Мобильные приложения повышают лояльность лучше, чем кредиты
Хорошо продуманные и стабильно работающие мобильные приложения увеличивают продажи банковских продуктов и услуг, а также привязывают клиентов к «своему» банку.
К такому выводу пришла компания Bain & Company в результате исследования, в котором приняли участие 14 812 пользователей банковских услуг из США, Канады, Великобритании и Австралии. Респонденты оценили 12 наиболее распространенных банковских операций, которыми пользовались в последнее время, что позволило сформировать индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score® (NPS) того или иного банка.
Оказалось, что отдельно взятая каждодневная операция менее значима с точки зрения лояльности, поскольку она на 20–30% реже становится поводом рекомендовать банк знакомым, чем полученная ипотека или кредит. Тем не менее рутинные операции вносят больший вклад в NPS из-за своей многочисленности. По оценке Bain, суммарный вклад рядовых операций в индекс лояльности в три-четыре раза превышает комплексное влияние остальных услуг. Поэтому важно, чтобы такие операции были максимально удобными.
Мобилизация простых транзакций
Большинство каждодневных банковских операций в мире до сих пор совершается при визите клиента в отделение. «60–70% операций по обслуживанию клиентов в отделении банка проходят отнюдь не гладко, в основном по причине допускаемых ошибок и необходимости переделывать бумаги»,— считает автор отчета Марк Шофилд (Mark Schofield). Хорошая новость в том, что эту часть операций можно упростить и ускорить, дав клиентам возможность делать все самостоятельно через интернет-банкинг и мобильные приложения.
К числу наиболее востребованных услуг, которые могут совершаться через приложения, относятся: - Проверка баланса без необходимости логиниться - Авторизация с помощью отпечатков пальцев - Возможность использовать камеру смартфона для передачи документов, необходимых для открытия счетов - Встроенные калькуляторы, позволяющие быстро просчитать привлекательность депозитов - Визуализация движения денег на счетах
Очевидно, что часть клиентов самостоятельно найдет приложение своего банка в Google Play и App Store. Другой части клиентов, например тем, кто томится в очереди в отделении, банковские сотрудники могут показать, как загрузить мобильное приложение на смартфон прямо в банке. От этого выиграют не только клиенты, но и сами банки. Любые цифровые каналы, а мобильные приложения в особенности, повышают уровень удовлетворенности клиентов от каждодневных банковских транзакций.
Главное, чтобы приложение было по-настоящему удобным и продуманным. Оно не должно вылетать и зависать, должно поддерживать все необходимые клиентам функции и быть простым в использовании. Людям нравится простой дизайн и простота выполнения задуманного. В том, что касается мобильных приложений, для совершения любой транзакции должен требоваться минимум касаний экрана телефона. Как правило, клиенты пользуются приложениями компаний из разных сфер деятельности, и большинство из них сделаны качественно. Так что от банков ждут, что их приложения будут как минимум не хуже.
Продажа кредитных продуктов через мобильное приложение
Мобильные приложения обрели популярность за счет возможности с их помощью совершать простые операции и делать это в любое время и в любом месте. Сейчас настало время использовать эти приложения для взятия кредита или ипотеки, покупки продуктов партнеров банка, за которые банк получает комиссию.
В прошлом квартале почти треть продаж кредитных продуктов в мире прошла через мобильные приложения. И хотя суммарная доля этих операций в индексе потребительской лояльности пока ниже, чем у рутинных операций вместе взятых, ситуация будет меняться. Не последнюю роль в этом процессе будет играть использование возможностей мобильных приложений и интернет-банкинга.
В перспективе банки продолжат делать ставку на комплексную продажу продуктов и услуг. При этом для роста продуктивности персонала все будут постепенно отказываться от бумажного оформления в пользу цифрового. И тут можно добиться двойного эффекта за счет одновременного использования цифровых каналов и навыков технически подкованного персонала.
Лояльность клиентов складывается из бесконечной цепочки ежедневных транзакций, дополненных продажей кредитных продуктов. Верный путь к ее повышению — упрощение всех процессов, и мобильные приложения сыграют в этом важную роль.
