Прогрессивные банки активно изучают возможности совершенствования своих отделений. Некоторые, в том числе и украинские финучреждения, уже представили на рынке свои концепции банкинга будущего. Тем не менее, пока нет единого видения стратегии улучшения качества и эффективности обслуживания клиентов.
Все больше клиентов получают доступ к банковским сервисам онлайн. А в отделениях начинают появляться дополнительные сервисы, чтобы сохранить привлекательность для клиентов. Однако пока идеи по модернизации банковских отделений не приносят ожидаемой выгоды.
Существующие модели изменения отделений:
- повышение удобства клиента: бесплатный доступ к интернету, чай, кофе, удобные кресла, возможность посещать отделение вместе с домашними животными. - использование цифровых технологий: установка терминалов с возможностью самообслуживания и доступа к онлайн-банкигу - Визуальные эфекты: современный интерьер, обустройство выставочных пространств.
Однако такие инвестиции редко бываю эффективными. Вместо того, чтобы заниматься развитием имиджевых решений, специалисты советуют банкирам сосредоточиться на основных задачах банковского отделения:
- открывать счета: в основном для новых клиентов банка; - обслуживать счета: при возникновении проблем; - консультировать: для более сложных услуг (кредитование и бизнес-сервисы); - продвигать торговую марку: например, заказывать рекламные площади.
Чтобы усовершенствовать каждое из этих направлений работы, добиться ускорения и автоматизации многих процессов, сократить очереди и повысить узнаваемость бренда, эксперты рекомендуют использовать цифровые технологии.
Открытие счетов. Часто в банке есть несколько платформ для открытия счетов и размещения депозитов: онлайн и оффлайн. Если они до сих пор не пересекались, финансистам стоит задуматься над этой опцией. Исследования показывают, что пользователи часто заходят на веб-сайт банка, чтобы ознакомиться с условиями открытия счета. Если на сайте финучреждения будет возможность записаться на визит в банк, или скачать необходимые к заполнению анкеты, время на обслуживание одного клиента существенно сократится.
Обслуживание счетов. Пользователи, которые столкнулись с какой-либо проблемой, готовы стоять в очереди, ради того, чтобы получить качественную консультацию банковского сотрудника. Однако работники банков часто вынуждены обращаться в колл-центр, чтобы помочь клиенту решить его проблему.
Банкам необходимо внедрять в отделениях современные системы отслеживания неполадок, открывать доступ к этим инструментам через веб-сайты и учить клиентов самостоятельно пользоваться службами поддержки онлайн.
Консультирование. Клиенты обращаются в банк за советом и рассчитывают на то, что сотрудники отделения будут компетентны в разных сферах банкинга. Однако даже частые тренинги для сотрудников не сделают из них специалистов одновременно во всех направлениях банковской деятельности.
Эксперты предлагают использовать цифровых помощников, которые с помощью специальных алгоритмов смогут определить потребности клиента, оценить текущее состояние его финансов и исходя из этого предложить ему наиболее выгодное решение. Цифровых ассистентов собираются использовать в американском банке.
Улучшение бренда. Пользователи не только переходят на финансовые сервисы в интернете. Они видят рекламу в сети чаще, чем на улицах. Поэтому банкам нужно пересмотреть каналы продвижения бренда.
