«Тинькофф» интегрировал в телефонный колл-центр голосового помощника «Олега»
«Тинькофф» завершил интеграцию умного телефонного робота «Олега» в клиентский колл-центр. За время пилотного проекта «Олег» научился помогать одновременно более 5 тыс. человек, мгновенно распознавать суть запроса клиентов, консультировать собеседника, а также разгружать колл-центр, предотвращая образование очереди на линии.
Телефонный робот «Олег» может сообщить баланс карты или отправить смс с номером договора. Также он справляется и с более сложными задачами: помогает сменить тариф, изменить дату платежа по договору, может выступить консультантом и собеседником. Всего телефонный бот «Олег» обучен отрабатывать 60 сценариев запросов, с которыми клиенты обращаются чаще всего.
Сейчас «Олег» отвечает на более чем 80% телефонных звонков от клиентов-физлиц. Он умеет шутить, может по-разному приветствовать абонентов, расстраивается, если ему предпочитают оператора, а когда не может помочь клиенту самостоятельно — зовет на помощь нужного специалиста колл-центра в зависимости от содержания запроса клиента.
Телефонный бот «Олег» может сообщить баланс кредитной и дебетовой карты; отправить СМС с банковскими реквизитами; отправить СМС с номером заключенного договора; сделать досрочное погашение кредита или отсрочку платежей по кредиту; изменить дату платежа; помочь пополнить кредитный счет или рассказать, как это сделать онлайн; сообщить статус заявки; отправить справку; рассказать, как восстановить ПИН-код, логин и пароль от личного кабинета; заблокировать карту и, выяснив причину блокировки (утеря, кража, мошенничество), помочь сбросить пароль; консультировать клиента по другим продуктам экосистемы «Тинькофф».
«Олег» работает на базе собственных речевых технологий Tinkoff VoiceKit. Это позволяет гибко управлять роботом, оперативно подстраивать его под запросы клиентов экосистемы.
В ближайшее время «Олег» обзаведется новыми навыками для работы в колл-центре. Он сможет отрабатывать дополнительные сценарии и будет еще больше интегрирован с другим функционалом и сервисами в экосистеме «Тинькофф». Также «Олег» научится лучше подстраиваться под настроение собеседника и в зависимости от этого менять сценарий разговора с ним.
Константин Маркелов, вице-президент «Тинькофф», отметил: «Олег в отличие от традиционных телефонных роботов все больше завоевывает любовь и популярность у клиентов. Некоторые из них до встречи с Олегом имели негативный опыт общения с автоматическими системами или ботами других компаний. Однако на примере Олега нам удалось изменить это. Клиентам Олег нравится по нескольким причинам. Он экономит время человека: в среднем решить вопрос он может всего за 40 секунд. Олег ведет качественный разговор с собеседником. С помощью речевых технологий Tinkoff VoiceKit он легко распознает вопрос и, поняв его, уже не ошибается, если знает ответ. А еще Олег человечен: он не просто робот, а тактичный и приятный собеседник, который готов помочь сам или с помощью максимально подходящего под запрос оператора. С точки зрения эффективности для компании Олег тоже делает немало. Он помогает повышать лояльность клиентов за счет быстроты решения их вопросов, а также снимает нагрузку с колл-центра и экономит компании 30 млн рублей ежемесячно».
