«Сбер» внедрит искусственный интеллект в контактном центре для бизнеса
«Сбер» повысит скорость обслуживания предпринимателей в центре корпоративных решений (ЦКР) — контакт-центре для юридических лиц, используя искусственный интеллект.
В систему «Единое рабочее место оператора» (ЕРМ) интегрирован сервис «ЕРМ.Помощник» — NLP-модель (natural language processing, обработка естественного языка), которая в режиме реального времени переводит голос звонящего в текст, анализирует и классифицирует его обращение, находит нужную информацию и подсказывает оператору, как правильно проконсультировать клиента.
Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, сказал: «В ЦКР предприниматели обращаются по очень широкому спектру вопросов — это более тысячи различных тематик. Оператору нужно внимательно выслушать клиента, сразу понять суть вопроса и очень быстро найти всю необходимую для ответа информацию во внутренних системах банка. "ЕРМ.Помощник" кардинально облегчает эту задачу, выполняя всю черновую работу за оператора, который теперь может сосредоточиться на общении с клиентом. В результате мы не только экономим время — и клиента, и оператора, — но и повышаем качество сервиса».
Совокупная экономия от внедрения системы в масштабах банка составит более 7 тыс. часов ежемесячно. В 2021 г. «Сбер» планирует расширить количество тематик «ЕРМ.Помощника». Это позволит повысить скорость решения обращений в среднем на 10%, экономя почти 40 секунд на каждом звонке.
