Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяПубликации  Публикации  Интернет Финансы Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика Банка Русский Стандарт показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов.

XVIII Международный Форум iFin-2018 "Электронные финансовые услуги и технологии"
XVIII Международный Форум iFin-2018 "Электронные финансовые услуги и технологии"
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

VII Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2017»

IV Международный Форум «Вся банковская автоматизация 2017»

Рекомендуем:

Итоги IV Международного форума "Вся банковская автоматизация 2017" 18-19 октября 2017
Итоги VII Конференции «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2017», 18 апреля 2017
Итоги XVII Международного Форума iFin-2017, 7-8 февраля 2017


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
П У Б Л И К А Ц И И


Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций
Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций и выяснил, что люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика Банка Русский Стандарт показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.

Сегодня банки стремятся предоставить клиентам максимальное количество возможностей для получения консультаций дистанционно. Например, кроме колл-центра, ответы на любые вопросы клиенты Банка Русский Стандарт могут получить в социальных сетях, онлайн-переписке, skype, а также возможно защищенное общение в чате в Интернет- и Мобильном банках.

Колл-центр как основной канал для общения

Несмотря на всеобщую онлайнизацию в банковском секторе и такое многообразие каналов коммуникации, по статистике Банка Русский Стандарт, колл-центр остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016 года по август 2017 года количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом отметим, что в основном в колл-центр обращаются женщины.

На данный момент колл-центр банка предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, изменение лимита, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, разблокировка сумм, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или зафиксировать и решить имеющуюся у клиента претензию.

При этом год назад (в 2016 году) самыми популярными вопросами здесь были:
- состояние счета карты, потребительского кредита;
- поступил ли платеж;
- ближайшее отделение/банкомат;
- способы оплаты кредита.

Сегодня среди этих тем появились новые, характерные именно для 2017 года:
- особенности работы в Мобильном банке;
- как настроить шаблон на автоплатеж;
- как оформить подписку на госуслуги.

В 2017 году клиенты ожидали ответа специалиста колл-центра Банка Русский Стандарт на линии около 1 минуты в среднем. А средняя длительность диалога не превышает 3 минут.

В связи с аналитикой данных по колл-центру необходимо осветить статистику IVR — Интерактивного Голосового Меню. IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Аналитики Русского Стандарта подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону колл-центра банка, успешно пользуются возможностями IVR. А 15% клиентов банка категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.

Сегодня в системе IVR Банка Русский Стандарт самостоятельно можно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить частную информацию по карте/вкладу/кредиту с возможностью дублирования ее в виде смс-сообщения, восстановить доступ к ДБО. При этом самыми популярными операциями, по данным Русского Стандарта, стали: формирование ПИН-кода – ее выбрали 70% пользователей IVR, получение информации по карте – 15%.
Чат в Мобильном и Интернет-банке как самый конфиденциальный канал
Согласно данным Банка Русский Стандарт, самый большой рост активных пользователей показал чат в Мобильном и Интернет-банках. Он был запущен в июне 2017 года и всего за три месяца отвоевал себе значительную долю от всех обращений банк. Сегодня это 2,5%. Благодаря чату с июня по сентябрь 2017 года более чем в 2 раза снизилось количество обращений на линию поддержки колл-центра банка. Характер общения в этом канале носит более персонифицированный характер. Сегодня чат помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, то он обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных. В чате наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и штрафы ГИБДД, использованием модуля финансового планирования и др.

Кроме всего прочего, это один из самых оперативных каналов: первый ответ в чате клиент получает за 15 секунд. При этом запросов от клиентов-мужчин здесь более 60%.
«Результаты исследования дают нам возможность подумать над двумя выводами. Во-первых, живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем женщины лидируют в предпочтениях оффлайн-консультаций, а мужчины – в онлайн-беседах, – комментирует вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Но все же общение клиента с банком постепенно переходит в сферу онлайн. И это второй наш вывод. Судя по тому, какую популярность завоевывает чат в Мобильном и Интернет-банках Русского Стандарта, уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. И это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере – цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах. И это мы видим уже сейчас: значительная часть запросов в колл-центр Русского Стандарта сегодня связана именно с консультациями по Интернет- или Мобильному банку».
24.11.2017Источник: Журнал ПЛАС
все публикации | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, 2000
TopList Rambler's Top100