Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяРайффайзенбанк внедрил Naumen WFM для управления нагрузкой контакт-центра Новости  Новости  Интернет Финансы

XIV Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2024»
XIV Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2024»
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

XXIV Международный Форум iFin-2024 "Электронные финансовые услуги и технологии"

X Международный Форум ВБА-2023 «Вся банковская автоматизация»

XIII Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2023»

Рекомендуем:

Итоги XXIV Международного Форума iFin-2024, 6-7 февраля 2024
Итоги X Международного форума "ВБА 2023" 24-25 октября 2023
Итоги XXIII Международного Форума iFin-2023, 7-8 февраля 2023


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
Н О В О С Т И


Райффайзенбанк внедрил Naumen WFM для управления нагрузкой контакт-центра
Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактном центре Райффайзенбанка, одного из крупнейших коммерческих банков в России. WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку более чем 500 операторов контактного центра, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. В этой связи ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контактного центра. В результате внедрения решения время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%.

«Мы активно применяем технологии автоматизации в работе контактного центра, чтобы оптимизировать его работу и улучшать пользовательский опыт клиентов. Ранее мы формировали прогноз загруженности и строили графики работы вручную. Внедрение WFM-системы компании NAUMEN позволило нам значительно упростить эти процессы и ускорить их выполнение, высвободив время сотрудников на решение более сложных задач», — отметила Ирма Метревели, руководитель отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

В данный момент при расчете потребности в операторах и построении прогноза в контакт-центре банка Naumen WFM использует исторические данные и строит расписание, учитывая навыки работы сотрудника в текстовых и в голосовых каналах. Сотрудники следят за актуальным расписанием в личном кабинете, при помощи которого есть возможность формировать заявки на изменение рабочего графика и обмениваться сменами и оставлять индивидуальные предпочтения по графику работы.

pic1raif.jpg

Еще одним обновлением в работе контакт-центра стала возможность видеть статусы сотрудников в двух системах одновременно с помощью онлайн-мониторинга. В Райффайзенбанке WFM-система параллельно учитывает и агрегирует доступность сотрудников в системах неголосового канала и Avaya, что позволяет видеть активность сотрудника независимо от его авторизации. Она также интегрирована с системой внутреннего учета персонала контакт-центра для получения актуальных данных по сотрудникам, и с чат-платформой, которая передает историческую статистику по диалогам и онлайн-статусы активности операторов.

Чтобы учесть требования безопасности банка была разработана ролевая модель для разграничения доступа операторов, менеджеров и аналитиков, настроена их аутентификация.

«В результате внедрения WFM-системы Райффайзенбанк получил не только высокую скорость построения расписания, но и возможность анализировать нагрузку операторов. Помимо этого, в ходе эксплуатации системы банк смог перераспределить трудозатраты специалистов и руководителей за счет автоматизации графика и удобного интерфейса», — прокомментировал Роман Беляев, директор направления WFM-систем компании NAUMEN.
19.04.2021Источник: CNews.Ru
все новости | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, Дизайн: Максим Черемхин
TopList Rambler's Top100