Comscore и ForeSee опубликовали доклады о состоянии онлайн-банкинга в 2010 г
Недавно были опубликованы доклад Comscore "Состояние онлайн-банкинга 2010" и ежегодное исследование ForeSee Results "Финансовые онлайн-сервисы".
В этом году в них содержится много интересных статистических данных по США. Вот что привлекло внимание:
Приобретение в кредит, как платежный метод, утратило свою популярность. Нет ничего нового в том, что кредитование находится в упадке. Однако, по данным Comscore, количество респондентов, ответивших, что покупки в кредит являются их предпочитаемым платежным методом, снизилось на четыре процента. Тогда как популярность наличности увеличилась на пару пунктов. Хотелось бы видеть в этом перелом в мышлении поколения. Экономические переселенцы и старшее поколение не очень любят пользоваться кредитами, зато это очень нравится молодежи. Трудно представить их все чаще и чаще использующими наличные деньги вместо кредитной карты (разве что они превысили лимит на своем счету) и становящимися от этого все более дисциплинированными в своих привычках транжирить.
Данные о недовольстве покупателей большими банками могут быть завышены. ForeSee выяснило, что 80 % потребителей удовлетворены пятеркой ведущих банков; 82 % опрошенных довольны банками, находящимися в рейтинге с шестого по десятое место, а также объединенными банками; 84 % респондентов удовлетворены работой кредитных союзов. Весь этот шум, который создавали кредитные союзы (и особенно ребята из MoveYourMoney) вокруг плохих больших банков и недоверия к ним потребителей, оказался пустым сотрясанием воздуха. Агентство ForeSee не нашло абсолютно ничего, чем могли бы воспользоваться кредитные союзы в своей пропаганде.
Улучшилось отношение к Wells Fargo. Нет ничего необычного в снижении популярности банка, который проходит через процедуру слияния. Клиенты приобретаемого банка зачастую недовольны своим новым банком. Скорее всего, этим и можно объяснить снижение удовлетворенности клиентов по поводу слияния Chase и WaMu, PNC и Nat City, выявленного отчетом Comscore. Но банк Wells Fargo, проходящий процедуру слияния с Wachovia, показал увеличение популярности у своих клиентов на несколько процентов. И здесь возможны две причины: 1) в прошлом году показатели действительно были ужасные; или 2) они провели хорошую работу по объединению. Хотелось бы думать, что второй вариант вернее.
Удовлетворение онлайн-банкингом выше, чем услугами интернет-магазинов. Журнал Forbes тоже решил посоревноваться с аналитическими фирмами. Он выпустил свой отчет, в котором говорится, что "сайты шести крупнейших банков США провалили тест на удобство для пользователей". Forbes сделал вывод, что банки "не смогли постичь элементарных основ сайтостроения". Чем это грозит нам в перспективе? Согласно ForeSee, удовлетворение клиентов онлайн-банкингом составило 81 пункт по 100-бальной шкале (нет уверенности, что эти данные входят в какую-либо реальную таблицу рейтингов). Однако Top 100 интернет-магазинов заработал оценку 78. И не то чтобы можно было ожидать, что рейтинг правительственных сайтов или некоммерческого сектора будет хорошим. Но он оказался еще ниже. Вывод: если рассматривать картину в определенном контексте, то банки работают в Интернете не так уж и плохо.
Клиентские предпочтения в обратной связи. Согласно отчету ForeSee, "только 2 % опрашиваемых, использующих онлайн-банкинг, не хотели бы, чтоб их банк связывался с ними. Подавляющее большинство (65 %) предпочитают электронную почту". Можно представить, как ухватились за эту цифру продавцы, занимающиеся email-маркетингом. Однако можно сказать, что агентство ForeSee допустило здесь некоторую вольность. Вопрос, который они задавали респондентам, был сформулирован так: "Какой ваш любимый метод получения информации от банка о состоянии вашего счета?" На наш взгляд, это никак не пересекается с маркетинговыми коммуникациями. В этом свете немного удивляет цифра в 2 % от общего количества потребителей, которые не хотели бы поддерживать связь с банком по поводу своего счета.
