Времена узкой специализации, когда фраза «банк не торгует семечками, а я не даю в долг» звучала весомо и убедительно, прошли. Наступила эпоха конвергенции, взаимопроникновения всего во все — и поэтому так трудно классифицировать современные цифровые продукты и решения. Вот, например, что такое Plazius, российский стартап в сфере финтех: система мобильных платежей, электронного маркетинга, программа лояльности или маркетплейс? Или все вместе взятое?
Цифровые технологии стирают привычные границы между рынками и ломают традиционные бизнес-модели, формируя совершенно новые привычки потребителей — потому что пользование ИТ, особенно с появлением мобильных устройств, значительно упростилось. Теперь люди интуитивно ожидают, что получить любую услугу должно быть так же просто, как запостить заметку в Facebook или совершить звонок по Skype. В чисто цифровом мире это не проблема: можно подключать и отключать услуги сотовой связи через личный кабинет, покупать электронные книги и мгновенно получать их на свое устройство, регистрировать домены и тут же создавать собственные сайты в Интернете.
Однако не стоит забывать, что каждый из нас одновременно находится в двух пространствах: в физическом пространстве своего дома, магазина, ресторана, улицы или офиса и в интернет-пространстве, держа в руках свой телефон. Эта конвергенция онлайна и офлайна совершенно революционным образом меняет способы потребления реальных услуг, но здесь же, на стыке онлайна и офлайна, когда сервис нужно предоставить физически, но управлять его параметрами через цифровое окружение, и начинаются все проблемы. От того, насколько успешно они будут решены каждым поставщиком услуг, в конечном счете и зависит его процветание.
Uber, который стал в этом деле первопроходцем, возник в 2009 г. и сразу задал высокую планку пользовательского опыта, чтобы, получая услугу, клиент совершал для этого минимум действий, чтобы смычка цифрового и физического миров происходила максимально гладко. Имя Uber быстро стало нарицательным, и волна уберизации покатилась по всем рынкам, дойдя и до сферы общественного питания, причем в России даже раньше, чем в Америке — компания Plazius, претендующая сегодня на то, чтобы стать национальным стандартом в области мобильных платежей, всего на год младше известного возмутителя спокойствия в бизнесе такси. Ее основатель, Давид Ян, описывает свое детище такими словами: «Plazius — это что-то вроде Uber для ресторанов. Тот же прекрасный user experience: поесть, встать и уйти — не дожидаясь официанта, не дожидаясь счета, не задумываясь о чаевых. Просто встал, нажал кнопку „Хочу оплатить“ и ушел. Однажды заплатив в ресторане с помощью Plazius, люди больше никогда не платят наличными — настолько это удобно и приятно».
Ранее эта компания называлась Platius, но в связи с выходом на рынок ритейла название изменено на Plazius. По словам Давида Яна, ее бизнес сконцентрирован не только на мобильных платежах, но и на создании национального маркетплейса для предприятий отрасли ритейла и общественного питания.
Здесь мы имеем дело с общей тенденцией к ускорению и упрощению расчетов — клиенты не желают больше убивать свое время в очередях в кассу. Сначала вместо наличных денег пришли пластиковые карты, а им на смену — мобильные платежи. Например, сегодня порядка 20% транзакций в Starbucks в США совершается посредством смартфонов по технологии NFC, что приносит компании весьма ощутимый прирост выручки. Глава компании Говард Шульц еще три года назад заявил, что «традиционные офлайн-ритейлеры должны признать, что в поведении потребителей произошел сдвиг в сторону мобильности».
Однако в случае обычных ресторанов, где клиентов, сидящих за столами, обслуживают официанты, технология NFC едва ли значительно ускорит процесс оплаты — все равно придется ждать, пока вам подадут счет и принесут терминал. Поэтому Plazius пошел по другому пути и по примеру Uber перенес выполнение платежной транзакции в Интернет, чтобы вовсе исключить взаимодействие клиента с кассой ресторана, а заодно совместил мобильные платежи с программой лояльности. Клиент один раз привязывает свою банковскую карту к приложению в своем смартфоне и может оплачивать счета, просто сканируя QR-код на чеке или вводя его числовое значение — при этом автоматически накапливаются бонусные баллы.
В 2015 г. контрольный пакет (51%) в перспективном стартапе приобрел Сбербанк. На сегодняшний день база пользователей платформы удвоилась и превысила 4,5 млн. человек. Ежемесячно через систему проходит около 5 млн. транзакций (160 тыс. чеков в день). Рестораны, использующие это решение, благодаря эффективному обслуживанию и удержанию клиентов отмечают увеличение выручки в среднем на 5-12% уже в первые шесть месяцев после внедрения.
Потенциально подобная трансформация отношений покупателя с продавцом актуальна для всех B2C-рынков, поскольку проблемы у всех общие — в ритейле, электронной коммерции, ЖКХ, автосервисе, АЗС и т. д. Но безусловно самым привлекательным для дальнейшего развития выглядит рынок ритейла с годовым объемом 13 трлн. руб.
Первым партнёром Plazius в секторе розничной торговли стала сеть гастрономов «Глобус Гурмэ». «Перед клиентами наших гастрономов откроется целый ряд новых возможностей: покупки можно оплачивать через мобильное приложение, просто показывая специальный код кассиру на экране своего телефона. На основе анализа предпочтений клиентов мы будем формировать для них персональные предложения прямо в приложении Plazius», — рассказал ее генеральный директор Андрей Яковлев.
Важно отметить, что речь идет не о замене одного способа проведения платежа на другой. Фактически, мы наблюдаем становление новой системы отношений между участниками рынка еще в одном сегменте — теперь в ритейле. «Plazius — это маркетплейс, где с помощью технологий бизнес и потребители находят друг друга. Мы работаем с Big Data, предиктивной аналитикой и кластерным анализом, чтобы приносить пользу обеим сторонам», — сообщил Дмитрий Злоказов, исполнительный директор Plazius. Платформа помогает ресторанам и магазинам привлечь новых покупателей и удержать имеющихся благодаря анализу их аудитории (демографические и поведенческие характеристики, покупательские предпочтения) и вовлечению в процесс покупки. По опыту использования в ресторанах, встроенные игровые механики повышают частоту прихода гостей на 33-65%: гости приводят друзей и совершают удаленные покупки, благодаря чему средний чек увеличивается в среднем на 25%.
Аналогичного результата можно ожидать и в рознице. «В это непростое время мы должны сосредоточиться на работе с лояльностью, а у нас аудитория особая и она ожидает особого отношения с нашей стороны. У нас уже есть программа лояльности на базе дисконтных карт, но это не всем удобно и довольно дорого. С другой стороны, есть покупатели, предпочитающие накопительно-бонуснуые программы, и как раз такая запускается сейчас на Plazius — наши клиенты будут получать до 10% скидок через возвратные бонусы; в целом мы ожидаем прирост продаж порядка 10-15%,» — заявил г-н Яковлев.
Ценность этого решения для бизнеса заключается в том, что мерчанты — рестораны, магазины, АЗС и др. смогут узнать о своем потребителе больше, видеть его историю поведения, настроить канал коммуникаций, чтобы вовлекать его в программу лояльности и на ее основе строить эффективные и релевантные маркетинговые акции. Потому что важно вернуть покупателя: в этом случае, согласно исследованиям, вероятность продажи на 60-70% выше, чем новому лиду.
