Forrester: за недолгое время существования британские интернет-банки потеряли 1 млн. клиентов
Согласно данным исследования компании Forrester Research, один из девяти пользователей интернета в Великобритании, т.е. около одного миллиона человек, хотя бы однажды пользовались услугами банков через интернет, однако впоследствии отказались от этой практики. При этом, как отмечают аналитики компании, банки теряют клиентов, которые по своим характеристикам составляют ключевой сегмент целевой аудитории услуг интернет-банкинга. Так, подавляющее большинство тех, кто отказался от использования интернета при осуществлении банковских операций, являются молодыми мужчинами, достаточно подготовленными к использованию веб-сервисов технологически и имеющими постоянную работу. Почти половина из них имеют доступ к Сети ежедневно. Главной причиной отказа от банковских веб-сервисов, по заявлению большинства опрошенных, является отсутствие уверенности в достаточной защищенности операций. Так, если среди постоянных пользователей услуг интернет-банкинга уверенность в относительной безопасности этих сервисов выразили 89% респондентов, то среди тех, кто отказался от веб-сервисов этот показатель не превышает 44%. Среди других причин, по данным Forrester, низкая функциональность и неудобный интерфейс интернет-сервисов по сравнению с аналогичными услугками в оффлайне, а также неудовлетворенность пользователей ограниченным числом услуг, доступных им по Сети. Forrester также представила перечень британских интернет-банков, лидирующих по числу упущенных клиентов. Так, от услуг лидирующего на рынке интернет-сервисов банка NatWest отказались 16% его клиентов; Lloyds TSB потерял 13% клиентской базы; для Barclays этот показатель составляет 12%.
