Ольга Шарафеева: Телебанк — простое решение важных задач
— Ольга Юрьевна, данные исследований современного банковского рынка показывают, что системы удаленного доступа к управлению финансами, и прежде всего интернет-банкинга, приобретают всё большую популярность у россиян. Наличие таких систем у кредитного учреждения действительно становится обязательным условием работы на рынке технологичных клиентов, которые предъявляют высокие требования к уровню сервиса?
— Еще несколько лет назад наличие системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц было скорее элементом престижа. Сегодня это обязательное условие развития бизнеса.
Интернет-банкинг пользуется устойчивым спросом. И это понятно: ведь, по сути, он позволяет экономить самый ценный и невосполнимый ресурс — время. С его помощью наш клиент может со своего компьютера произвести практически любые финансовые операции, не посещая банковский офис. Кроме того, вы можете сделать это и поздно вечером, и ночью, и в выходной день, когда банк не работает. При этом система интернет-банка настолько проста, что сделать это может любой человек, вне зависимости от финансовой грамотности.
— Как это направление развивалось в банке «Кольцо Урала»?
— Карточный бизнес в банке «Кольцо Урала» начал развиваться в 2004 году. Несмотря на достаточно поздний старт, мы быстро вышли на весьма достойный уровень. Уже в 2004 и 2005 годах банк стал участником международных платежных систем MasterСard и Visa. В 2006-м был приобретен и запущен в промышленную эксплуатацию собственный процессинговый центр, способный в том числе поддерживать систему интернет-банкинга.
На первом этапе развития карточного бизнеса приоритетным направлением для нас было обслуживание зарплатных проектов. Нужно было нарастить эмиссию, установить банкоматы и терминалы. Приоритетом была организация круглосуточного обслуживания операций по картам наших клиентов. Кроме того, перед нами стояли высокие количественные показатели. Интернет-банкинг значился только в отдаленных планах.
Достигнув показателя в 80 тысяч эмитированных карт за 2 года и выйдя на первое место по динамике развития карточного ритейла в России, мы обратили внимание на качество предоставляемых услуг. Тогда были реализованы SMS-информирование по карточному счету, возможность осуществления платежей в банкоматах.
Время для реализации проекта интернет-банка пришло в 2008 году. На базе существующей системы мы запустили дополнительный программный блок, ответственный за новые операции. Поставщиком программного обеспечения выступила компания Compass Plus, решением которой мы оказались очень довольны. Услуга получила название «Телебанк».
— Как организована система идентификации пользователя и допуска его к управлению средствами через Интернет?
— Ко времени создания Телебанка нашими конкурентами уже был накоплен определенный опыт работы в данном направлении. Проанализировав его, руководство банка приняло решение развивать эту услугу только на базе самых безопасных технологий. Именно поэтому нами была выбрана сертифицированная ФСБ система «Интер-Про». Сейчас для идентификации пользователей используется именно этот метод, в соответствии с которым каждый платеж наших клиентов защищен их электронной цифровой подписью.
Это означает, что каждый клиент Телебанка получает свой токен, в котором хранится электронная цифровая подпись, и программное обеспечение, необходимое для пользования Телебанком. В результате зайти в Телебанк можно с любого компьютера, который оборудован USB-выходом и стандартным программным обеспечением.
Все альтернативные способы идентификации, такие как одноразовые пароли, PIN-генераторы или отправка кодов доступа по SMS, в нашем Телебанке пока не реализованы. Главная причина — соображения безопасности. Наши эксперты полагают, что все они имеют существенные изъяны. Но мы продолжаем работу над исследованием этих альтернатив, оцениваем возникающие риски. В банке уже принято решение дать клиентам возможность использовать иные способы идентификации, они будут работать параллельно с основным. Возможно, для дополнительной безопасности мы введем ограничения по сумме платежей. Но клиент будет иметь возможность выбора.
— Как шло развитие этого продукта? Какими возможностями обладает ваш клиент сегодня?
— Главным вектором стало увеличение функционала интернет-банка. На первом этапе клиент мог осуществлять управление средствами на своем карточном счете. Сейчас спектр возможностей значительно расширился.
