Развитие онлайн-каналов банков сдерживают мошенники
За последний год крупнейшие российские банки значительно ускорили обслуживание клиентов через кол-центры и другие дистанционные каналы, пишет «Коммерсант». Это показали результаты исследования Naumen. Процессу мешают проблемы с идентификацией и резко возросшая на фоне пандемии активность мошенников, считает гендиректор SafeTech Денис Калемберг. Во время пандемии ЦБ зафиксировал рост звонков от мошенников на 300%, сообщал в июле замдиректора департамента информационной безопасности ЦБ России Артем Сычев. В центре внимания мошенников всегда стоит код, который необходим для подтверждения несанкционированной транcакции с клиентского счета. И наиболее популярный способ — звонок мошенника через «кол-центр».
По мнению экспертов, российские банки будут стараться активизировать переход на дистанционное обслуживание.
Согласно исследованию, менее чем за 20 секунд на обращения в банках ответили в 63% случаев, что на 7 процентных пунктов выше значений прошлого года. Среднее ожидание на линии банка составило 36 секунд (год назад — 40 секунд). В среднем 77% вызовов было принято менее чем за 90 секунд. В Facebook и «ВКонтакте» присутствуют 73% и 71% банков соответственно. Чаты на банковских сайтах остаются третьим по полярности цифровым каналом — 37% банков готовы в них консультировать клиентов без авторизации. Все большую популярность завоевывает Instagram — 61%. Но как поясняют авторы исследования, значительная доля аккаунтов продолжает использоваться только для рекламы.
Наибольшее количество банков готово отвечать клиентам во «ВКонтакте» (47%), Facebook (44%) и Instagram (34%). Менее активно банки используют для коммуникации мессенджеры: доля WhatsApp составила 12%, Telegram — 7%, Viber — 6%.
По качеству обслуживания чаты и мессенджеры превосходят соцсети из-за более высокой скорости консультаций, отмечают авторы исследования. Голосовые роботы при этом внедряются медленно, сейчас их доля на входящей линии не превышает 9%. Они обходятся дороже, чем роботизация в чатах, указывается в исследовании, а по качеству консультаций в основном уступают текстовым каналам.
