Система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛ@йн» («СО») в пользовательском рейтинге интернет-банков портала Банки.ру прочно расположилась на последнем, 55-м, месте и безусловно лидирует по количеству отрицательных отзывов. С момента запуска главным банком России своей онлайн-системы прошло уже 2,5 года. Но, похоже, за это время ей так и не удалось стать достаточно понятной и удобной для пользователей. Между тем от ее качества в силу масштабов Сбербанка, несомненно, зависит и общее качество интернет-банкинга в стране, а также отношение к нему клиентов банковской системы.
Заявка на успех
С приходом на пост главы Сбербанка Германа Грефа в конце 2007 года начались преобразования наполеоновских масштабов. Греф образно определил характер этих реформ фразой о том, что намерен научить слона танцевать. Представители Сбербанка стали регулярно анонсировать масштабное развитие технологий, прежде всего интернет-банка. Формально проект развивается вполне успешно: по подсчетам самого Сбербанка, в сервисе зарегистрировано уже 5,5 млн пользователей (историю сервиса см. в «Теме дня» от 02.07.2009 «Сбербанк засел в онлайне»). Для сравнения: у «Альфа-Клика», аналогичной системы Альфа-Банка, существующей с 2003 года и намного активнее продвигаемой в массы, лишь немногим более 1 млн клиентов.
В отличие от посетителей портала Банки.ру, которые в пользовательском рейтинге поставили «СО» на последнее место, эксперты более лояльны к ней. В нашем рейтинге «Интернет-банки глазами экспертов — 2009» Сбербанк занял 16-е место из 22. С учетом небольшого возраста системы и размеров банка — это не самый плохой результат. Позади остались игроки, которые существенно раньше вывели на рынок свои системы и заметно больше внимания уделяли их продвижению, технологической доработке и обратной связи с посетителями. Для столь масштабной организации, как Сбербанк, за относительно небольшой промежуток времени довести возможности системы до высокого уровня (хотя бы с позиции разнообразия опций) не так просто.
Банк, работающий на девять часовых поясов (а на старте «Сбербанк ОнЛ@йн» их было даже 11) на территории огромной страны, исторически привыкший быть старомодным и неповоротливым, проделал ощутимую работу. Он несколько раз проводил обновления и дополнения интернет-системы . Ее масштабировали до регионов, появились всевозможные переводы и шаблоны платежей, выведена в отдельное меню оплата услуг, произведена интеграция с карточными счетами, а не только со сберкнижками, добавлена возможность просмотра информации по металлическим счетам и т. п. Кроме того, в рамках сервиса теперь можно заявить об утрате сберкнижки и заблокировать карту.
Интерфейс системы также менялся и сейчас гармонично сочетается с корпоративным стилем и вполне соответствует современным стандартам информационного дизайна. Для работы в «СО» не нужно устанавливать никаких дополнительных плагинов на компьютер, для подтверждения операций и входа в систему используется дополнительное средство аутентификации — разовые пароли (эту опцию для входа в систему можно отменить).
Таким образом, в Сбербанке внедрен обычный, даже достаточно сильный для России и уже довольно развитый интернет-банк — без каких-либо выдающихся отличительных черт, но определенно не аутсайдер. Более того, у этой системы есть все шансы выбиться в лидеры, тем более что потенциальная клиентская база огромна. Но пока не получается.
Пароль без отзыва
Прежде всего бросается в глаза недостаточно грамотная популяризация продукта. Ноги огромного и неповоротливого «слона» не поспевают за головой. Сбербанку под силу многое — в том числе обучить своих сотрудников основным преимуществам и тонким деталям работы в системе. Однако когда авторы этих строк пытались выяснить некоторые нюансы редактирования персональных данных, находящихся на странице пользователя (февраль 2010 года), сотрудники колл-центра Сбербанка путались в показаниях и отправляли в офис, где было произведено подключение к системе. Номер телефона, которые они при этом давали, был некорректным. В результате разобраться так и не удалось.
Сайт Сбербанка сегодня выглядит современно и даже нарядно. Ссылка на систему находится легко, она расположена в верхнем вертикальном меню, но на нее не мешало бы сделать небольшой визуальный акцент.
Услуга «Мобильный банк» у нас не подключена, потому производить действия в системе мы могли лишь по одноразовым паролям, полученным в банкомате кредитной организации, а не посредством SMS. Выданные при этом чеки с десятью паролями использовать и хранить не слишком удобно — они легко изнашиваются и мнутся. Возможно, пластиковые скретч-карты или более современные (и более дорогие для банка) средства, например брелоки, задействовать в качестве дополнительного способа аутентификации наряду с SMS-кодами было бы удобнее.