Сегодня держатель нашей карты с подключенным интернет-банком может дистанционно заблокировать ее в случае утери, изменить номер мобильного телефона для всех мобильных сервисов (например, SMS-информирования). Клиент может посмотреть выписку по карточному счету за любой период времени.
Что касается управления счетом, то, на мой взгляд, мы реализовали все возможные услуги: онлайн-платежи по фиксированным реквизитам, например — в адрес провайдеров сотовой связи и Интернета, за коммунальные услуги, городской телефон и электроэнергию, оплата штрафов ГИБДД.
Пользователь интернет-банка может использовать готовые шаблоны или создавать их самостоятельно, переводя средства по свободным реквизитам. Можно осуществлять планирование платежей. Например, платеж должен уходить 15 числа каждого месяца. Если в этот момент на счете есть денежные средства, этот платеж уходит автоматически. Если денег нет, то платеж не уходит совсем — такое решение выбрали сами наши пользователи в результате опроса.
И все эти услуги, начиная с подключения к Телебанку и заканчивая проведением «шаблонных» платежей, предоставляются бесплатно. Межбанковский платеж по свободным реквизитам стоит 20 рублей.
— Можно ли с помощью Телебанка погашать кредиты и пополнять вклады?
— Да, наши клиенты имеют такую возможность. С карточного счета можно переводить деньги в погашение кредитов как в нашем банке, так и в других кредитных организациях.
Если у нашего клиента есть несколько счетов, то Телебанк дает ему возможность переводить средства с одного из них на другой в рамках существующих лимитов и неснижаемых остатков. Можно, например, производить конвертацию валют.
Более того, Телебанк позволяет выпускать виртуальные карты для платежей в Интернете. На создание такой карты уходит 1—2 минуты. При этом она полностью равноценна обычной, физически существующей карте, которую вы можете держать в руках. У нее есть и код защиты, и номер карты, которые генерируются случайным образом. По такой карте вы можете задать лимит платежей, срок действия и совершенно спокойно пользоваться ею в Интернете, не опасаясь за безопасность вашего основного счета.
— Как можно оценить развитие Телебанка в количественных показателях?
— Телебанк развивается достаточно динамично. За год число подключений удваивается. Еженедельно мы подключаем по 50—70 новых пользователей. В основном это клиенты, перевыпускающие карты или получающие новую. К сожалению, число тех, кто дополняет Телебанком уже действующую карточку, невелико. Но, уверена, со временем их станет больше.
— Телебанк привязывается только к дебетовым картам?
— Теоретически привязать его можно к любому карточному счету. Но дело в том, что банк «Кольцо Урала» пока не эмитирует кредитных карт. Реализация этого проекта намечена до конца текущего года. Как только у наших клиентов появятся кредитные карты, они смогут дистанционно управлять находящимися на них средствами. Настройки на них, разумеется, будут более жесткими, чем у дебетовых карт, функционал будет несколько ограничен.
Одновременно мы разрабатываем дополнительный сервис, который будет отображать в Телебанке график платежей по кредитам для наших клиентов. Думаю, что сможем запустить его в ближайшие месяцы.
— Каковы планы банка по дальнейшему развитию технологических систем?
— Планов много. Я уже рассказала о введении кредитных карт и создании альтернативных методов идентификации пользователей. Сейчас мы запускаем новую услугу — индивидуальный дизайн банковских карт. Каждый держатель карты или даже потенциальный клиент может заказать карту с индивидуальным дизайном. Есть некоторые ограничения, дизайн согласовывается с банком, но круг выбора достаточно широк. Было принято решение дать возможность клиентам пользоваться этой услугой и заказывать карточки через интернет-банк. В течение месяца эта услуга заработает.
— В июле Телебанк вошел в пятерку лучших интернет-банков страны по версии аналитического центра «Эксперт-Урал». Как удалось достичь такого успеха?
— Я думаю, всё дело в том, что вектором развития нашего Телебанка всегда было удовлетворение интересов клиентов. Нам звонят, оставляют свои вопросы на сайте банка, мы быстро реагируем, принимаем к сведению и начинаем работать в этом направлении. Мы стараемся оперативно отслеживать их пожелания и немедленно вносить соответствующие исправления в интерфейс, увеличивать функциональность, корректировать работу системы. Гибкость — это наше существенное преимущество.
