Модульбанк подключил нового виртуального ассистента для обслуживания клиентов — Lia. Она заменила прошлого виртуального помощника на первой линии поддержки клиентов в чате.
Lia — платформа для автоматизации клиентского сервиса, на основе ML. Это конструктор виртуальных ассистентов, который использует одновременно ML-алгоритмы и ручное обучение. Он позволяет создавать и тренировать собственных ботов для работы в поддержке без использования навыков программирования. Реплики пользователей можно разбивать по кластерам, строить ветвистые структуры, быстро размечать и дообучать ассистента. Lia работает на собственном языке разметки Lialang.
Lia использует модели машинного обучения и понимания естественного языка, актуальные на 2020 год. Это позволяет ассистенту понимать вариации обычной речи, длинные тексты с контекстом, сленг, мемы, имена, периоды, даты итд. Модульбанк интегрировал Lia со своим API, это позволяет автоматически обрабатывать данные во время диалогов с клиентами.
Новые ML-алгоритмы и возможность ручного дообучения позволят Модульбанку сделать виртуального ассистента более понятливым. Lia должна сократить количество ошибок и ответов невпопад, которые допускала Эм, прежний ассистент. Эм могла помочь пользователю только в 15% случаев. Ожидания от эффективности Lia — до 80%. Для выхода на эту эффективность потребуется менее полугода. За это время робот под руководством человека научится понимать запросы и узнавать паттерны.
«Модульбанк планирует применять Lia не только для поддержки клиентов, но и для внутренних сервисов. Мы планируем с ее помощью повысить скорость и качество службы поддержки сотрудников на первой и второй линиях. Автоматизация первых линий с помощью роботов уже стала стандартом в отрасли. А вот роботизация вторых линий остается в зоне инноваций. Мы уже подключили свои инструменты к Lia и сейчас автоматизируем широкий спектр задач с минимальным привлечением программистов», — сказал Илья Титов, IT-директор Модульбанка.
В России одним из основных конкурентов является команда Just AI. В мире система конкурирует с Google Dialogflow, Microsoft LUIS и другими разработчиками. Причем у Lia собственные алгоритмы для обработки текста и визуального контента и только за обработкой голоса она обращается к Google Speech Kit и Yandex Speech Kit.