При заходе в систему в боковом меню на момент написания статьи выдавалось сообщение, что 12 сентября 2010 года запущено последнее обновление «Сбербанк ОнЛ@йн». А что было обновлено? Что изменилось? Клиенту предлагается понять это самому, изучив «Руководство пользователя» в формате.pdf, состоящее из 61 страницы. Почему бы не сделать небольшую отдельную новость, объяснив суть изменений?
Демоверсия для работы в программе также пока отсутствует. Во время составления рейтинга банковских инетрнет-систем эксперты Банки.ру отправляли в Сбербанк запрос на формирование демодоступа или предоставление тестового аккаунта. Ответа не было довольно долго, а затем пришел отказ.
Шрифты на странице чересчур крупные. Избыточный стиль и прописные буквы в Сети не слишком уместны. Впрочем, банк этими крупными буквами честно просит: «ПОМОГИТЕ НАМ УЛУЧШИТЬ ЭТУ СТРАНИЦУ». Внизу страницы заметна интерактивная форма, предлагающая проголосовать за систему.
На что жалуетесь?
За систему голосуют не только на сайте Сбербанка, но и на портале Банки.ру. На сегодняшний день в «Рейтинге интернет-банков» «Сбербанк ОнЛ@йн», как уже говорилось, занимает последнее место — у него 78 отрицательных отзывов из 92 засчитанных. Если отбросить эмоции пользователей, большинство жалоб касается медленной работы системы, частых сбоев, отсутствия обратной связи и некомпетентности персонала.
Посетители также часто сетуют на нехватку возможности переводить средства напрямую с карты. «Большинство переводов не работают с карты, сообщается, что все необходимо производить со счета, но, как я сказал выше, с карты на счет перевести невозможно. Приходится снова идти в банк», — пишет клиент под ником ellfoss.
«Операционист пояснила мне, что все произвольные платежи можно будет делать со сберкнижки, а пополнить сберкнижку с карты будет нельзя, так же как и карту будет нельзя пополнить со сберкнижки. То есть фактически получается, чтобы производить оплату не выходя из дома, нужно время от времени ходить в отделение и стоять в очереди, чтобы пополнить сберкнижку?» — недоумевает клиент Байкальского банка Сбербанка lion_sm.
«В систему сложно зайти!» — жалоба, которая повторяется практически в каждом отзыве. Система порой сутками недоступна, или недоступны отдельные ее возможности (к примеру, денежные переводы), сообщают пользователи. Операционисты в отделениях при этом также не всегда разбираются в услуге (это, впрочем, свойственно не только Сбербанку). А по телефону один перебрасывает на другого, и в результате ответа пользователь не получает очень долго или никогда.
На электронный адрес help@sbrf.ru, рекомендованный клиентам в случае возникновения у них проблем (к нему отсылают и сотрудники, работающие на горячей линии Сбербанка на Банки.ру), писать тоже не слишком эффективно. «Каждый оператор начинает стараться как-то отмазаться: не тот браузер, договора нет, попробуйте позже, пришлите скриншоты и т. п. А в итоге как не работало, так и не работает. Восстановиться может через месяц, а может и через два. И ускорить этот процесс невозможно», — рассказывает Zorg2 из Москвы, пользующийся системой больше года.
Недовольство посетителей вызывает и то обстоятельство, что в «Руководстве пользователя» явно начальный по смыслу раздел «Как войти в систему» находится на 29-й странице из 61.
Локомотив интернет-банкинга
Тем не менее Сбербанк сегодня имеет в своем распоряжении вполне работоспособную систему онлайн-банкинга, пусть и преодолевающую проблемы роста. У крупнейшего российского банка есть все шансы кардинально изменить ситуацию с интернет-банкингом в масштабах всей банковской системы страны, планомерно переводя своих клиентов в виртуальное представительство. Правда, пока это лишь потенциальная возможность, которую только предстоит реализовать. Весной нынешнего года при составлении нашего рейтинга «Интернет-банки глазами экспертов — 2009» многие участники проекта отмечали, что рынок банковских онлайн-услуг пребывает в России в спящем состоянии, а системы удаленного управления счетами во многих кредитных учреждениях внедрены лишь «для галочки». По единодушному мнению, лишь Сбербанк, обладая столь масштабной и разнородной клиентской базой, охватывающей фактически все совершеннолетнее население огромной страны, может качественно переломить ситуацию.
