаптация к изменившимся потребностям клиентов и трансформация своих услуг, согласно новым реалиям.
МКБ, как и другие банки, должен был обеспечить работоспособность всех своих сервисов для клиентов. Независимо от того, был ли офис открыт или закрыт, работает ли сотрудник на «удаленке» или в отделении, мы должны были предоставить свободный доступ ко всем продуктам и сервисам. За несколько месяцев самоизоляции люди привыкли работать и получать большинство услуг в режиме онлайн, коммуникации стали в основном дистанционными. В МКБ уровень проникновения дистанционных сервисов клиентской базы дошел до 50% (рост более чем на 20%).
— То есть эта ситуация в чем-то даже пошла на пользу?
— Коронакризис стал катализатором цифровой трансформации банковских продуктов и клиентского сервиса. Опыт прошедших месяцев показал, что именно в цифровизации многие банки видят точки роста для усовершенствования своей деятельности и укрепления позиций на рынке. При этом МКБ не ограничился развитием цифровых каналов, в 2020 году мы усилили свои позиции на региональных рынках, продолжая экспансию в новые для себя регионы: Казань, Екатеринбург, Ижевск. Программа сбалансированного роста, принятая в банке, предполагает открытие новых офисов, так как наличие физических отделений по-прежнему важно для клиентов.
Самоизоляция дала возможность познакомить клиентов с дистанционными каналами коммуникации и сформировать пользовательский опыт у той категории, которая традиционно предпочитала новым технологиям посещение отделений. Относительно начала года мы зафиксировали 20%-ный рост заявок на кредитные карты, на 14% увеличилось число накопительных счетов, оформленных онлайн.
— Любопытно, что банк продолжил развитие своей сети отделений — в чем-то вопреки существующему в отрасли тренду. Но, наверное, в приоритете было все-таки развитие удаленных, цифровых каналов обслуживания?
— Да, развитие интернет-банка и мобильного банка МКБ («МКБ Онлайн») стало одной из наших ключевых задач еще в 2018 году. В апреле 2019 года мы сделали глобальный перезапуск приложения «МКБ Онлайн» и продолжаем его развивать. По итогам 2020 года нам удалось реализовать в ДБО практически все продукты и сервисы, за которыми ранее клиент обращался в офис: оформление справок, депозитных и кредитных продуктов, заказ карт («пластика» и цифровых).
Результаты этой работы по достоинству оценил рынок — мы вошли в топ-5 банковских мобильных приложений, поднявшись сразу на 13 позиций и став «прорывом года» в рейтинге Markswebb. Ключевая цель в предстоящем году — увеличение проникновения клиентской базы в мобильный банк не только в месячной динамике, но и в ежедневной. Для этого в 2021 году мы планируем реализовать нефинансовые сервисы, которые очень востребованы в текущей жизни и будет удобно встроены в единое приложение.
— Если смотреть в продуктовом разрезе, какие направления показали наибольший рост?
— Из розничных продуктов особое место в 2020 году заняло ипотечное кредитование — оно бьет все рекорды. Объем выданных ипотечных кредитов на покупку недвижимости достиг максимума за всю историю. По данным банка ДОМ.РФ и аналитического агентства Frank RG, в третьем квартале 2020 года отечественные банки предоставили населению рекордный объем ипотечных кредитов — на общую сумму 1,2 трлн рублей. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года рост составил 53%.
Одним из ключевых факторов «ипотечного бума» стал запуск государственной программы льготного ипотечного кредитования — это абсолютный лидер среди всех ипотечных программ. Изначально программа была рассчитана до 1 ноября 2020 года, однако она хорошо себя зарекомендовала и помогла как российским семьям, так и строительной отрасли. Правительство приняло решение продлить программу до 1 июля 2021 года.
МКБ поддержал развитие ипотеки не только ценовыми условиями для клиентов (льготная ставка в банке 5,95% годовых), но и сервисной моделью. Сегодня мы — одни из лидеров рынка по скорости принятия решения, требованиям к клиенту (оформляем ипотеку по двум документам), а также сервисам при оформлении продукта. Осенью мы запустили сервис подачи заявки и оформления ипотеки в любом офисе банка, без привязки к центрам ипотечного кредитования. Мы прогнозируем сохранение спроса на ипотечные продукты, в том числе за счет развития собственных льготных программ.
Возвращаясь к вашему вопросу об итогах работы розничного бизнеса МКБ, отвечу, что они ожидаются достаточно оптимистичными по итогам года. Нам удалось оперативно среагировать на кризис, снизив возможный уровень кредитного риска и предложив опции реструктуризации нуждающимся клиентам. Большинство клиентов, воспользовавшихся программами реструктуризации в период кризиса, восстановили свою платежеспособность. Положительная динамика наблюдалась и в части потребительского кредитования, восстановление спроса началось летом, сразу после завершения периода ограничительных мер.
— Снижение ставок по депозитам и переток вкладчиков на инвестиционный рынок — одна из ярких тенденций этого года. Что вы предпринимали в части пассивов банка?
— Что касается пассивных продуктов, МКБ продолжил поддерживать клиентов конкурентными классическими продуктами для сохранения и преумножения средств. Интерес к инвестиционным продуктам растет, а потенциально активный для инвестиций сегмент нуждается в надежных и понятных инструментах.
Мы также сфокусировались на создании отдельного мобильного инструмента для управления инвестициями на биржевом рынке и недавно запустили мобильное приложение «МКБ Инвест», включающее в себя как простые решения для начала работы на бирже, так и возможности для профессионалов. Теперь нашим клиентам доступен полный спектр инвестиционных продуктов в мобильном телефоне: акции российских и иностранных компаний, облигации, валютно-конверсионные операции, внебиржевой рынок. Мы обеспечили доступ к торгам на Московской и Санкт-Петербургской биржах.
В 2021 году банки стремились показать, насколько ответственно они себя ведут по отношению к своим клиентам. Государство задавало основные тренды, устанавливая определенные правила игры, и банки шли своим клиентам навстречу. За это время все успели привыкнуть к хорошим новшествам: это и обслуживание в новых форматах, и дополнительные бонусы, и готовность банков идти на компромиссы.
Независимо от того, когда пандемия закончится, новые правила игры де-факто уже установлены. У клиентов сложились определенные ожидания, которым банки должны будут соответствовать. Возможности сделать шаг назад уже не будет. Есть уверенность, что перезагрузка уже случилась.
